Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Tip 15: Vraag vaker 'waarom'

De ranglijsten van ‘beste zorgaanbieders’ buitelen over elkaar heen. Wie hoog genoteerd staat in de ene ‘top’, duikelt soms naar de onderste regionen in een andere lijst. Eén van de onderdelen waarop zorgaanbieders kunnen ‘scoren’ is de tevredenheid van patiënten en cliënten. Nu is klanttevredenheid niet onbelangrijk, maar ook niet het enige als het gaat om succes in de markt. Kennis van wat klanten (patiënten, cliënten, verwijzers, zorginkopers) behoeven en belangrijk vinden, is minstens zo relevant.

Kwalitatief onderzoek
Dat vraagt om marktonderzoek, met name naar behoeften, wensen, en onderliggende drijfveren van klanten. Wie echt nieuwsgierig is wat (en waarom) klanten motiveert, kiest voor kwalitatief onderzoek. In de vorm van individuele diepte-interviews of semi-gestructureerde groepsgesprekken. Waarbij de ‘waarom’ vraag centraal staat. Na de vraag wat klanten belangrijk vinden in de zorg en dienstverlening, wordt er dus vooral doorgevraagd naar het ‘waarom’. Vaak is vier of vijf keer doorvragen nodig, om echt inzicht te krijgen in wat de klant beweegt.

Spiegelgesprekken
Met die inzichten kun je als zorgaanbieder je voordeel doen. Zowel in termen van verbetering van de bestaande dienstverlening, als op het gebied van vernieuwing van zorg- en serviceprocessen. Zo voeren onder meer het AMC in Amsterdam en het UMC Utrecht regelmatig ‘spiegelgesprekken’ met patiënten. De patiënten van een afdeling bespreken de gang van zaken onder leiding van een externe gespreksleider. De zorgprofessionals van de afdeling zitten in een kring daaromheen, zij mogen alleen luisteren. Dat levert waardevolle inzichten op. Wie daar goed mee omgaat, bereikt uiteindelijk een hogere positie in de ranglijsten.


Administrator

Gerelateerde tags

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden