Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Tip 7: Laat de klant doe-het-zelven

Consumenten worden steeds meer doe-het-zelvers. En dan gaat het niet om de populariteit van bouwmarkten als Gamma en Praxis, maar ook om dienstverlening. Wie maakt er nog geen gebruik van internetbankieren? De meeste mensen zien er de voordelen van in. Ze zien internetbankieren als een gemaksdienst en hebben overzicht en controle over hun betalingen en ontvangsten. Maar intussen doen we wel mooi het ‘back office’ werk voor de bank, die daarmee aanzienlijk bespaart.

Prosumer
Efficiency en kostenbesparingen voor de aanbieder kunnen dus hand in hand gaan met klantvoordelen. Door de klant meer als prosumer te zien, kunnen ook zorgaanbieders winst behalen in termen van klanttevredenheid, profilering èn efficiency. Vooral internet biedt hiervoor veel mogelijkheden. Ziekenhuizen maken daar nog maar mondjesmaat gebruik van. Internetsites bieden nu weinig gelegenheid voor interactiviteit.

Drempels
Bij slechts een handjevol ziekenhuizen kan de patiënt zelf afspraken maken via de internetsite. Terwijl ervaringen van het Flevoziekenhuis aantonen dat dit de telefonische wachttijd verkort en de bereikbaarheid, in de beleving van de klant, vergroot. Bovendien zijn er minder patiënten die niet komen opdagen. Als het gaat om het zelf aanpassen van persoonsgegevens, zelfhulp-tests, het inwinnen van medisch advies, of het bijhouden van het eigen dossier door chronische patiënten, dan is de spoeling helemaal dun. Ziekenhuizen hebben kennelijk drempelvrees om de patiënt te laten doe-het-zelven. Terwijl doe-het-zelven juist drempelverlagend voor de klant is. Wie zijn huiver overwint, kan dus eenvoudig scoren.

Administrator

Gerelateerde tags

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden