Een divers gezelschap van zorgbestuurders werd tijdens het Zorgvisie-congres ‘Vergezichten’ uitgedaagd om de zaken eveneens radicaal anders aan te pakken. Dit alles temidden van de inspirerende werken van Karel Appel en zijn kornuiten in het Cobra Museum in Amstelveen.Het centrale thema in de presentaties van de verschillende sprekers op het congres is de bejegening van de klant. Die moet in de Nederlandse zorg een stuk beter. Of bestuurlijk zwaargewicht Paul Beck nu aan het woord is over zijn werk bij de Floriade en de Efteling of bestuursvoorzitter Emile Lohman van het UMC St. Radboud, de boodschap is: de klant moet nog veel meer koning worden.

UMC St. Radboud

In een krachtig betoog legt Lohman uit hoe hij dit besef er bij zijn ziekenhuispersoneel dagelijks in ‘ramt’. “Voor wat bent u hier op aarde en voor wie doet u het?” is zijn continue vraag aan iedere arts en verpleger. Het antwoord moet zijn: voor de klant. En daarin gaat de bestuurder ver. Zo moeten zijn artsen leren zich niet verdedigend op te stellen als de crisis in het hartcentrum van het ziekenhuis ter sprake komt. Zij moeten excuses aanbieden voor het feit dat er mensen gestorven zijn. Alles om het vertrouwen van de klant terug te winnen. “Bel de familie op van mensen die zijn overleden in het ziekenhuis. De klant is koning”, doceert hij. “Ze mogen niet met angst en beven in het Radboud liggen, maar ze moeten een goede beleving hebben.” Het verhaal van marketinggoeroe Bram den Engelsen sluit goed aan bij de strijd van Lohman. De partner van Twynstra Gudde weet dat vraagsturing blijvend is. Ongeacht of je nu voor of tegen marktwerking in de zorg bent, vechten voor de gunsten van de klant zul je. Als je denkt dat het wel losloopt met dat concurreren om de klant, mis je de boot. Dus zorg voor een sterk merk en een goede formule. En zorg er natuurlijk voor dat de kwaliteit van je product goed is, want kwaliteitsgegevens worden straks openbaar en mensen gaan daar op kiezen.

Planetree

De voorbeelden zijn sprekend, maar de genodigden willen vooral graag weten hoe je de veranderingen voor elkaar moet krijgen. Medeoprichter Jim van den Beuken van Stichting Planetree Nederland legt hen uit hoe ze te werk kunnen gaan. Opvallend is dat hij beweert dat de klant nu juist niet in alles koning is. Het begint bij de medewerkers; zij mogen zich niet onmachtig voelen. Zij moeten wel een nieuwe manier aanleren om met klanten om te gaan. En dat is schijnbaar geen eenvoudig proces. “Geen trucs of antwoord voor alles. Iedere dag opnieuw uitvinden wat werkt en dat in praktijk brengen en volhouden. Daarnaast gebruikmaken van goede uitgeteste implementatie.” (Zorgvisie – Wouter van den Elsen)

Afbeelding: ©Carl-Henning Pedersen, Stjernehest over By [1953], c/o Pictoright Amsterdam 2008