Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Verzekerden beoordelen zorgverzekeraar op daden

Het oordeel van verzekerden over hun verzekeraar, wordt vooral bepaald door de ervaringen met de dienstverlening.
Verzekerden beoordelen zorgverzekeraar op daden

Verzekeraars die klanten willen trekken, kunnen zich het best richten op verbetering van hun dienstverlening. Dit blijkt uit onderzoek dat het NIVEL uitvoerde, met subsidie van zorgverzekeraar CZ.

Service

Verzekerden vinden vooral de service belangrijk, een snelle afhandeling van rekeningen, en vriendelijke en behulpzame medewerkers. Speciaal de bejegening en de kwaliteit van de hulp van de klantenservice zou de volle aandacht moeten krijgen. Dat leidt tot een hoger rapportcijfer. Vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming spelen een kleinere rol, zegt onderzoeker Dolf de Boer. “Investeren in dienstverlening is vermoedelijk effectiever dan een goede reclamespot op tv.” (Zorgvisie-Carina van Aartsen)

Zorgvisie magazine

Interesse in meer achtergronden? Word nu abonnee van Zorgvisie.

4 reacties

  • no-profile-image

    Wolter

    Ook uit ons onderzoek blijkt dat dienstverlening een belangrijke factor is voor klanten om hun zorgverzekeraar op af te rekenen. Maar er zijn nauwelijks verschillen in de dienstverlening tussen verzekeraars ttp://bit.ly/kzCVH4. Bovendien heeft slechts een klein percentage ook daadwerkelijk contact met hun verzekeraar (indienen van declaraties wordt meestal niet ervaren als een contact). En dan wordt imago (en vertrouwen) juist heel belangrijk. En dan zijn het de kleine verzekeraars die het verschil maken.

  • no-profile-image

    Mark(eteer)

    Het gaat hier om stated preference onderzoek. Dat wil zeggen dat het oordeel over een zorgverzekeraar wordt gekoppeld aan een oordeel over thema's. Het gaat dus niet over gedrag. Aangezien dat gedrag bewijst dat mensen vooral blijven zitten waar ze zitten, zelfs als de prijs en de daden van een verzekeraar aanleiding geven tot wisseling. Dit zittenblijven noemen marketeers graag (merk)loyaliteit. Kortom, de praktijk lijkt haaks te staan op de bevindingen van dit onderzoek. Rest het oordeel van de lezer over de kwaliteit van dit onderzoek...

  • no-profile-image

    Rob

    "Vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming spelen een kleinere rol". Zo, dat is wel een heel verrassende uitkomst. Dus het model dat het Nivel gebruikt kan vrijwel alle variatie verklaren, en dan blijkt dat mensen direct gaan lopen na een slechte ervaring... Ik geloof er geen barst van. Om te beginnen wisselt volgens Vektis maar een paar procent van de verzekerden van verzekeraar. Is dat omdat die 95% allemaal het best geholpen worden bij de verzekeraar waar ze toevallig bij verzekerd zijn? Nee, dat is vanwege vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming. Deze zaken zijn niet te scheiden van luiheid, want ze zorgen ervoor dat mensen niet in beweging komen.

  • no-profile-image

    Ad

    En zeker een deskundigheid is eveneens gewenst. Ik stlede bij mijn zorgverzekeraar op één dag drie maal dezelfde vraag om zeker te weten hoe de vergoding in elkaar stak. Ik kreeg drie maal een ANDER antwoord van de desk medewerkster.!! Fijn als je zo op het verkeerde been wordt gezet.!!! En het was ook nog eens geen ingewikkelde vraag.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden