Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Chatten maakt hulpverlening lastiger

Een chatgesprek met mensen die hulp nodig hebben, verloopt aanzienlijk moeizamer dan een telefoongesprek. Communicatie via de chat is onduidelijker en minder voorspelbaar.
Chatten maakt hulpverlening lastiger
Foto: ANP - Koen Suyk

De conclusies komen uit onderzoek van taalwetenschapper Wyke Stommel van de Radboud Universiteit en Hedwig te Molder (Universiteit Wageningen en Universiteit Twente). Ze vergeleken de informatie- en adviesgesprekken via chat en telefoon van de Alcohol, Drugs en Roken Infolijn van het Trimbos Instituut.

Ongelijkwaardige relatie

Het onderzoek laat zien dat er voor chat en telefoon verschillende normen bestaan. Stommel: 'De omgangsnormen voor chat zijn nog minder uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de hulpvragers, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies'. De hulpverleners hebben die vrijheid niet, waardoor er in de chatsessies sprake is van een ongelijkwaardige relatie tussen de hulpverlener en de anonieme hulpvrager. Voor hulpverleners blijkt dat lastig. Stommel: 'Een pauze tussen posts kan duiden op weerstand maar kan ook betekenen dat de hulpvrager iets anders aan het doen is. Dat probleem treedt in een telefoongesprek niet op.' Een pauze blijkt ook vaak de reden dat het moeilijker is om een chatgesprek af te sluiten. Stommel: 'Als je alleen "OK" als antwoord krijgt weet je niet of het advies in goede aarde gevallen is. Aan de telefoon zeggen hulpvragers veel vaker zoiets als: "Nou bedankt dan weet ik genoeg", en dan weet je dat je kunt afsluiten.'

Laagdrempelig

Voor hulpverleners is het vaak moeilijk om te achterhalen of het advies is aangekomen, en of er voldoende advies is gegeven. Stommel: 'Chatten lijkt handiger, maar wij zien nu dat dit niet altijd zo is. Je bereikt natuurlijk wel doelgroepen die je normaal niet bereikt, omdat het laagdrempeliger is, maar realiseer je ook dat het moeilijker is voor je medewerkers.'

Gerelateerde tags

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden