Waarom zouden zorginstellingen eigenlijk moeten outsourcen? Het klinkt als vragen naar de bekende weg, maar het is goed de vraag te blijven stellen aan experts die er zicht op hebben. “De belangrijkste reden is de vergroting van de schaal”, stelt Ronald Israels. Hij is zo’n expert die als consultant werkt bij managementadviesbureau Quint Wellington Redwood. “Als een bedrijf maar één trucje hoeft te kunnen en dat voor veel klanten uitvoert ontstaat er vanzelf expertise. Daardoor wordt dienstverlening goedkoper, beter en sneller. Dat zijn de grootste motivaties die ik in alle branches terug zie. Er moet wel goed nagedacht worden over wat wel en wat niet geoutsourced dient te worden.”

Wat moet er dan wel, en wat moet er niet geoutsourced worden?

“Dat hangt van de volwassenheid van een organisatie af. Ik merk dat in de gezondheidszorg de ict-afdeling nog erg verweven is met de zorginstelling zelf. Dan zijn ze er meestal nog niet klaar voor. Er moet een zekere distantie zijn tussen de twee. Een ict-bedrijf moet praten in termen van het ‘leveren van diensten’ richting de zorginstelling, zodat duidelijk wordt wat er geleverd wordt en wat het kost. Dan pas is te bepalen wat men met outsourcing opschiet.”

Is die distantie nu net niet zo’n punt waar de zorginstellingen zelf tegen op zien?

“Ja, dat is een hobbel, het is niet zomaar gedaan. De zorg is nog wat terughoudend, maar kan de kunst afkijken van andere sectoren waar al veel bereikt is. De eerste stappen worden in de zorg inmiddels gezet. Er zijn al stukjes en beetjes geoutsourced, er zijn shared service centra opgericht. Het lijkt me logisch dat op de korte termijn er meer en meer gebruik gemaakt gaat worden van shared service centra, dat is voor zorginstellingen relatief vertrouwd. De volgende stap is dat die centra uitbesteed worden aan commerciële partijen.”

De volgende stap is outsourcing naar het buitenland?

“Ja, dat is onvermijdelijk, wat er is in ons land op termijn te weinig capaciteit, dat wil zeggen te weinig goed opgeleid personeel. Ik ken al een zorginstelling die de backoffice aan het outsourcen is naar het buitenland, het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam.”

Tijdens een debat over outsourcing waarvan het verslag in ICTzorg Magazine heeft gestaan, deed Daan Rijsenbrij, voorzitter Platform Outsourcing Nederland, de volgende uitspraak: ‘Je moet eerst je eigen rotzooi opruimen voordat je gaat outsourcen. Het is onverantwoord instabiele systemen en processen te outsourcen.’ Ronald Israels is het er mee eens, maar ziet ook dat het anders kan uitpakken.

“Het is de koninklijke weg om nog voor de outsourcing er goed de schouders onder te zetten om de zaken op orde te brengen. Maar soms helpt het juist om ook rotzooi te outsourcen. Ik heb veel voorbeelden gezien waarin het gebeurde. Dat leverde allerlei problemen op, maar werkt als een soort shocktherapie om die problemen op te lossen. Door de shock van het uitbesteden en door de professionaliteit van het bedrijf waar dat bij gebeurt, worden er aan beide kanten heel snel stappen gemaakt. Beide partijen hebben een slechte relatie als het rotzooi blijft, dus zal er door allebei hard aan gewerkt worden. Die druk is veel groter dan wanneer de ict binnen de instellingen zelf blijft. Vreemde ogen dwingen. De outsourcing wordt gedaan om een grote verandering te weeg te brengen, een transformationele outsourcing.”

Is het denkbaar dat zorginstellingen dit gaan doen?

“De zorg is een sector die dat niet snel zal aandurven, omdat ze veel met mensen, met de patiënten bezig zijn. Maar de echte zorg zelf is niet geautomatiseerd, de ict is er de ondersteuning van. Dus is de angst niet gegrond.”

Moet het technisch applicatiebeheer wel, maar het functioneel applicatiebeheer niet geoutsourced worden?

“Functioneel applicatiebeheer is geen ict, het is zeggen wat je van de ict verlangt. Dat zal een instelling zelf moeten blijven doen. Het ‘wat’ en het ‘hoe’ moeten gescheiden worden, ‘wat’ houd je intern, ‘hoe’ kun je uitbesteden.”

Als voor zorginstellingen het outsourcen binnen Nederland al een brug te ver lijkt, waarmee zijn ze dan te overtuigen om met de ict naar het buitenland te gaan?

“Dat zit hem in het prijs- en kwaliteitsvoordeel dat optreedt. Wanneer zaken worden uitbesteed aan gespecialiseerde bedrijven in het buitenland dan scheelt dat in geld, tijd en kwaliteit. Dat kan de business case die een instelling heeft versterken.

De lage lonen zijn ook een voordeel?

“Ja, hoewel ik niet van lagelonenlanden wil spreken, maar van ‘lagerelonenlanden’. De salarissen in India gaan duidelijk omhoog de laatste jaren, misschien zitten ze over tien of twintig jaar op hetzelfde niveau als hier. Maar tegen die tijd is de specialisatiegraad zo hoog dat er daar beter werk wordt geleverd dan in Nederland.”

Veel hosanna, maar wat zijn de nadelen?

“Het bekendste nadeel is de communicatie. Op afstand werken vergt een andere manier van communiceren. Als je gewend bent bij de softwareschrijver naast zijn bureau te staan is dat anders dan mailen met India. De wensen die men heeft, moeten beter gespecificeerd worden.”

Het lijkt evident dat bedrijven getraind moeten worden om die verandering van communicatie onder de knie te krijgen.

“Quint Wellington Redwood stoomt bedrijven klaar voor outsourcing en daarna ondersteunen we ze daarbij. Opleiding is heel belangrijk. Voor dat laatste hebben we de Quint Academy, waarin verschillende opleidingstrajecten worden aangeboden.”

Hoe is de rol van uw bedrijf te omschrijven?

“Wij zijn adviseur tussen de uitbestedende bedrijven en de ict-providers waar zij dat doen. En wij helpen de organisatie om de ict zo op poten te zetten dat de partijen kunnen samenwerken.”

Dienen ict’ers in Nederland te vrezen voor hun baan als het werk zich naar India verplaatst?

“Die angst is ongegrond. Door outsourcing wordt de automatisering goedkoper, en kan er dus meer worden geautomatiseerd. Dingen die dat nu nog niet zijn vanwege de kosten kunnen dan door de ict-afdeling worden opgepakt. De paradox is dus dat het uitbesteden ook weer werk oplevert. Specialistische kennis en vooral het functionele beheer moet sowieso in Nederland blijven.”

Ict’ers bij het technische applicatiebeheer zullen zich dan toch zorgen gaan maken?

“Er zal in die sector altijd werk blijven, maar de spoeling zal inderdaad dunner worden voor pure programmeurs. Die zullen wat dichter tegen het functionele beheer moeten gaan aankruipen.”

Hoe hard is de business case voor het outsourcen naar India?

“Generiek kun je stellen dat er een kostenbesparing is van dertig procent. Dezelfde kwaliteit voor minder geld. Een deel van die dertig procent kan aangewend worden voor het automatiseren van zaken die nu nog niet geautomatiseerd zijn. Op basis van cases uit andere bedrijfstakken zijn deze cijfers te rechtvaardigen. Bijna alle grote bedrijven van Nederland outsourcen, met goed resultaat.”

Ronald Israels heeft een hoofdstuk geschreven voor een nog te verschijnen boek over outsourcing dat wordt uitgegeven door de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OECD). Het handelt over globalisering en internationale samenwerking in de zorg. Israels schrijft onder andere over India. “In dat land is ook een enorm aanbod van hooggekwalificeerde zorg die inzetbaar is in de westerse zorg.”

Waarom moeten Nederlandse zorginstellingen de hort op naar India?

“De zorg in Nederland gaat het gewoonweg niet redden. Voor het aantal handen aan het bed dat nodig is, zijn er te weinig Nederlanders. Met het importeren van gastarbeiders zijn we er ook niet. Er zijn andere wegen nodig. Bijvoorbeeld de zorg zelf uitbesteden. Dat kan op afstand: dan gaat het om thuiszorg, second opinions of zelfs operaties. Maar mensen overvliegen naar India voor een behandeling, is bijvoorbeeld in het geval van het laten zetten van een kroon, all in goedkoper dan wanneer het in Nederland gebeurt.”

Is het dan conservatisme dat een remmende factor blijkt?

“Ja, ik heb een enquête gehouden over wat de belangrijkste redenen waren om niet tot outsourcing over te gaan en het is de onbekendheid die outsourcing parten speelt. In de zin dat men zich er niet van bewust is dat de mogelijkheid er is.”

Hoe kan die bekendheid vergroot worden?

“Laatst is een delegatie van onder meer het AMC en het VUmc naar India getrokken om daar kennis te maken met de mogelijkheden. Ze waren onder de indruk.”

Auteur: Hein Bosman

Dit artikel verscheen eerder in ICTzorg Magazine van mei/juni 2009.