Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Eén online loket, verschillende klanten

Voor het project 7x24 uur zorg- en welzijncentrale Tilburg deed SmartAgent onderzoek naar de invloed van leefstijlen bij de acceptatie/appreciatie van ICT in de zorg- en dienstverlening. Duidelijk werd dat mensen met verschillende leefstijlen verschillende verwachtingen van de zorg hebben en van de inzet van ICT daarbij. Voor een succesvolle implementatie van nieuwe technologie is kennis van de beleving van de gebruiker essentieel.
Eén online loket, verschillende klanten

In het project 7x 24 uur zorg- en welzijncentrale Tilburg werken, op initiatief van de gemeente Tilburg, vijf instellingen samen om bestaande welzijns- en zorgsystemen in te zetten voor een stadsbrede dienstverlening aan de burgers. Dit project maakt onderdeel uit van het provinciale stimuleringsprogramma Slimme Zorg.
Om het groeiende aantal ouderen en chronisch zieken, zo lang mogelijk zelfstandig te kunnen laten wonen, mede in het kader van de Wmo, investeert Tilburg al jaren in de ontwikkeling van woonservicegebieden. Naast voldoende levensloopbestendige woningen richt het beleid zich op een samenhangend aanbod van basale haal- en brengdiensten en de inzet van ICT. In twee woonservicegebieden is onderzocht hoe de bevolking staat tegenover een 24/7 online zorg- en welzijnscentrale. Het betreft de gebieden Reeshof en Heikant met elk een eigen historie en karakter. De vraag luidde of tussen de bewoners in deze twee gebieden verschil bestaat in verwachtingen en appreciatie van nieuwe zorgtechnologie/ICT.

De gevoelsmaat

Bij zorgafhankelijkheid/zorgverlening spelen gevoelens een belangrijke rol. Voor de acceptatie van de producten/diensten is het dan van groot belang om ook de psychologische behoeften van de beoogde doelgroep in kaart te brengen. Een klantomschrijving in termen van socio-demografische karakteristieken (oud-jong en rijk-arm) of gedragsvariabelen (hoeveelheid en type gebruik van diensten)volstaat niet.
SmartAgent doet onderzoek naar menselijke behoeften en komt globaal tot vier verschillende groepen, die elk een bepaald behoeftepatroon vertegenwoordigen. Iedere groep, aangegeven met een primaire kleur, stelt andere behoeften centraal, staat anders in de wereld en maakt andere keuzes in het leven. De horizontale dimensie onderscheidt groeps- en individugerichte mensen van elkaar. De verticale dimensie onderscheidt mensen die gemakkelijk hun emoties tonen en contact maken en mensen die juist hun emoties onderdrukken en minder snel contact maken.

Belevingswerelden en zorg

Deze groepen blijken ook anders tegen zorg aan te kijken, zoals weerspiegeld in de tweede figuur.
Het aanbod van zorgproducten of -diensten dient met deze behoeften(verschillen) rekening te houden. Laten we ter illustratie de houding van mensen ten opzichte van de wijkzuster nemen. ‘Roden’ willen geen welgemeend advies over hoe te leven; de wijkzuster moet gewoon haar taak als zorgprofessional doen. Daarentegen is de wijkzuster voor ‘gelen’ een partner; bij hen draait het vooral om persoonlijk contact. Voor de ‘groenen’ is de wijkzuster een autoriteit; iemand die je vertelt wat je wel en wat je niet moet doen, met duidelijke protocollen/procedures. En de ‘blauwen’ beschouwen de wijkzuster als zorgexpert, die hun de nodige informatie verschaft om daarmee zelf de juiste beslissingen te kunnen nemen.

24/7 zorg- en welzijncentrale

De ontwikkeling van een online 7x24 uur zorg- en welzijncentrale beoogt een aanvulling te leveren op de bestaande fysieke dienstverlening in de woonservicegebieden. De centrale biedt iedere burger op elk moment van het etmaal de gelegenheid bepaalde vormen van online dienstverlening in te roepen.
Het project verkeert in de realisatiefase waarbij in een proeftuin-opstelling twee focusgroepen, bestaande uit inwoners uit Reeshof en Heikant, werken met een nieuw ontwikkelde portal: Wikiwijk Tilburg. De portal geeft toegang tot een platform waar informatievoorziening, serviceverlening en contactmogelijkheden (communityvorming) laagdrempelig en klantgericht zijn ontsloten. De cliënt/burger kan hier zijn eigen ondersteuningskader voor volwaardig maatschappelijk functioneren samenstellen en gebruiken.

Beleving van ICT-ondersteuning

De meeste respondenten zien een 7x24 uur online zorg- en welzijncentrale als een nuttig instrument om langer zelfstandig te kunnen blijven wonen. Vooral de continue bereikbaarheid van de centrale spreekt mensen aan. Ook de ondersteuning die de centrale aan mantelzorgers kan bieden vindt men een groot voordeel. Geruststelling is een kernbegrip. Ook zeggen respondenten een betrouwbaar ‘filter’ of expert te willen die online informatie voor hen kan voorselecteren op betrouwbaarheid en relevantie.
De voorgelegde zorg-op-afstandoplossingen achten de meeste respondenten van toepassing op een lichte zorgvraag. Zodra de zorgvraag als zwaar wordt aangemerkt, zijn de meeste respondenten voor face-to-face contact met de zorgprofessionals. Veel mantelzorgers daarentegen vinden intensieve inzet van ICT-ondersteuning (zeer) aantrekkelijk als hun naaste een zware zorgvraag heeft. Continue schermzorg of sensorische monitor-systemen geven mantelzorgers meer vrijheid om ook een eigen leven te leiden. De wetenschap dat, ook als zij niet aanwezig zijn, een ‘oogje in het zeil’ gehouden wordt, stelt hen gerust.

Leefstijlen en acceptatie ICT

Respondenten met een groene leefstijl kunnen zich het meest van alle groepen voorstellen dat zij in een hulpbehoevende situatie terechtkomen. Veiligheid en geborgenheid zijn voor hen van groot belang. Daarom passen intensieve schermzorg, zorgalarmering en sensorische systemen goed bij deze behoefte/leefstijl, mits de privacy goed gewaarborgd is bij gegevensuitwisseling en de zorg op afstand niet volledig ten koste gaat van face-to-face intermenselijk contact.
De meer op controle en regie gerichte blauweleefstijlrespondenten zien ICT-ondersteuning vooral als middel om de eigen voorkeuren en standaarden te kunnen doen gelden. E-mail en telefonisch contact buiten kantooruren om zaken te regelen, vormen aantrekkelijke aspecten van de online-dienstverlening.
Respondenten met een gele leefstijl benadrukken het meest het belang van interpersoonlijk contact. Zij verlangen dat ICT-zorg-op-afstand altijd gepaard gaat met face-to-face contacten. Bij voorkeur voeren die contacten de boventoon in de interactie (vooral invoelend en warm); idealiter is de inzet van ICT-middelen complementair aan de reeds bestaande zorgrelatie.

Wijkgebonden implicaties

Interessant is bovenal dat deze wensen-/behoeftenverdeling ook wijkgebonden implicaties kent. Zoals te zien op onderstaande kaart, waarop op basis van beschikbare wijkdata inzichtelijk wordt welke type mensen in die gebieden wonen, is Reeshof vooral blauw en geel gekleurd en Heikant vooral groen en geel.
Bij de verdere inrichting van zorgportals en de communicatie van diensten en randvoorwaarden naar de eindgebruikers, is het goed de belevingsverschillen tussen de eindgebruikers scherp in het oog te houden:

  • Mensen met een blauwe leefstijl zijn sterk gefocust op de mogelijkheid verschillende diensten en professionals uitgebreid te vergelijken. Zij willen zoveel mogelijk zelf kunnen beslissen. Bied deze eindgebruikers een uitgebreide en overzichtelijke online kijk-en-vergelijk infrastructuur en benadruk deze mogelijkheid in de communicatie.

  • Mensen met een groene leefstijl zoeken een gevoel ingebed te zijn in een zorg- en welzijnsnetwerk en willen graag aan de hand worden genomen. Hier is een proactieve aanpak van bestaande wijkdienstverleners geboden om mensen te leren gebruik te (blijven) maken van de centrale.

  • Mensen met een gele leefstijl hechten vooral belang aan de kwaliteit van het interpersoonlijke contact, waarbij face-to-face interactie altijd voorop staat. Zij zullen sneller gebruikmaken van de centrale als deze een natuurlijk onderdeel wordt van de reeds bestaande contacten met zorg- en welzijnsprofessionals zoals huisarts of alfahulp. De centrale kan een afstemmoment in de zorgrelatie bieden.


    • In het groengele Heikant moet ICT geïntroduceerd worden vanuit de face-to-face contacten, terwijl een groot gedeelte van het blauwgele Reeshof al meer openstaat voor een ICT-oplossing-op-maat, zonder dat die onderdeel hoeft uit te maken van een face-to-face zorgrelatie.

Implicaties voor gemeente en regio

Bij het ontwikkelen en introduceren van nieuwe technologie is het klantperspectief van groot belang. Niet alleen de aandoening bepaalt de zorg die de klant verlangt, maar ook het type mens dat hij is. Voor een online-zorgcentrale volstaat één generieke oplossing niet. Om de effectiviteit van de centrale te optimaliseren zullen de tone-of-voice en de functionaliteiten van de centrale afgestemd moeten worden op de verschillende klantengroepen die ervan gebruikmaken. Die verschillen van gebied tot gebied.

Gert Jan Hagen, SmartAgent en Han te Brummelstroete, gemeente Tilburg

Lees ook:

'Ouderen en beperkten trekken naar woonservicegebieden
Zorg Binnen Bereik maakt zorg op afstand voor chronsich zieken

Foto

  • Behoeftepatronen volgens SmartAgent

    Behoeftepatronen volgens SmartAgent

  • Zorgbehoeften volgens SmartAgent

    Zorgbehoeften volgens SmartAgent

  • Behoeftepatronen in de wijken Heikant en Reeshof van Tilburg

    Behoeftepatronen in de wijken Heikant en Reeshof van Tilburg

Berber Bast

chef redactie Zorgvisie
Bekijk profiel

Gerelateerde tags

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden