Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Ombudsman voor de zorg

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is er voor burgers. Om erop toe te zien dat zorgaanbieders goede zorg verlenen. Burgers verwachten dat de IGZ voor hun belangen opkomt als ze zich met hun klacht bij de inspectie melden. Maar in veel gevallen komen ze van een koude kermis thuis.
Ombudsman voor de zorg

De IGZ doet veelal niet meer dan het registreren van klachten. Voor afhandeling verwijst ze door naar de klachtcommissie van de zorginstelling. Formeel klopt dat ook. Afhandeling van individuele klachten is volgens de wet een taak van zorginstellingen. De IGZ is er om het gehele systeem te bewaken. Maar voor burgers die een klacht hebben, komt dat erg kil over.

Sorgdrager

Winnie Sorgdrager adviseert in haar onlangs gepresenteerde rapport een apart meldpunt in te stellen bij de IGZ om burgers te woord te staan, te adviseren en de weg te wijzen. Maar is de inspectie daarvoor wel het juiste adres? De kwalificaties van de Nationale Ombudsman over de inspectie eerder dit jaar waren niet mals. De IGZ gaat te technocratisch te werk en toont te weinig professionele empathie tegenover burgers met een klacht. Bovendien vinden burgers de IGZ partijdig. Ze houdt in hun perceptie medici en zorginstellingen de hand boven het hoofd. De cultuur van de IGZ moet ingrijpend worden veranderd om het vertrouwen van burgers te winnen.

Klachtencommissie

En met een meldpunt is er nog nog steeds geen instantie die zich bekommert om klachten van patiënten of hun nabestaanden. Bij de klachtencommissie van zorgaanbieders staan ze tegenover zorginstellingen die dure advocaten kunnen inhuren. David tegen Goliath. Als ze niet tevreden zijn over de klachtafhandeling is de Nationale Ombudsman of de rechter het laatste loket.

Ingewikkeld

Waarom is de klachtafhandeling zo nodeloos ingewikkeld? Waarom nemen we geen voorbeeld aan de Scandinavische landen? Die hebben een aparte Ombudsman voor de zorg. Eén organisatie met als missie correcte klachtafhandeling van burgers. Dat systeem schijnt daar naar behoren te werken. (Zorgvisie - Bart Kiers)

9 reacties

  • no-profile-image

    Fillemeen

    Beste Aad Koster. Clienten die gebruik hebben gemaakt van de Geschillencommissie waren daar bepaald niet over te spreken, en worden ook sterk ontmoedigd om gebruik te maken van die commissie. Draai het daarom om. Sluit je aan bij het voorstel van Bart en maak het mogelijk dat de Gechillencommissie opgaat in de Ombudsman voor de zorg. Als jullie werkelijk om kwaliteit geven dan is die stap klein, maar het voordeel groot omdat de ombudsman door de overheid zal worden betaald.

  • no-profile-image

    dijksman

    Klacht indienen heeft volstrekt GEEN zin.'n paar jaar geleden klacht ingediend over een thuiszorg -instelling wegens onbeschofte behandeling , maar steeds zonder enig resultaat. Na een jaar de moed maar opgegeven.Ondanks alles blij ik wel met een'"kater"zitten. Klachten commissie van de thuiszorg-instelling was trouwens partijdig en bestond uit familie-leden.

  • no-profile-image

    Ton

    Ja, Aad Koster, je verhaal is niet meer dan 'schone schijn'....

  • no-profile-image

    Aad Koster

    Beste Bart,
    Voor wat betreft de VVT ben je niet goed geinformeerd. Reeds 3 jaar gelden in onze branche de Algemene Leveringsvoorwaarden, die zijn afgesloten tussen ActiZ, BTN, NPCF, Consumentenbond en LOC onder voorjzitterschap van de SER. Daarmee bestaat, net als bij vele andere bedrijfstakken, de mogelijkheid om als je je niet kan vinden in de uitspraak van de klachtencommissie je in beroep kunt bin de Geschillencommissie. Deze onafhankelijke commissie doet een bindende uitspraak. Daar heb je dus geen igz en allerlei nieuwe procedures en commissies voor nodig. Iedere client in de ouderen- en thuiszorg krijgt deze Algemene Leveringsvoorwaarden uitgereikt.

  • no-profile-image

    gedupeerde

    een klacht indienen bij een zorginstelling heeft geen enkele zin. Het kost je veel energie en tijd. Eerst komt je klacht bij de klachtenbemiddelaar en die weet het tijdens een gesorek wel zo te draaien dat je geen antwoord krijgt op je vragen en dat vragen niet beantwoord mogen worden. Daarbij houden zorgverleners elkaar de hand boven het hoofd. Meldingsplicht is mooi op papier maar de werkelijkheid is anders. Kortom veel frustraties en veel energie maar geen uitspraak.

  • no-profile-image

    Peter de \Wit

    Een heel goed idee want klachtencommissies werken ook niet goed.

  • no-profile-image

    Anne Wil

    Het is algemeen bekend dat het IGZ niet in actie komt bij individuele klachten. Een klacht indienen bij klachtencie. van kleine zorginstelling is zinloos. Deze cie. is meestal samengesteld uit leden van RvB en managers. Ongeacht de ernst van de klacht haalt de indiener vrijwel altijd bakzeil. Beinvloeding vanuit de organsatie speelt hier een behoorlijk grote rol. De IGZ zou als externe organisatie een rol kunnen hebben omdat individuele klachten vaak te maken hebben met het functioneren van een groep binnen een woonvoorziening.
    Verwanten zijn zelfs bang om een klacht in te dienen omdat dit wellicht door organisatie afgereageerd kan worden op hun kind. Wanneer de IGZ uit creatieve mensen zou bestaan zou men een onaangekondigde kwaliteitscheck kunnen doen zonder de klacht aan de orde te stellen. IGZ heeft dan een wel handvat om kritische vragen te kunnen stellen.
    Een ombudsman/vrouw in de zorg zou m.i. veel goed werk kunnen verrichten.

  • no-profile-image

    adje rem

    De igz was duidelijk alleen ""met zijn èèège bezig "".Vetbetaalde onanie dus. Voor klagende burgers gold het ...bij RADAR schitterende ...boegbeeld van de igz : Van de WAL.....IN DE SLOOT ??

  • no-profile-image

    Maarten

    Helemaal mee eens Bart. Sorgdrager kon waarschijnlijk niet tot deze conclusie komen vanwege de opdracht die ze meekreeg van VWS. Ook de onderzoeker van de Algemene Bestuursdienst zal die ruimte niet hebben gehad. Hierdoor was het onmogelijk dat de onderzoekers tot de juiste conclusie zouden komen. En hoewel jouw visie waarschijnlijk wel weerklank in de Tweede Kamer zal vinden, is het voor een woordvoerder onvoldoende om tot een motie te komen. En zo dronken de politici een glas, deden een plas, en alles bleef zoals het was. Over 6-8 jaar verwacht ik een vervolgonderzoek.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden