Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

De klant is koning

De zorgvraag en de ‘productie’ in ziekenhuizen zijn al maanden dalende. Het overgrote deel van de ziekenhuizen reageert hierop door kosten en formatie te reduceren. Begrijpelijk, maar schiet tekort.
De klant is koning

De afgelopen decennia waren bestuurders gewend dat hun omzet ieder jaar groeide en patiënten als vanzelf naar de zorginstelling kwamen. In diezelfde periode groeide de mondigheid van de burger en nam de discussie over medische kwaliteit toe. De gemiddelde ervaring van de patiënt in het ziekenhuis is al die tijd ongeveer dezelfde gebleven: wachtlijsten voor een afspraak, tijdstippen die eenzijdig bepaald worden, wachten in de wachtkamer, aan verscheidene zorgverleners hetzelfde verhaal moeten vertellen, informatie over het eigen medische dossier gaat naar de huisarts en niet naar jezelf.

Bedrijfsleven

Vergelijk dat eens met welke andere dienstverlenende branche dan ook. Alleen in het gemeentehuis herken ik die behandeling, verder waagt geen enkel bedrijf het zijn klanten zo te bejegenen. Het bedrijfsleven maakt al honderden jaren groei en daling mee. Men overleeft en groeit of gaat failliet. Het verschil tussen groei en failliet gaan is dan vaak de wijze waarop het bedrijf zijn prospects en klanten behandelt. Kennen we dat gevoel in de zorg; dat je moet nadenken over je dienstverlening aan de patiënt en die continue meet en verbetert omdat er concurrentie is?

Mogelijkheden

Wat heeft dat met ICT te maken? Heel veel. Kijk maar eens naar de klantervaring in een andere branche en analyseer de invloed van het internet en nieuwe toepassingen. Als we die projecteren op de zorg, hoe zou de wereld er dan uit zien?

Burger en huisarts besluiten dat een bezoek aan het ziekenhuis nodig is. Zij kiezen op basis van beschikbare kwaliteits-, volume- en wachttijdinformatie op de website. De verwijzing wordt digitaal verstuurd. De patiënt boekt de afspraak via de website en download de app in zijn smartphone waarmee hij alles rond het behandeltraject kan regelen. Het ziekenhuis stuurt vragenlijsten een link in de mail door die de patiënt thuis op zijn tablet invult en retourneert. Bij het consult zijn de arts en patiënt voorbereid en is er tijd voor een goed gesprek en onderzoek. Dankzij het geïntegreerde ziekenhuisinformatiesysteem met EPD merkt de patiënt dat iedere zorgverlener volledig op de hoogte is en weet wat er moet gebeuren. Hij kan ook zelf in zijn EPD kijken en schrijven waardoor een enkele vergissing snel is rechtgezet. Patiënt en behandelteam houden elkaar scherp. Ook voor de partner is dit duidelijk en geruststellend. Eenmaal ontslagen hoeft de patiënt niet voor ieder controleconsult naar het ziekenhuis, maar voert hij een videogesprek met de dokter waarbij de epd-gegevens zichtbaar zijn. De online tevredenheid-enquête vult hij graag in. De enkele kritische feedback is snel ontvangen en wordt gewaardeerd door het behandelteam.

Realiseerbaar

Dit is geen high-tech verhaal. De genoemde toepassingen zijn bekend en goed realiseerbaar. Het gaat niet om de ICT maar hoe we tegen onze patiënten aankijken en met ze willen omgaan. Never waste a good crisis.

 

Jan Christiaan Huysman

Jan Christiaan Huysman

7 reacties

  • rechtsvanlinks

    Om elke scheet naar de huisarts,ziekenhuis is gewoon een vluchtpoging om aan de dagelijkse realiteit te ontsnappen.
    Ja als zoethoudertje om elke keer weer , kan niet door de telefoon, voor de uitslag(ja want een bezoek mag weeeeeer gedeclareerd worden)
    En al die aandacht, vind dat hiervoor een regressief tarief berekend mag worden, totdat je het als zorgverlener voor niks moet doen omdat het een gepasseerd station in de zorg is.Dan zul je zien dat er niet meer hard gelopen wordt.Het hele beloningsysteem is niet meer van deze tijd afschaffen!

  • Marc H.J. Houbiers

    @ Ravian,

    Klopt, dit is ook niet voor iedereen weggelegd. We moeten maar eens af van de 'one size fits all' oplossingen binnen de zorg. Naar mijn weten gaan dit soort oplossingen voor zeker 40% van de markt prima passen.

    En laten we eens ophouden om de oudere zorggebruiker als digibeet uit te maken: juist de 60-plusser is de grootste groep die op internet naar zorg info zoeken!

    En ik ken genoeg (weliswaar nog zeer actieve) 75-plussers die er behoorlijk van balen dat ze voor elke scheet naar het ZH moeten om bv. te horen wat de uitslag van onderzoek X was. Ik hoor hen vaker 'klagen': 'Dat kost mij enkele uren en de arts maar enkele minuten! Kan dat voor mij niet op een wat makkelijkere en handigere manier?'

  • Ravian

    Op zich goed verhaal, deels waar en mogelijk, doch te gesimplificeerd voor de zorg.
    1. Kan goed bij 'the young and fast ones', zijn meestal niet de patienten in de (2e lijns) zorg, dat zijn hoofdzakelijk 70-plussers. Deze vorm van vooral ICT ondersteunde zorg lijkt daarvoor (nog) niet (genoeg) geschikt.
    2. Patient zowel als arts moeten zich prettig voelen bij dit soort 'zorg op afstand'. Hierbij speelt gevoel en gewenning een rol (is echt even anders werken), doch ook het sociale aspect.
    3. Koppelen van ICT systemen tussen instellingen en zorgaanbieders in 1e en 2e lijn = weg vol hindernissen en met verschillende belangen. Volgens leveranciers kan altijd alles, tot het echt met elkaar moet gaan 'praten'. Zorgprocessen zijn ook complexer dan puur bedrijfsmatige processen. Kost tijd.
    4. Reduceren van kosten en formatie: niet direct de beste oplossing, doch als er enorm geknepen wordt in de budgetten en vergoedingen en dit anders een structureel negatief bedrijfsresultaat zal gaan opleveren, moet je wat. Ruim 60% van kosten in instellingen zijn personele kosten.
    5. Tenslotte: belangrijk deel van het streven (van overheid en zorgverzekeraars) naar minder (directe) zorg in de 2e lijn is financieel en niet kwaliteit gedreven. Daarbij is er neiging naar vergoedingen op 'supermarkt nivo' voor vaak hoger complexe sterk professionele zorg en kennis en waarbij toch een hoge, lange opleiding en verantwoordelijkheid bij komt kijken. Stimuleert meedoen als zorgaanbieder niet echt.

  • Marc H.J. Houbiers

    Jan Christiaan, Prima en helder verhaal. De zorg en de gegevens van de patiënt dienen idd veel meer 'patient centred' te worden. Het proces (en de data) dienen de zorgontvanger te volgen en niet andersom. De zorgverlener moet echt out-side in te leren denken en handelen. We schijnen ook maar niet te willen 'begrijpen' dat we de patiëntdata van onze 'klanten' in bruikleen hebben en dat ze niet ons bezit zijn. (Of ondergraven ziekenhuizen hun marktpositie indien klanten (incl. data) heel makkelijke van huis A naar B kunnen overstappen?)

    Kosten en formatie reductie zijn een echte bedrijfsmatige Pavlov reactie; helaas enorm intern gericht. Er zijn nog maar weinig huizen die relatiemanagers in dienst hebben. Maar ziekenhuizen zullen nog meer om klanten moeten gaan om concurreren. Degene die dat het meest klant- en procesvriendelijk gaat doen zal boven komen drijven. En idd ICT zal hierin een sleutelrol gaan vervullen

  • J.P. van Dijk

    Ik ga toch mee met Aad Cense. De blog van JCH is zeer ICT gericht, en gefocussed op dat deel van de samenleving, dat volledig thuis is in de informatica. Mijn moeder is echter 86 jaar, woont nog zelfstandig, maar heeft nog nooit een computer aangeraakt. Voor haar werkt het dus in ieder geval niet.
    Zelf woon ik in een buitengebied met beperkte snelheid internet. De bewoners in mijn gebied proberen nu uit eigen zak aansluiting op kabel of glasvezel te realiseren. Voor E-health, on line bewaking, allerlei domotica e.d. is dat een must. Als dat niet geregeld is valt die groep dus ook al af.
    En tot slot, mensen zijn sociale dieren; ieder mens heeft behoefte aan echt sociaal contact, face to face, in zijn algemeenheid, maar ook en vooral bij ontmoetingen tussen arts en patiënt over gezondheidsproblemen van de patiënt. Het directe menselijke contact is van essentiële waarde in zijn relatie, contacten via E-mail, facebook, videoverbindingen etc. etc. kunnen het echte contact niet overnemen. Het kan dus hooguit een hulpmiddel zijn. Dus, pas op met het weggooien of wegrationaliseren van het echte contact ten faveure van computerverbindingen.

    En tot slot de algemeenheden over wachtlijsten e.d. in de eerste alinea, die zijn toch echt wel achterhaald inmiddels.

  • n.windgassen

    Verschil met bedrijfsleven: meer disciplines, verschillende professionals die samenkomen in Mijn Zorgdossier; met daardoor de vaak overdreven gevaren voor de privacy. Goede (dwz continu aanpasbare) oplossingen waarmee de patient kan bepalen wie, wat van hem mag/kan zien (dynamische autorisatie tot de verschillende soorten gegevens en taken) zijn toch echt zeldzaam én dan eist iedereen de intellectuele eigendom op van logica die volgens JCH (en mij) gewoon gemeengoed is. In Pluriform Basis onderhouden wij de infrastructuur waarmee iedereen klant gecentreerde systemen evolutionair kan bouwen en met de wijzigende wensen mee laten veranderen. In op Pluriform Basis gebouwde systemen kan men zich daardoor beperken op de per branche verschillende disciplines rondom die klant, die dan patient, donateur, verzekerde, huurder, gehandicapte, kwetsbare oudere of jeugdige met een vlekje heet.
    In de praktijk maken we zulke pluriforme systemen telkens voor een nieuwe groep professionals geschikt, door met een paar vakmensen hún werkproces voor hun klant toe te voegen.
    Voor ICT'ers en managers van de instellingen is dat een enorme cultuurschok. Dat die verschillende legacy systemen opgaan in één klant gecentreerde netwerk oplossing voor alle professionals rondom de klant, voelen zij het als verlies van hun vaderschap van die systemen, die overigens meer lappendekens zijn van houtje touwtje aan elkaar 'gekoppelde' systemen, die de benodigde flexibiliteit volkomen missen.

  • Aad Cense

    Lijkt simpel ja. Maar waarom pleegt het dan zo dramatisch te verlopen en zo duur te zijn?
    Engelse EPD inmiddels gestrand; gemaakte kosten 10.000.000.000 GBP en nog oplopend (U leest het goed tien miljard engelse pond!!!)
    Franse EPD totaal mislukt; kosten €500.000.000
    Nederlandse EPD kunstmatig gereanimeerd; kosten behoorlijk duister
    Nederlandse ziekenhuizen sterk oplopende ICT kosten o.a. t.g.v. e.e.a.
    Duitse zorgautomatisering resultaat vooralsnog onbekend (bij mij); qua kosten aan het begin ingeschat als 's werelds kostbaarste ICT project ooit.

    En in werkelijkheid is het natuurlijk ook niet zo simpel:
    De informatie die uitgewisseld moet worden is in principe complex en dus slecht bestand tegen voorgedefinieerde formats. Ik durf zelfs de stelling aan dat er flink wat diagnostische fouten gemaakt worden omdat denken en aandacht te snel gefocust wordt en omdat non verbale informatie verloren gaat.

    Al met al is het maar zeer de vraag of in letterlijk en figuurlijk opzicht de baten de kosten rechtvaardigen.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden