Het platform Koplopers in de Zorg wilde er door het onderzoek achter komen in hoeverre de IGZ bijdraagt aan de bureaucratisering in de zorg. Aan de scan deden uiteindelijk 169 deelnemers mee en de resultaten zijn niet positief voor de inspectie. ‘De IGZ heeft nog een lange weg te gaan, met name wat betreft efficiëntie, effectiviteit en acceptatie’, zegt Jaap Jan Brouwer van Koplopers in de Zorg. Hij ziet de scan als het eerste klanttevredenheidsonderzoek naar de IGZ en sprak de afgelopen tijd met veel zorgorganisaties. ‘Er is sprake van een moeizame relatie tussen de inspectie en zorgorganisaties. De IGZ is te veel gericht op regels en bestraffing. Als er in een zorgorganisatie iets fout gaat, wordt dat breed uitgemeten. Je kunt wel steeds straffend optreden, maar daardoor haken zorgorganisaties mentaal af.’

Dilemma’s door IGZ
Tijdens het doen van zijn onderzoek hoorde Brouwer opvallende verhalen van zorgaanbieders. ‘Er zijn zoveel regels, dat medewerkers het eigenlijk altijd fout doen, ze krijgen dilemma’s op de werkvloer. Bijvoorbeeld over dwang en drang in verpleeghuizen. Als je een cliënt niet vastbindt en hij valt, heb je een probleem. Maar als je het wel doet, heb je dat ook.’ Zorgverleners gaan daardoor om de regels heen werken, blijkt uit de scan. ‘Dat noemen we ‘gaming the system’. Ze laten zien wat de IGZ wil zien, zeggen ‘a’, maar bedoelen ‘b’.’ Hij noemt als voorbeeld de regel dat er twee mensen aanwezig moeten zijn bij het toedienen van medicatie bij patiënten. Brouwer: ‘Tijdens een nachtdienst kan dit gewoonweg niet altijd. Als zorgmedewerkers hun werk willen doen, kunnen ze soms niet anders dan aan de regels voorbij gaan.’

Koers wijzigen
De IGZ kan dus nog flink wat wijzigen volgens de deelnemers aan de scan. Minder bureaucratie en niet te bestraffend optreden zijn daarbij twee belangrijke factoren volgens Brouwer. ‘De IGZ moet haar koers wijzigen. De inspectie krijgt de zorgorganisaties pas mee als ze een relationele band met hen opbouwt en de regels wat meer loslaat. De plan- en beheersmatige manier van werken is ouderwets. Maar bureaucratie zit diep in de cultuur van de organisatie en de mensen die er werken.’

Zelfreflectie
In 2015 deed de IGZ onderzoek naar haar eigen kunnen. Medewerkers gaven toen aan dat de inspectie niet efficiënt te werk ging en bureaucratische trekjes had. Eerder dat jaar werd bekend dat mystery guests positiever waren over zorginstellingen dan de inspecteurs van de IGZ. De zorgorganisaties die nu mee hebben gedaan aan de scan vinden zelfreflectie belangrijk voor een betere IGZ. ‘Dit klanttevredenheidsonderzoek had de IGZ eigenlijk zelf moeten doen. De inspectie werkt niet met kwaliteitsmanagementsystemen en er is geen organisatie die de IGZ controleert’, zegt Brouwer. ‘De essentie van de zorg van morgen is samenwerken. Wij vragen de IGZ nu om een verbinding te maken met zorgorganisaties.’