Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Service

Woedend was ik. Zo onheus voelde ik me bejegend. Ik zat in de trein en had wél een kaartje, maar geen datum. Vergeten af te stempelen. De conductrice sprak mij op luide toon ten overstaan van de hele coupé vermanend toe. Naar mijn verontschuldiging en beweegredenen werd niet geluisterd. Ik had een fout gemaakt en ik kreeg straf. Thuis besloot ik direct een klacht in te dienen. Pas maanden later kreeg ik een standaardbrief van de ‘klantenservice’: mijn boete werd niet kwijtgescholden. Daarnaast blonk de brief uit door een totaal gebrek aan inlevingsvermogen, of verontschuldiging voor het gedrag van de conductrice. De NS doen niet aan klantenbinding.

Hoe anders is dat in de zorg. Daar willen ziekenhuizen hun patiënten juist graag behouden en maken verpleeghuizen het hun bewoners zoveel mogelijk naar hun zin. Dus beschikken veel instellingen en steeds meer eerstelijnscentra over een klachtenfunctionaris. Wie onheus is bejegend of is beschadigd door een medische fout, krijgt uitgebreid de tijd zijn verhaal te doen in een bemiddelingsgesprek met de betreffende hulpverlener.

De dokter luistert zonder onderbreking van telefoontjes of pieper. Het afdelingshoofd neemt haar deel van de verantwoordelijkheid op zich. De klager ontvangt begrip en een excuus als dat op zijn plaats is. Soms wordt een rekening aangepast of zelfs kwijtgescholden. Ten slotte bedanken de aanwezigen de klager voor de moeite omdat zijn klacht helpt om de zorg beter te maken. En dat alles is voor de klant geheel en al gratis. Waar elders dan in de zorg vind je zoiets? Niet alleen is dit een service waarmee je als zorginstelling voor de dag kunt komen, het is ook een slimme manier van klantenbinding. Want wat blijkt? Patiënten die hun klacht naar tevredenheid afgehandeld zien, waarderen de zorginstelling vaak meer dan voor hun klacht. Soms zijn ze zelfs tevredener dan patiënten die nog nooit iets te klagen hebben gehad. Voor deze service zouden zorginstellingen best wat meer reclame mogen maken. (Carina van Aartsen)

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden