Het indexcijfer is gebaseerd op het ‘imagocijfer’ (eindoordeel op basis van de gemeten diensten) voor het totale facilitaire bedrijf van verschillende kantoorhoudende organisaties in Nederland. Het ‘imagocijfer’ geeft in algemene zin aan in welke mate de eindgebruikers tevreden zijn over de dienstverlening van de facilitaire organisatie.

Stijging

Vorig jaar was de stijging van het indexcijfer ten opzichte van 2011 toe te schrijven aan een positief gevolg van ingezette verbeteracties door de deelnemers die jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Ook dit jaar verklaart dit een deel van de stijging. Organisaties worden zich steeds meer bewust van de kritieke aspecten in de dienstverlening die significant bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Hierdoor zijn organisaties steeds meer in staat om hier gericht op te sturen.

Cijfer per dienst

FPS berekent ook de eindcijfers per facilitaire dienst. Diensten die sterk geassocieerd worden met mensen scoren in de regel hoger dan ‘harde’ diensten. Dit verklaart ook waarom de Receptie al jaren één van de best beoordeelde diensten is. De dienst Receptie en Repro worden dit jaar het beste beoordeeld met een 7,8. Vorig jaar was de Repro ook de best beoordeelde dienst. Opvallende ontwikkeling is dat Schoonmaak niet langer de laagst beoordeelde dienst is. De huidige eindgebruikers zijn het minst tevreden over de Automatenvoorziening warme dranken (6,5). Mogelijk kan hier een verklaring gevonden worden in de doorontwikkelingen binnen het koffieaanbod in Nederland, waardoor verwachtingen hoger zijn.

Standaard

In 2007 is de Stichting Facility Performance Standard (FPS) opgericht op initiatief van KPN, Hospitality Consultants en Planon. FPS ontwikkelde controlelijsten voor twintig facilitaire activiteiten volgens de NEN2748 en stelde gestandaardiseerde vragenlijsten beschikbaar voor het meten van klanttevredenheid.