Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Verpleging en verzorging wordt 'business to consumer'

Scheiden van wonen en zorg heeft grote gevolgen voor zorginstellingen. Dat is op zichzelf geen nieuws, want de media besteden dagelijks veel aandacht aan dit thema. Daarbij vind ik het wel opvallend dat het in veel gevallen niet over de ouderen zelf gaat, maar over andere betrokkenen zoals mantelzorgers en medewerkers.
Verpleging en verzorging wordt 'business to consumer'

Natuurlijk zijn mantelzorgers en medewerkers erg belangrijk, maar er is toch veel consensus over de visie dat de cliënt of patiënt centraal gesteld moet worden. Nu is er veel ophef over het sluiten van een groot aantal locaties in de ouderenzorg en uit verwachte en onverwachte hoeken komen de oproepen om de invoering van de zorgwetten uit te stellen. Juist op het moment dat er voldoende politiek draagvlak is om de invoering gewoon door te zetten ontstaan er publieke acties van vakbond en BN'ers c.q. 'prominente ouderen'. Er is zelfs sprake van stakingen. Maar deze pogingen om de veranderingen te stoppen of te vertragen hebben geen echte kans van slagen. Deze mammoetoperatie is inmiddels van start gegaan en wordt, verwacht ik, niet meer gestopt. Het lijkt me daarom verstandig om op korte termijn veel energie te steken in de gevolgen van de nieuwe zorgwetten. Ook nieuwe wegen kunnen namelijk leiden naar het welzijn van 'mevrouw De Vries' en andere ouderen.

Gedwongen verhuizingen

De gevolgen voor zorginstellingen zijn groot als een locatie wordt gesloten, maar dat wil nog steeds niet zeggen dat er geen dienstverlening kan worden aangeboden. Dat kan namelijk vaak in de bestaande woning van 'mevrouw De Vries', zodat ze niet gedwongen hoeft te verhuizen. We zijn maatschappelijk gezien tenslotte geen voorstander van gedwongen verhuizingen van oudere mensen, dus ook niet naar de zorginstelling toe. Dat betekent dat iemand alleen verhuist naar een andere locatie als dat niet anders kan of als dat echt aantrekkelijk gemaakt is. In die laatste situatie is mevrouw De Vries geen patiënt/cliënt maar gewoon een consument. Een paying customer, die zelf bepaalt wat ze wil en waarvoor ze betaalt. Mogelijk samen met haar familie, vrienden of buren. Misschien is het dan niet zo optimaal geregeld als wanneer een professionals het zou doen, maar mevrouw houdt wel de regie over haar leven in eigen hand. Heel gewoon, zoals veel grote beslissingen in een mensenleven suboptimaal worden genomen en uitgevoerd.

Mondige consument

Een mondige consument dus, die in haar eigen vertrouwde omgeving waarschijnlijk nog heel wat mondiger is dan wanneer ze gedwongen verhuisd zou zijn naar een professionele zorgomgeving. Het is dus duidelijk welke veranderopgave een zorginstelling heeft. Die moet transformeren van een taakorganisatie (het uitvoeren van algemene protocollen die bij zorgindicaties horen) naar een marktorganisatie (klantgerichte dienstverlening naar individuele consumenten). Van jaarlijkse afspraken met zorgkantoren naar dagelijks opzegbare dienstverlening tegen marktprijzen, die door particuliere concurrenten worden gedicteerd.

Allrounder

Dit heeft grote organisatorische gevolgen. Er moeten trainingen en opleidingen georganiseerd worden om de medewerkers met individuele consumenten te leren werken. Verkooptechnieken voor de een, of commercieel verantwoord werken voor de ander. Wel binnen ethische grenzen, want als het goed is ontstaat er een vertrouwensband met mevrouw De Vries.

Bovendien moet elke medewerker zelfstandig kunnen werken, want de vraag van elke consument is individueel verschillend en varieert bovendien van dag tot dag. Veel specialisten moeten allrounder worden. De visie en de cultuur van de organisatie moeten daarvoor duidelijk en sterk zijn en ook de onderlinge communicatie moet afstand en tijd kunnen overbruggen. Kortom: een moderne marktorganisatie met zelfstandig werkende professionals. Business to consumer (B2C), met een assortiment van producten en diensten dat op de consument gericht is.

Transitie

De omslag van het zorgstelsel gaat gewoon door en ouderenzorginstellingen moeten zich transformeren tot zo'n B2C-marktorganisatie. Een bijzonder grote veranderopgave, die flinke investeringen vergt, in tijd, geld en aandacht.  Ik heb dergelijke transformaties meermalen meegemaakt. De meeste medewerkers hadden het er echt moeilijk mee en velen hebben het niet gered. Maar uitstel verhelpt dat probleem natuurlijk niet en is ook niet in het belang van de toekomstige consument. Niet het behoud van werkgelegenheid of het behoud van de huidige situatie staat voorop, maar de transitie naar werk dat de vraag van de consument beantwoordt.

Carel Wielinga

Managing partner Hospitality Consultants
Bekijk profiel

Eén reactie

  • Esther Nieuwenhuizen

    Mooi, ik onderschrijf het artikel volledig met een kanttekening dat de verzorging en verpleging die extramuraal overblijft gewoon een publieke voorziening/verzekering dus dat de burger in dit opzicht formeel als client behandeld en bejegend wordt. Ondersteuning vanuit WMO zit daar een beetje tussenin maar is formeel ook publiek. Wonen en Service is voor veel mensen weer een particuliere burgeraangelegenheid geworden terwijl die voorheen in een intramurale setting volledig publiek werden bediend.
    Inderdaad een voordeel dat er meer diversiteit en roring komt wanneer de servicevraag (levensonderhoud) privaat wordt ingevuld.
    Mooi voorbeeld van de rollators; met ingang van het jaar dat het verkrijgen deels particulier werd, leveranciers lieten de prijzen kelderden en er was opeens meer diversiteit waardoor de rollators zelfs een trendy uitstraling krijgen. Burger krijgt blijkbaar meer waar voor zijn geld wanneer het direct uit eigen zak betaald moet worden.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden