Een bezoek aan de Mayo Clinics is een warm bad van respectvolle bejegening en gastvrijheid. Dat begint al op de parkeerplaats. Een medewerker staat paraat voor assistentie bij een bord dat patiënten, bezoekers en gasten welkom heet. ‘It is our duty to offer you the best service. With a helping hand and a warm smile we are here for you’, luidt de tekst. De medewerker, casual gekleed in het blauwe tenue van de Mayo, straalt uit dat hij het waarmaakt.

Studiereis

Begin december 2011 bezoekt een groep van ruim twintig Nederlandse zorgprofessionals de Mayo Clinics in Jacksonville, Florida. Het is het sluitstuk van de VvAA-studiereis naar het congres van het Institute for Health Improvement in Orlando. Als je de Mayo binnenkomt, waan je je in een hotel in plaats van een ziekenhuis. Er is een lounge met luie leunstoelen en tropische planten. Op de vloer ligt tapijt in pastelkleuren. Net als in een hotel is er een grote receptie. De balie is gemaakt van mahoniehout, een materiaal dat in het hele ziekenhuis terugkomt.

Gastheer Jean Davit, een Fransman uit Nice die is geëmigreerd naar Amerika, brengt ons naar de ontvangstruimte. Op de tafels, opgesteld in een U-vorm, staan houders met daarin de Amerikaanse en Nederlandse vlaggen bij elkaar. Er liggen stukken karton en stiften klaar om namen op te schrijven. Aan de muur hangt een schilderij met de service values: wederzijds respect, communicatie, integriteit, teamwork, innovatie en persoonlijke verantwoordelijkheid. Voor iedereen staat frisdrank en een zakje chips klaar. Er gaan schalen rond met heerlijke koekjes.

Teamwork en collegialiteit

Internist Paul West, en enkele andere artsen, geven even later uitleg over de Mayo-aanpak.

Bij Mayo draait de hele organisatie om de patiënt. Dat blijkt bijvoorbeeld uit een heel zorgvuldige intake om patiënten bij de juiste medisch specialist te krijgen. ‘Dat scheelt een heleboel ellende voor de patiënt en onnodige kosten’, aldus West. De hele patiëntgeschiedenis is digitaal en zowel voor de arts als de patiënt in te zien. Alles is geschreven in taal die voor de patiënt begrijpelijk is. Ook huisartsen zien dezelfde informatie. Het ontslag van patiënten gaat heel zorgvuldig. Niet alleen bij het verlaten van het ziekenhuis, maar ook bij en na thuiskomst is er contact met de patiënten. Juist bij thuiskomst komen de meeste vragen op. Treedt binnen dertig dagen na ontslag een complicatie op, dan hoeft de patiënt niet te betalen.

Een andere pijler is teamwork en collegialiteit. Iedereen laat zich leiden door dezelfde waarden. Iedereen volgt de standaardrichtlijnen. Wijk je ervan af, dan moet je je verantwoorden. ‘Doe het juiste om de juiste reden, anders hoor je hier niet thuis’, stelt West. Er is een open cultuur waarin artsen, allemaal in loondienst, openlijk durven te praten over hun onzekerheden. Iedereen doorloopt de training in medisch leiderschap. ‘Anders gaan alleen degenen die het eigenlijk niet nodig hebben’, zegt West.

Rijke geschiedenis

Davit neemt ons mee voor een rondleiding door het ziekenhuis. Lange gangen, chique aangekleed met tapijt, zachte pastelkleuren en veel groen. Op elke afdeling is een luxe uitgevoerde lounge waar patiënten in comfortabele fauteuils wachten tot ze aan de beurt zijn. Het is Kersttijd en dat willen de Amerikanen laten zien. In elke gang hangt een kerststuk aan de muur. Op de grond staan talloze potten met Kerststerren.

Door het hele ziekenhuis zijn hoekjes met vitrines, waarin de Mayo Clinics hun rijke geschiedenis laten zien. De vestiging Jacksonville in Florida staat er nog maar 17 jaar, maar de eerste vestiging is in 1889 gestart in Rochester (Minnesota) door vader William Worrall en zijn zonen William James en Charles Horace Mayo. Elke vitrine heeft een eigen verhaal, een eigen boodschap. Wijsheden van de gebroeders Mayo of anderen die een bijgedragen aan het succes. Dankbrieven van wereldberoemde gasten, zoals van oud-presidentsvrouw Barbara Bush en oud-president Johnson. De vitrines laten zien wie de Mayo’ers zijn en waar ze voor staan. Ze tonen dankbare voormalige patiënten die een grote gift hebben gedaan, zoals James en Florence Davis. ‘Generosity born from love’ luidt het bijschrift bij hun foto.

Cliënten uit de hele wereld

‘Mayo is een ander woord voor hoop’, is een uitspraak van een patiënt die ingelijst aan een muur hangt. Het was zijn spontane antwoord toen het ziekenhuis cliënten vroeg waar Mayo volgens hen voor stond. Om dat uit te beelden is het woord ‘hoop’ vertaald in alle talen die de medewerkers en patiënten spreken. En dat zijn er heel wat. Want patiënten komen van heinde en ver. Jack laat een wereldmap zien waarop speldjes staan in alle landen waar patiënten vandaan komen: rijke Arabieren uit het Midden-Oosten, maar ook bewoners van eilandjes in de Pacific en Nova Zembla.

Vanaf de achtste etage, de afdeling oncologie, is goed uitzicht op de voorkant van het ziekenhuis. Wat opvalt zijn de twee ingangen: een voor de regionale Amerikanen en een voor de buitenlanders. Dat is gedaan om de gewone Amerikanen niet het gevoel te geven dat ‘hun’ ziekenhuis wordt overgenomen door rijke buitenlanders.

In een aparte kamer ontmoet het gezelschap een vrijwilliger. Een vrolijke Canadese vrouw van in de tachtig. De voormalige kankerpatiënte deelt pruiken uit aan patiënten die hun haren hebben verloren.

Openheid en transparantie

Openheid en transparantie over eigen presteren zit Mayo in de genen. Op elke afdeling hangt een whiteboard vol met grafieken en tabellen over hoe de prestaties de laatste dagen waren. Voor patiënten is het deels onbegrijpelijk, maar artsen en verpleegkundigen begrijpen de informatie natuurlijk wel. Er hangen scores voor handen wassen voor en na elk patiëntcontact, medicatieveiligheid en allerlei andere medische criteria. Elke afdeling moet maandelijks rapporteren over kwaliteit. De kwaliteitsrapportages zijn net zo belangrijk als de financiële verantwoording.

Aan de muur hangen aanwijzingen voor het voorkomen van vermijdbare medische missers. Dat vereist veilig gedrag en een veilig systeem. Veilig gedrag betekent oog hebben voor details, helder communiceren, een welwillende attitude, elkaar steunen en helpen. Een veilig systeem betekent standaardisatie en verspreiding van de beste voorbeelden. Een poster herinnert medewerkers aan het belang van veilig werken: ‘We moeten veilig werken om het vertrouwen van mensen te winnen’. Een poster die aan de muur hangt in een royale eenpersoonspatiëntenkamer – de kamer is voorzien van een eigen badkamer, met eigen douche en toilet – die patiënten aanmoedigt om iedereen die de kamer binnenkomt te vragen de handen te wassen.

Afdelingen zijn trots op hun prestaties en steken dat niet onder stoelen op banken. De muren hangen vol met prijzen voor uitmuntende prestaties en patiëntenbeoordelingen. Met vijfsterrenbeoordelingen zoals Michelin, wat de Nederlandse care niet aandurft. In Amerika doen ze het gewoon. De boodschap is duidelijk: u bevindt zich in een topziekenhuis.

Niet iedereen perfect

Maar tijdens de rondleiding wordt duidelijk dat niet iedereen in de Mayo Clincs perfect is. Als Jack een beveiligde afdeling op wil met zijn gasten, blijkt dat hij zijn pasje is vergeten om de deur te openen. Hij vraagt een boomlange medisch specialist die toevallig langskomt of hij de Nederlandse groep wil doorlaten. De man keurt de gasten geen blik waardig. Zonder te antwoorden opent hij met zijn pasje de deur. Jack werpt hij daarbij een vernietigend blik toe, waarmee hij Jack lijkt te willen inpeperen dat hij een onvergeeflijke fout heeft gemaakt. Zijn hooghartige gedrag is de enige dissonant in het bezoek aan het Mekka van de zorg. (Zorgvisie – Bart Kiers)