Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Zorg slecht telefonisch bereikbaar

Bellers naar zorginstellingen zijn voor de grote meerderheid ontevreden over de telefonische bereikbaarheid. Uit een onderzoek waarbij naar 14.392 zorginstellingen is gebeld, blijkt maar liefst 61 procent van de telefonische oproepen naar een zorginstelling niet voldoet aan het verwachtingspatroon van bellers.

De wachttijd is te lang en er is veel sprake van eindeloos doorverbinden, slechte bereikbaarheid van specifieke contactpersonen, gedwongen inspreken van voicemails en niet of te laat worden teruggebeld.

Verwachtingspatroon

De jaarlijkse Barometer telefonische bereikbaarheid van onderzoeksbureau Synovate richt zich op ziekenhuizen, psychiatrische instellingen, GG&GD’s en academisch ziekenhuizen. “We hebben het verwachtingspatroon van de beller in kaart gebracht”, zegt directeur Gert-Jan Roebersen van het bedrijf achter Synovate. “Met deze norm van wat mensen verwachten van een telefoontje naar een zorginstelling in het achterhoofd, zijn we gaan testen. Het blijkt dat in zestig procent van de gevallen de werkelijke situatie tekort schiet bij de norm.”

Gezondheidszorg

Volgens Roebersen scoren de particuliere sector en de overheidssector beter dan de gezondheidszorg in de landelijke Barometer. “Voor ziekenhuizen wordt het steeds belangrijker hun belproces te verbeteren. Klanten die niet de juiste persoon aan de lijn krijgen, stappen zo over naar een nieuw ziekenhuis.” In de zorg moet volgens de directeur een kanteling plaatsvinden. “Kennis moet meer aan de voorkant aanwezig zijn. De telefoniste moet veel meer inzicht hebben in bijvoorbeeld de status van onderzoeken. We kennen gevallen waarbij de telefonisten voor vragen over twaalf poliklinieken doorverbind naar één persoon. Dat werkt niet.” (Zorgvisie - Wouter van den Elsen)

Lees ook:

Klink wil nieuwe financiering huisarts
'CIZ handelt indicaties telefonisch af'

Administrator

2 reacties

  • no-profile-image

    William D.(Bill) Hermsen.Dordrecht.NL

    Het is een kwestie van organiseren.Terug kijkend in de tijd zonder computers, etc. kregen we een telefoniste aan de lijn die de organisatie kende en die je vlot kon doorverbinden naar de juiste afdeling en/of persoon.Toen hadden we ook grote ziekenhuizen;instellingen;etc..

  • no-profile-image

    M. Verharen

    neem eens contact op met Byourbrand 0318-554253 Wij bieden u aantoonbare feiten hoe uw dienstverlening naar uw klanten te optimaliseren, uw medewerkers een structurele heldere werkomgeving te bieden en kosten sterk te reduceren. Diverse collega's behoren tot onze opdrachtgevers.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden