Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Klantbeleving is een kwestie van opbrengsten

'Hoe kun je de beleving van de cliënt of patiënt nou meten?' Dit was tijdens het congres ZorgVisie Facilitair op 24 april een vraag uit het publiek. Het idee was dat dat gewoon niet goed mogelijk is. En omdat beleving doorslaggevend is voor tevredenheid zou je dus klanttevredenheid niet goed kunnen meten.
Klantbeleving is een kwestie van opbrengsten

De meningen op het congres Zorgvisie Facilitair waren verdeeld en dat maakt wel het een en ander duidelijk. 'De klant centraal' is een mooi thema, maar het operationaliseren naar klanttevredenheid staat bij de meeste zorgaanbieders toch niet hoog op de agenda. Er wordt maar beperkt tijd, geld en aandacht aan besteed.

In de zaal waren ook enkele vertegenwoordigers van marktpartijen. Commerciële aanbieders van (facilitaire) dienstverlening in de zorg. Zij hadden daar heel andere ideeën over. De beleving van de cliënt is goed in kaart te brengen, maar je moet er wel wat voor doen. Dat is ook mijn eigen ervaring, want mijn collega's runnen een serieuze business unit voor dit doel. Monitoren van beleving, facility performance, mystery guests inzetten behoren tot de diensten die zij leveren. Maar vrijwel uitsluitend aan het bedrijfsleven. Dat is tot nu toe ook wel logisch, want zorgorganisaties functioneren nog vooral als een taakorganisatie.

Zzp of dbc zijn slechts middelen

Maar in de nabije toekomst verandert de zorg van budgetgestuurd naar tevredenheidgestuurd. Budgetten worden vaak als doel gehanteerd maar het zijn natuurlijk randvoorwaarden. Ook zzp's of dbc's zijn geen doelen maar middelen. Klanttevredenheid is wél een doel en het wordt een belangrijke nieuwe prestatienorm. Nu door het scheiden van wonen en zorg echte marktwerking begint te ontstaan wordt klanttevredenheid meten erg belangrijk. Zorgorganisaties moeten concurreren op de markt en dan moeten de klanten tevreden zijn.

Om op die tevredenheid te kunnen sturen moet je intensieve en gestructureerde metingen doen. Hier en daar is ook echt verdieping nodig, bijvoorbeeld om het effect van een interventie te meten. En klanten verschillen. Bij het segmenteren van je klanten in doelgroepen wil je gedifferentieerde en gedetailleerde informatie over de klanttevredenheid. De CQ Index en de meeste andere tevredenheidsmetingen geven een te oppervlakkig beeld. De klant is altijd behoorlijk tevreden en het eten krijgt toch wel een cijfer tussen de 7,5 en 8,5. Natuurlijk zijn er organisaties die veel meer doen, want voor een commerciële zorgaanbieder is de gebruikelijke informatie over klanttevredenheid echt onvoldoende.

Behalve met de individuele consument hebben zorgaanbieders nog steeds te maken met verzekeraars en gemeentes. Die willen een heel duidelijk beeld hoe tevreden hún klanten zijn over de dienstverlening van de zorgaanbieders waarmee zij een contract hebben.

Klanttevredenheid is managementinformatie

Ook de interne organisatie van een zorgaanbieder kan overigens veel baat hebben bij klanttevredenheidsinformatie. Diverse managementbeslissingen worden genomen met het oog op de klanttevredenheid. Vaak genoeg blijkt dat meer inspanning niet automatisch leidt tot meer tevredenheid en minder inspanning ook niet tot lagere tevredenheidscores. De kosten van betere informatie over klanttevredenheid wegen dan al snel op tegen de besparing op kosten van dienstverlening die geen effect heeft. Maar dan moet het meten wel frequent en gedetailleerd gebeuren, zoals commerciële marktpartijen dat al jaren doen.

Eenvoudige voorbeelden zijn het tijdstip en de frequentie van schoonmaak, maar ook het effect van bijvoorbeeld een training of andere investeringen op het gebied van gastvrijheid wordt gemeten. Het is gewoon een manier om managementinformatie te genereren. Dat is tenslotte een van de voorwaarden voor effectieve besturing van een organisatie. En daarbij moet het management niet alleen denken aan de kosten, verwerkt in budgetten, maar vooral aan de opbrengsten, zoals commerciële aanbieders altijd doen. Dan wordt het een logische vraag: hoe tevreden zijn onze klanten eigenlijk – en waarom?

Carel Wielinga

Managing partner Hospitality Consultants
Bekijk profiel

Eén reactie

  • Esther Nieuwenhuizen

    Mooie uiteenzetting. Van groot belang klant te (leren) kennen in facetten van normaal burgerschap; waarbij identiteit (wie ben ik en waartoe ben ik op aard) altijd van belang is. Helaas bevraagt de CQ de klant precies andersom vanuit het traditionele systeem (instellingsaanbod) en niet zozeer vanuit burgerbehoefte (brede linie publiek/privaat). Dit terwijl organisaties zich meer vanuit een onderscheidende en maatschappelijke meerwaarde zullen (moeten) gaan profileren.

    Novire heeft zich samen met Centrum voor toegepast Onderzoek en Wetenschap (KEM Model) toegelegd op realisatie nieuwe vragenlijst die geheel geïntegreerd is met het gewone methodische klantproces. Deze toepassing is ontstaan op vraag van Stichting PerspeKtief te Delft die deze tool als hulpmiddel inzet bij de transitie en verandering mindset qua de klantbejegening. Een van de eerste trends: veel klanten willen de RIBW als woonlocatie niet verlaten maar wel zelfstandig wonen. Men is er trots op ondanks beperking zelf zorg te dragen voor levensonderhoud, al dan niet met passende service en ondersteuning.

    De methodische klanttool is onderdeel van het online inrichtingkader Novire dat correspondeert met het toetsingskader vanuit Stichting Beheer Improvement Model.
    Het Kernformulier PerspeKtief is bij interesse ook toegankelijk voor andere GGZ of Opvang organisaties en is uitermate geschikt voor maatschappelijke verantwoording op uitkomsten (richting gemeenten en zorgverzekeraar).

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden