Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

'CQ-index is duur en ineffectief om cliënttevredenheid te verbeteren'

Onderzoek naar cliënttevredenheid, zoals dat nu met behulp van de Consumer Quality Index (CQI-)vragenlijsten uitgevoerd wordt volgens de standaarden van het Centrum Klantervaring Zorg, neemt veel tijd en is erg duur. Vervolgens kun je met de uitkomsten op de werkvloer weinig beginnen. Dat kan anders.
'CQ-index is duur en ineffectief om cliënttevredenheid te verbeteren'

Wie zich verzet tegen het periodiek en op onafhankelijke basis meten van de tevredenheid van zorgvragers heeft vandaag de dag wat uit te leggen. De gangbare ideologie is dat je met cliënttevredenheidsonderzoek meerdere heren dient. Het levert belangrijke toezichts-, contracterings- en verantwoordingsinformatie op voor financiers en toezichthouders. Potentiële cliënten kiezen op die basis de zorgaanbieder die hun het beste past. En zorginstellingen worden geprikkeld tot de zo broodnodige verbeteringen. Wie, zoals Actiz-voorzitter Van Montfort melding maakt van de groeiende weerzin bij zorgaanbieders en hun medewerkers tegen ‘betekenisloos meten’, heeft de schijn al tegen: ‘ze’ willen zich niet verantwoorden of proberen hun potentieel onwelgevallige data te manipuleren. Dat de kosten van CQI-onderzoek hoog zijn en het rendement twijfelachtig lijkt er in dit debat maar weinig toe te doen.

Hoge kosten van CQI

Het behoeft geen betoog dat de investering in de huidige CQI-systematiek omvangrijk is. Overgewaaid uit de Verenigde Staten zou de Consumer Quality Index, vertaald naar de vaderlandse situatie, het vergelijkend consumentenoordeel over de kwaliteit van het zorgaanbod objectief zichtbaar maken. Al ettelijke jaren besteden beleidsmedewerkers van de brancheverenigingen en de koepelorganisaties hier vele werkuren aan. Ze staan daarbij in intensief contact met breed samengestelde stuurgroepen waarin belanghebbenden als VWS, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), verzekeraars en cliëntenorganisaties acteren. Daar wordt het debat gevoerd over visies, vraagstellingen, doelgroepen, doorlevering van gegevens, et cetera. Een keur aan adviesbureaus staat deze partijen – tegen aanzienlijke kosten – bij in het bedenken en verfijnen van meetmethodes. Het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) bewaakt of de ontwikkelde onderzoeksinstrumenten wel CQI-proof zijn, accrediteert onderzoeksbureaus die deze instrumenten bij instellingen mogen toepassen en schrijft in detail voor hoe die bureaus hun werk moeten doen. Instellingen spenderen veel medewerkersuren aan de logistieke ondersteuning van de dataverzameling (hoe krijgen we deze cliënt op het afgesproken moment op de plek waar de interviewer van het bureau op hem wacht), aan uitleg aan cliënten en vertegenwoordigers over het hoe en wat en - niet in de laatste plaats - aan pogingen om aan de verzamelde, bewerkte en gerapporteerde data over cliënttevredenheid betekenis te hechten: wat zegt het over ons, wat moeten we ermee, aan wie krijgen we weer wat uit te leggen en wat zeggen we dan?

Veel werk en weinig opbrengst

De ervaringen die we binnen de Gemiva-SVG Groep met de CQI-vragenlijsten voor cliënttevredenheidsonderzoek in de branche Gehandicaptenzorg opdeden, zijn weinig bemoedigend. Heel veel werk, weinig bruikbare data. Dat financiers en toezichthouders zich bij gebrek aan beter - of omdat zij hun oordeel niet kunnen of durven baseren op een intensieve en persoonlijke kennismaking met het primaire proces in instellingen - maar al te graag vastklampen aan cijfertjes is begrijpelijk. Maar daarmee is de vraag nog niet beantwoord of een 8,1 nu werkelijk zoveel beter is dan een 7,4 en wat dan 'goed genoeg' is. Laat staan of de eraan verbonden consequenties - in procenten van het tarief (zorgkantoren) of in termen van risicotypering (IGZ) - rechtvaardig en redelijk zijn.
Uit de door de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland uitgevoerde enquête ‘Hoe kiest de nieuwe cliënt zijn zorgaanbieder’ weten we inmiddels dat zorgvragers kiesbeter.nl niet als bron voor keuze-informatie zien. Zij gedragen zich dus heel anders dan het axioma voorschrijft waarop de overheid haar beleid stoelt. Het maakt de discussie over het al dan niet in een sterrensysteem uitdrukken van de op kiesbeter.nl te openbaren keuzeinformatie des te wereldvreemder en potsierlijker. Maar ook zorgaanbieders hebben voor de verbetering van hun zorgpraktijk weinig aan de volgens CKZ-voorschriften opgemaakte rapportages over cliënttevredenheid. Waar ligt dat aan en wat valt eraan te doen?

CQI-data zijn nog geen informatie

Het verzamelen van data leidt niet automatisch tot informatie. Dat basisprincipe hebben de bedenkers van de CQI-onderzoeksinstrumenten die nu voor het meten van cliënttevredenheid worden voorgeschreven, uit het oog verloren. Wie tot verstandige oordeelsvorming of besluiten over effectieve verbeteracties wil komen, zal zich toch eerst moeten inspannen om aan de verzamelde gegevens over cliënttevredenheid betekenis te verlenen. Wat staat hier eigenlijk? Welke emoties en zorgen brengen cliënten met deze score tot uitdrukking? Waar liggen de trotspunten en waar de verbetermogelijkheden? Hoe selecteren en prioriteren we die mogelijkheden? Wie is er nodig om zichtbare, motiverende resultaten te boeken? Hoe communiceren we daarover?

Verantwoording afleggen

In gesprek met elkaar kunnen betrokkenen de gegevens betekenis geven. Gaat het om verantwoording, dan is dat een dialoog tussen de zorgaanbieder, de externe toezichthouders en de financiers – en wellicht een nog bredere kring van belanghebbenden. Voorwaarde is dat deze partijen in dat gesprek geïnteresseerd zijn en hun geïnstitutionaliseerde neiging tot afvinken weten te bedwingen. Van een dergelijke belangstelling blijkt mij tot nu toe helaas niets. In het voorjaar van 2011 voerde bureau Effectory voor ons een CQI-tevredenheidsonderzoek uit conform de CKZ-standaarden. We publiceerden er uitvoerig over op onze website en in ons Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording 2010. Noch tijdens de recente inkoopgesprekken met zorgkantoren, noch bij een bezoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg zijn ons inhoudelijke vragen over de uitkomsten gesteld. Laat staan dat er is ‘doorgevraagd’, terwijl dat doorvragen toch de belangrijkste toegevoegde waarde van een toezichthouder is….

Verbeterpunten

Staat niet de verantwoording maar het daadwerkelijk verbeteren centraal, dan is primair het interne debat belangrijk: tussen medewerkers onderling, tussen cliënten en medewerkers, tussen cliënten en management, tussen management en medewerkers. Samen interpreteer je de scores die uit het uitgevoerde onderzoek blijken. Je zoekt naar verbeterpunten, maar ook naar zaken waar je trots op kunt zijn. Je focust je op datgene waar je samen iets aan kunt veranderen, brengt prioriteiten aan én beperkt je in je ambities. Je laat elkaar zien dat alle geleverde inspanningen – waaronder het invullen van een vragenlijst – renderen. Je kweekt goodwill voor de volgende ronde, want één onderzoek is immers géén onderzoek. Zo werk je op een ‘natuurlijke’ manier aan het verbeteren van de zorg en het werkplezier. De basis daarvoor ligt in een onderzoeksrapport dat nieuwsgierig maakt en uitnodigt tot bespreking, betekenisgeving en actie. Helaas leidt de door het CKZ voorgeschreven methodiek per definitie niet tot een dergelijk rapport.

CQI levert onherkenbare informatie

Dat ligt in de eerste plaats aan het averechtse effect van een tamelijk ondoordachte poging om de administratieve lasten van het onderzoek te beperken: de keuze om met een steekproef onder cliënten (en hun vertegenwoordigers) te werken. Daardoor kan de bij cliënten afgetapte informatie niet op een betrouwbare en herkenbare manier tot afzonderlijke zorglocaties worden herleid. Medewerkers, cliënten en vertegenwoordigers die nadenken over verbetermogelijkheden, doen dat steeds in de context van hun eigen locatie. Informatie over cliëntervaringen die is geaggregeerd tot op het niveau van de zorgaanbieder gaat niet alleen in statistisch opzicht, maar ook vanuit hun belevingsoptiek niet over hen. ‘Hier herkennen we ons niet in’ is de begrijpelijke reactie.
Voor medewerkers komt daar - in de tweede plaats - nog iets bij. Niet alleen gaat de aldus gepresenteerde informatie niet over hen en hun locatie, zij ervaren ook geen ‘eigenaarschap’ bij de verzamelde gegevens. Zij waren niet betrokken bij het bedenken van de vragen – de breed samengestelde Stuurgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg heeft ook hier jammerlijk gefaald – en ze mogen geen rol van betekenis spelen in de uitvoering van het onderzoek. Dat ligt weer aan het in de CKZ-voorschriften ingebouwde wantrouwen tegenover zorgaanbieders en hun medewerkers, die er bij voorbaat van verdacht worden dat zij cliënten zullen manipuleren om hen tot een gunstige beoordeling te bewegen.

Abstracte systeembegrippen

Het is een gemiste kans dat medewerkers niet tussen instellingen mogen worden uitgewisseld om als interviewer van de cliënt op te treden. Dan zou het mes aan twee kanten snijden. Je ziet als medewerker hoe het er in een andere locatie of zorginstelling aan toe gaat en dat is altijd leerzaam. Voorts wordt je nieuwsgierigheid geprikkeld: hoe zouden ‘mijn’ cliënten op deze vragen antwoorden? Het CKZ staat er echter op dat een (duur!) geaccrediteerd bureau wordt ingehuurd. Medewerkers mogen wel alle logistieke problemen oplossen die uit het ‘invliegen’ van deze ‘onafhankelijken’ voortkomen. Ligt er dan uiteindelijk een rapportage, dan lezen ze daarin halfhartige pogingen om de antwoorden van cliënten (of hun vertegenwoordigers) te clusteren tot scores op voor hen volstrekt abstracte, aan het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg ontleende systeembegrippen als Zelfbepaling, Participatie en Materieel Welzijn.
Juist die in ideologie verpakte systeemtaal wekt vervreemding in de hand. Waar word ik nu eigenlijk op aangesproken? Kan ik daarvoor wel verantwoordelijk zijn? Is dit mijn werk- en beroepswereld wel? De koude confrontatie met het achter de CQI-rapportages verscholen systeem- en beheersingsdenken gaat helaas geheel voorbij aan het beginsel dat in een zorgrelatie juist de respectvolle dialoog tussen cliënt(vertegenwoordiger) en medewerker de basis is voor een geslaagde verbeteractie.

Een alternatief voor CQI

Daarmee komen we bij een derde punt van kritiek: het verzamelde materiaal en de wijze waarop het gepresenteerd wordt lenen zich niet voor ‘betekenisgevend interpreteren’. Integendeel, de door het CKZ voorgeschreven rapportages zijn dik, ingewikkeld om te lezen en bevatten wel veel data, maar weinig informatie. En daar valt best wat aan te doen. Beperk het aantal items waarop door middel van een score wordt gerapporteerd, volsta met rechte tellingen over thema's waarbij je je heel praktisch iets kunt voorstellen en druk de uitkomsten af op twee A4-tjes. Die moeten rechtstreeks betrekking hebben op de locatie waarin de medewerker werkzaam is en waar de cliënt de zorg ontvangt, zodat zij samen invloed kunnen uitoefenen. Dus geen nauwelijks voor een leek te bevatten en aan abstracte visies ontleende constructen. Zie af van steekproeven. Dat scheelt al direct een heleboel gedoe met inclusie- en exclusiecriteria. Kan of wil de cliënt niet aan een interview deelnemen, dan bevraag je diens vertegenwoordiger met behulp van een schriftelijke vragenlijst.
Spreek met landelijke partijen maximaal tien vragen af over cliënttevredenheid, tien vragen over risico-inventarisatie op cliëntniveau en tien vragen over de technische kwaliteiten van de zorg en de zorgorganisatie. Koppel het jaarlijkse meetmoment aan de voor elke cliëntrelatie voorgeschreven evaluatie van het ondersteuningsplan (VWS, Besluit Zorgplanbespreking) en lever de gegevens steeds ‘real time’ en geanonimiseerd via een webapplicatie aan een landelijke database aan. Zo beperk je de extra belasting aanzienlijk.
De locatie kan vervolgens op een willekeurig moment in het jaar in termen van geaggregeerde cliënttevredenheid een ‘foto’ van zichzelf maken. Met een eenvoudige bespreekmethodiek – bijvoorbeeld een methodiek die vergelijkbaar is met die welke Effectory bij medewerkerstevredenheidsonderzoek toepast – gaan medewerkers, cliënten(vertegenwoordigers) en leidinggevende, eventueel met lichte begeleiding, met die ‘foto’ aan de slag om ten hoogste drie verbeterpunten vast te stellen. Het perverse van de CKZ-voorschriften is dat ze van alles en nog wat dichtregelen, maar aan deze laatste – cruciale – fase van het leerproces rondom een cliënttevredenheidsmeting geen woord vuil maken.

Ook voor financiers, toezichthouders en overheid

Natuurlijk begrijp ik ook wel dat een methodiek die de praktische bruikbaarheid op locatieniveau en het niveau van de relatie cliënt-medewerker centraal stelt, niet automatisch tegemoetkomt aan de behoeftes van financiers, externe toezichthouders en overheid aan verantwoordings- en keuze-informatie. Evenmin koester ik de illusie dat deze partijen zomaar afscheid zullen nemen van hun gestolde wantrouwen tegenover zorgaanbieders. Maar daarin kunnen we hun best tegemoet komen. Door voortaan als branche alle ideologische haarkloverij over mensvisies, maatschappijmodellen en begeleidingssystematiek achterwege te laten. We implementeren met elkaar een werkwijze waarin de persoonlijke begeleider van elke cliënt bewaakt dat volgens planning eenmaal per jaar - het moment kan dus van cliënt tot cliënt verschillen - de antwoorden op de vastgestelde vragen worden verzameld of geactualiseerd. Gaat het om cliënttevredenheid, dan wordt de cliënt bevraagd door een medewerker die op een andere locatie (of bij een andere zorgaanbieder werkzaam is). De verzamelde data worden rechtstreeks en onmiddellijk 'doorgezet' naar een webapplicatie die voor financiers, toezichthouders en overheid toegankelijk is. Zij kunnen hun eigen, voor alle belanghebbenden controleerbare analyses maken en als zij hun maatschappelijke opdracht serieus nemen het bestuur van de instelling uitnodigen voor een constructief gesprek daarover. Dat is voor hen misschien wat ingewikkelder dan het opleggen van de zoveelste verplichting tot het invullen van vragenlijsten en het aanleveren van documentatie, maar het legt de last waar deze hoort: bij de informatievrager.

Kwaliteitsinstituut overbodig

Een dergelijke werkwijze levert ook een bijdrage aan de door velen beleden doch slechts spaarzaam gepraktiseerde vermindering van de administratieve lastendruk. De overbodigheid van het CKZ is daarmee effectief aangetoond en dit instituut wordt dus opgeheven. Aan de volgende fase van een Kwaliteitsinstituut – waarvoor het kabinet toch al geen budget had ingeruimd – is geen behoefte meer. Het instellingsmanagement krijgt de beschikking over een actuele database waarmee men zelf op locatie- of divisieniveau overzichten kan genereren, inclusief benchmarks met andere (vergelijkbare) instellingen. In het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording licht het bestuur van de instelling toe welke analyses men heeft gemaakt en wat er met de verzamelde inzichten is gedaan. Alle instellingsinformatie is openbaar en dus kan de ene zorgbestuurder met de andere bellen: "Gefeliciteerd, jullie scoren een 9.0 en ik een 6.8. Mag ik eens komen praten om te kijken wat we van jou kunnen leren?" Of - misschien nog mooier - "Joh, jij scoort een 5,3. Dat hadden wij twee jaar geleden ook. Zou je het op prijs stellen als ik eens iets van onze ervaringen kom vertellen?"
Het kan zoveel leuker, makkelijker, goedkoper en vooral motiverender. We hoeven er alleen maar voor te durven!

Gerard Gerding, voorzitter raad van bestuur Gemiva-SVG Groep te Gouda

Lees ook:

Van Montfort wil af van CQ-index en Zichtbare Zorg

Berber Bast

chef redactie Zorgvisie
Bekijk profiel

Gerelateerde tags

4 reacties

  • no-profile-image

    Adviseur

    Helemaal eens met dit artikel. Zou fijn zijn als branchevereniging Actiz hierin ook een standpunt zou innemen en het niet langer verplicht stelt aan haar leden. Want dat is echt de enige reden waarom wij na jaren verzet toch overstag zijn gegaan en een CQ hebben afgenomen via een (te duur) bureau. Voorheen deden we het in (uitstekende) samenwerking met studenten van bedrijfskunde...goedkoper, beter én bruikbaarder!

  • no-profile-image

    Jacques de Bekker

    Hoog tijd dat een bestuurder zich eens uitspreekt over de verregaande flauwekul van dataverzameling. Deze keer over de CQ-index. Tijdrovend en geldverslindend en met voorspelbare uitkomsten. Meningen van klanten zijn nuttig, maar er zijn goedkope en simpele alternatieven. Maar het blijven meningen die je altijd in een context moet zien. Toen een paar jaar geleden de halve sector in aanbidding achter Fred Lee aanliep met zijn Disney-visie leek de tijd rijp om af te rekenen met overbodige bureaucratie. Loyaliteit in plaats van tevredenheid, dat was nu eens echt interessant! Dat levert andere informatie op waarmee je als instelling direct aan de slag kan. Zie www.triaspect.nl .
    Hopelijk wordt de publicatie van Gerding het begin van een mooie reeks om ook andere onzinnige onderzoeken aan de kaak te stellen.

  • no-profile-image

    Martin Oortwijn

    Bravo! Een heel helder en goede artikel dat nog eens duidelijk maakt wat de bedoeling is (of zou moeten zijn) van het meten van clientwaardering en aangeeft hoe dat praktisch in zijn werk zou kunnen gaan. Hopelijk wordt dit veel gelezen en bediscussieerd, er valt veel te winnen, voor alle partijen.

  • no-profile-image

    Dineke Kodde

    Fijn dat er eindelijk eens iemand is die durft......!!!!!
    En nu maar hopen dat het CKZ hetzelfde lef heeft als dhr. Gerding....
    Zijn ideeen verdienen navolging !!

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden