Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

‘Klanttevredenheidscijfer zegt niks over gastvrijheid’

Een klanttevredenheidscijfer van 7,3 biedt weinig informatie over hoe gastvrij een zorginstelling feitelijk is. Dat zegt John Hokkeling, eigenaar van trainings- en adviesbureau GUEST. Hij heeft een nieuw meetinstrument ontwikkelt voor gastvrijheid waarin waarden een grote rol spelen. De zorgsector blijkt, net als de andere sectoren, een unieke set aan gastvrijheidswaarden te hebben.
‘Klanttevredenheidscijfer zegt niks over gastvrijheid’

Hokkeling werkt al 25 jaar samen met zorginstellingen om de gastvrijheid te vergroten. Van de care tot de cure. Hij kan zich nog goed het moment herinneren dat gastvrijheid als thema definitief op de zorgagenda terecht kwam. 'Dat was in 2005 toen staatssecretaris Clémence Ross-van Dorp liet onderzoeken hoe het met de gastvrijheid in verpleeghuizen was gesteld door Hans Kennedy van toen nog de Golden Tulip hotels. De uitkomsten van dat onderzoek waren vernietigend.'

Kerndoel

Sindsdien is er veel veranderd. Hospitality is tegenwoordig een kerndoel van raden van bestuur om klanten te trekken. 'Waar het voorheen volstond om ieder jaar het klanttevredenheidscijfer met weer een paar tienden te laten stijgen, is dat nu niet meer voldoende. Klanttevredenheid is tegenwoordig meer dan alleen een papieren exercitie ten behoeve van de buitenwacht en de stakeholders. Bestuurders willen dat mensen in hun huizen op de allerbeste manier worden aangesproken en bejegend door medewerkers en dat de instelling intrinsiek gastvrij is.'

Koffie

Hokkeling traint niet alleen hoe medewerkers het beste klanten moeten benaderen, maar ook welke regels en beleid de klantenervaring in de weg zitten. 'Een voorbeeld is dat in een ziekenhuis enkel de patiënten koffie kregen en de gasten niet. Dat is een regel die we hebben veranderd. De kosten voor extra koffie kunnen misschien wel oplopen in de duizenden euro's maar het goede gevoel van niet alleen patiënten en bewoners, maar ook medewerkers, verbeterd zienderogen en dat is veel meer waard.'

Panelonderzoek

Om precies te kunnen aangeven wat de dingen zijn die bijdragen aan een prettig gevoel bij bezoekers, bewoners en patiënten van een zorginstelling, heeft GUEST onderzoeksbureau Flycatcher ingeschakeld. In een gecertificeerd panelonderzoek is vijfhonderd Nederlanders gevraagd welke waarden ze belangrijk vinden om zich prettig te voelen in een bepaalde sector. De waarde 'aandacht' scoort in de zorgsector het hoogst met 51 procent, gevolgd door de waarde 'vertrouwen' en 'behulpzaamheid' komt op de derde plaats.

Scores

'Opvallend is dat in de gezondheidszorg met haar score niet zo heel ver afwijkt van de 'normale' economische sectoren. De financiële sector is bijvoorbeeld wel afwijkend. Daar scoort de waarde 'vertrouwen' het allerhoogst. Maar in de zorgsector zie je waarden terugkomen die we in vrijwel alle sectoren zien terugkomen. Alleen de nadruk ligt net iets anders.' Bekijk hier het onderzoek.

3 reacties

  • P. van Zanten

    Geachte fred,
    Het lijkt er v.w.b. jouw reacties op dat alles is terug te voeren op reclame voor je website. Die met dit onderwerp zo goed als niets te maken heeft, en waar je donaties op vraagt. En een algemeen verhaaltje verzinnen kunnen we allemaal wel, dus je bent gewoon aan het spammen. Kun je daar mee ophouden?
    Vriendelijke groet,
    P. van Zanten

  • fred

    Geachte lezer,
    Alles is terug te voeren naar de inzichten en resultaten van de organisatiepsychologie:
    1) individuen hebben een aantal persoonlijke behoeften die op een hierarchische schaal zijn uit te zetten;
    2)gedrag van mensen wordt bepaald door en kan verklaard worden vanuit individuele behoeften en motieven;
    3)tussen individuele behoeften en doelstellingen van organisaties bestaat een principieel basisconflict;
    4)de beste organisatievorm zal ruimte geven aan het optimaal bevorderen van individuele en organisationele behoeftenbevrediging door een uitgebreide werknemersparticipatie,een goede communicatie en een evenwichtig leiderschap.
    Zolang hieraan niet wordt toegekomen;blijft het rommelen in de marge met alle gevolgen van dien.
    Vriendelijke groet,
    www.stgeerstelijnsklinieken.nl

  • FJJ Conijn

    Helaas bevat/is de zin 'Bekijk hier het onderzoek' geen link, dus we moeten het met het artikel doen. Ik vind het artikel dan nogal verwarrend. De titel luidt: 'Klanttevredenheidscijfer zegt niks over gastvrijheid'. Wellicht gekozen om zijn aandachttrekkende karakter, maar ten eerste lijkt 'niks' me zwaar overdreven, en ten tweede is gastvrijheid maar een onderdeel van de klanttevredenheid.

    Sterker nog, het artikel zelf meldt onder 'Panelonderzoek': 'De waarde 'aandacht' scoort in de zorgsector het hoogst met 51 procent, gevolgd door de waarde 'vertrouwen' en 'behulpzaamheid' komt op de derde plaats.' Dus gastvrijheid komt hooguit pas op de vierde plaats? Waarom dan zoveel ophef daarover?

    En als 'gastvrijheid' bedoeld wordt als synoniem is voor 'klanttevredenheid' is een slecht synoniem gekozen, want zaken als een slechtnieuwsgesprek op een behoorlijke manier kunnen voeren valt wel onder klanttevredenheid, maar zou ik toch niet scharen onder gastvrijheid.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden