Slechts bij één op de drie zorginstellingen is tijdens kantooruren met één keer bellen iemand telefonisch bereikbaar voor klachten. In ziekenhuizen is dit wel beter geregeld dan in verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg, en bij zelfstandige behandelcentra en privéklinieken. Respectievelijk 40 procent, 24 procent en 30 procent is direct bereikbaar. Terwijl in 80 procent van de ziekenhuizen speciale klachtenfunctionarissen of vertrouwenspersonen werken die ervoor zijn opgeleid, heeft slechts 20 procent van de zelfstandige behandelcentra en privéklinieken een klachtenfunctionaris. Vaak is daar een directielid of afdelingshoofd de eerste contactpersoon voor klachtbehandeling. Wat een extra drempel kan opwerpen voor mensen die een klacht willen indienen.

Wet cliëntenrechten zorg
In februari 2013 besloot de minister van VWS om het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg niet in zijn oorspronkelijke vorm voort te zetten. Waarschijnlijk wordt het afgeslankt tot een voorstel over klachten en geschillen. Dit wetsvoorstel wil klagers een laagdrempelige en informele mogelijkheid bieden om hun recht te krijgen. Op dit moment wordt het overgrote deel van de klachten al informeel behandeld. Dat heeft voordelen vergeleken met formele klachtenbehandeling. Informele klachtenbehandeling gaat doorgaans sneller en is vaak meer gericht op een oplossing. Patiënten en cliënten waarderen dit ook meer dan formele klachtenbehandeling.

Informele traject
NIVEL-onderzoeker Roland Friele: ‘De nadruk die er in het wetsvoorstel ligt op het informele traject sluit hier goed bij aan. De geschillencommissie richt zich op dit moment vooral op de vraag of een financiële vergoeding gegeven dient te worden en de procedures duren lang. Dit gaat voorbij aan wat patiënten met een klacht belangrijk vinden; het gaat hen meestal niet om geld en ze willen graag snel een antwoord.’

Kwaliteit
Er is volgens het Nivel nog een andere reden om de nadruk te leggen op een informele behandeling van klachten. Informele klachten worden vaker op de werkvloer besproken door zorgverleners, waardoor de kans groter is dat ze worden benut om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Formele klachten worden vaker door het management of de directie besproken en afgehandeld, en minder vaak op de werkvloer.