Customer self service is een prachtig begrip uit de hoek van procesverbetering. ‘Customer wat?’, zult u misschien denken. Met deze mooie term wordt bedoeld dat de klant delen van het proces zelf uitvoert. Denkt u bijvoorbeeld aan geld uit de pinautomaat halen in plaats van opvragen aan de balie van de bank. Of online inchecken en zelf de boarding pass uitprinten, waardoor de grondstewardess minder werk heeft. Of de verzending van door u online bestelde boeken ook online volgen, waardoor u niet meer belt wanneer u ze thuis kunt verwachten. U doet het al jaren.
Meer service door minder doen
We zijn eraan gewend geraakt om steeds meer zelf te doen. En over het algemeen zijn we er ook nog tevredener mee. We kunnen het namelijk doen wanneer het ons uitkomt. En vaak gaat het nog veel sneller ook. Bijna een paradox: de service verhogen door klanten meer zelf te laten doen. Mits de onlinedienst goed is ontwikkeld, blijkt het keer op keer waar.
Processen die worden ontwikkeld met de klant centraal en customer self service blijken niet alleen klantvriendelijker, maar ook een stuk goedkoper. Omdat de klant een aantal handelingen overneemt, maar ook omdat alles vanaf het begin elektronisch wordt vastgelegd en verder verwerkt. Een van de doelstellingen is in ieder geval ervoor te zorgen dat er geen gegevens worden overgetypt. Nog fraaier is het als administratieve processen volledig elektronisch worden afgehandeld.
Waarom ik dit zo belangrijk vind? Niet alleen omdat de klant tevredener is, maar ook omdat iedere euro die niet aan administratieve lasten opgaat, besteed kan worden aan directe patiëntenzorg.
Patiënten kunnen zelf veel meer
Een snelle scan leert dat het bij veel ziekenhuizen inmiddels mogelijk is een verzoek tot afspraak te mailen. Een vooruitgang, maar nog iets anders dan direct inplannen en alle gegevens elektronisch verwerken. Als je het administratieve deel van bezoek aan een ziekenhuis nu eens vergelijkt met het inchecken voor een vlucht, dan kan er toch veel meer? Afspraak inplannen, pasje laten maken, vragenlijsten voor de anamnese invullen, informatie meekrijgen, labresultaten of een gespreksverslag inkijken… waarom doen patiënten niet veel meer zelf?
Kleine stappen
Natuurlijk, de processen en de IT moeten hierop worden aangepast. Dat gaat niet 1-2-3, dat snap ik ook. Maar wat we ook kunnen leren van de luchtvaart is dat het niet allemaal in een keer hoeft. Ook daar zijn eerst kleine stappen gezet en met iedere stap werd weer een deel door de klant zelf gedaan. Laten we eens beginnen met de processen waar iedere professional een hekel aan heeft: de administratie. Waar de administratie de klant raakt, lijkt mij een geweldig punt om de eerste stappen te zetten. Beste IT-leveranciers en IT-afdeling, denk ook eens vanuit customer self service.
Eens met de stelling om de luchtvaart als voorbeeld te nemen. In 2010 heb ik met mijn SQwin collega’s een ziekenhuis begeleid bij het invoeren van centraal verblijven, decentraal wachten waarbij Schiphol als voorbeeld is gebruikt: patiënten maken thuis een online afspraak. Zij melden zich aan door middel van incheckzuilen. Zij krijgen vervolgens een afsprakenticket (boarding pass) met actuele informatie waar en wanneer ze bij wie worden verwacht, Nadat een patiënt zich op deze wijze heeft gemeld kan hij/zij plaats nemen in de centrale verblijfsruimte en zich pas op het moment van zijn/haar afspraak naar de betreffende polinkliniek (gate) begeven. Het succes van dit project ligt ondermeer in het feit dat het concept zeer eenvoudig te implementeren is en gebaseerd is op bestaande technologie. Dit blijkt onder meer uit het feit dat het concept binnen 6 maanden gerealiseerd is, van idee tot werkend systeem.
Zie voor meer details de website van SQwin: http://www.sqwin.nl/schipholconcept-in-ziekenhuizen.php
In mijn ogen zijn daarom niet de ICT leveranciers aan zet, want de ICT componenten zijn aanwezig. Het vraagt echter wel visie en veranderkundige lef van bestuurders en management om de organisatie de weg te wijzen om dit soort innovaties daadwerkelijk in praktijk te brengen.
Het is ook niet zo dat dit nergens gebeurt:
Om even in Leiden te blijven: Bij het Diaconessenhuis kunnen afspraken al jaren via internet gemaakt, afgezegd en verzet worden, en worden – als van toepassing – ook vragenlijsten per internet verspreid en thuis ingevuld.
Bij LUMC wordt bij de pre-operatieve screening gebruik gemaakt van geautomatiseerde vragenlijsten – door de patiënt zelf in te vullen, en is er sinds kort ook een patiëntportaal waar – nu nog – een deel van de eigen medische geschiedenis te bekijken is.
Mee eens. Ik zou zeggen, kijk voor actuele ontwikkelingen op dit gebied eens op http://www.ricoh.nl/diensten-en-oplossingen/uw-sector/healthcare/wat-doet-ricoh-voor-healthcare/index.aspx en http://www.ricoh.nl/campagnes/healthcare/jbz/index.aspx.