Albert Heijn verkoopt mobiele telefoonabonnementen. In blik. Dit voorbeeld laat zien hoe je iets dat ontastbaar is, een telefoonkaart voor beldiensten, tastbaar maakt. De meeste diensten kun je niet beetpakken en dat geldt ook voor de zorg. Een behandeling is vanuit de klant gezien een ervaring, niet iets dat hij kan vasthouden.

Onzekerheid

Diensten zijn niet alleen fysiek, maar ook mentaal ontastbaar. De zorgsconsument kan zich meestal nauwelijks een beeld vormen van wat hij moet ondergaan. Dat leidt tot een gevoel van onzekerheid. In de marketingliteratuur spreekt men perceived risk. Een consument worstelt met meerdere onzekerheden: levert de zorg het beoogde resultaat, is het veilig genoeg, kost het niet teveel tijd, past het bij mij, etc. Veel marketinginspanningen zijn dan ook gericht op het beïnvloeden van gepercipieerde risico’s.

Tastbaar voor de klant

Door de zorg- en dienstverlening zo tastbaar mogelijk te maken, verklein je het waargenomen risico voor de klant. Een eenvoudig schetsje dat de dokter maakt om uit te leggen waar de oorzaak van de kwaal zich bevindt, wordt door menig patiënt maar al te graag meegenomen om thuis goed te kunnen vertellen wat er aan de hand is. Op zulke wensen kun je als zorgaanbieder inspelen. Nu blijven veel zaken die zorgdiensten tastbaar maken exclusief in handen van zorgprofessionals, zoals een status, laboratoriumuitslagen of röntgenfoto’s. Waarom zou je die, voorzien van een begrijpelijke toelichting, ook niet ‘inblikken’ en meegeven aan de klant?