Cliënten die domotica accepteren zijn gelukkiger. En thuiszorgorganisaties die domotica aanbieden, hebben een grotere klantenbinding. Dat bleek uit een project in Zuid-Limburg van het Kenniscentrum Revalidatie en Handicap en vier thuiszorgorganisaties.

Cultuurshock

Thuiszorgcliënten kregen bijna twee jaar lang een alarmeringssysteem op proef. Dat is op zich niet uniek, maar de gebruikersevaluatie van het project was dat wel. De deelnemers mochten nog geen ervaring hebben met personenalarmering en moesten dertien euro per maand betalen. Ze maakten hierdoor een afweging (heb ik dit echt nodig?) en keken daardoor ook kritischer naar het resultaat. Thuiszorgmedewerkers kregen een extra rol: ze moesten hun Zuid-Limburgse cliënten polsen voor de nieuwe dienst. Dat bleek, ondanks training, een cultuurshock waar niet iedere organisatie even goed mee kon omgaan. Er werd meer geleerd: eerst liep het cliëntencontact stroef, omdat de centrale in het westen van het land stond. Toen de centrale naar het Zuiden verhuisde, vertaalde de andere mentaliteit zich in een soepeler klantcontact.

Klantenbinding

Naast de groep deelnemers was er een controlegroep. Die daalde veel sneller in omvang, door verhuizing naar een verzorgingshuis of overlijden. De deelnemende groep bleef langer zelfstandig wonen en daarmee klant van de thuiszorgorganisaties. Bovendien steeg het persoonlijk welbevinden bij de deelnemers. Dat kwam niet door het intensieve gebruik van de dienst, maar door de zekerheid dat er snel hulp zou zijn als de nood aan de man kwam. Het project toont aan dat, wil domotica succesvol zijn, cliënten èn zorgverleners niet de technologie op zich, maar de nieuwe dienstverlening moeten accepteren en waarderen. Dan kan technologie bijdragen aan klanttevredenheid en klantenbinding.