Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Kritiek op CQI

De heer Gerding nagelt de klachten over de CQ-index op de deur van het Centrum Klantervaring Zorg. Maar daarmee dicht hij ons meer macht toe dan wij feitelijk hebben, betoogt directeur Diana Delnoij.
Kritiek op CQI

Op 27 oktober verscheen op Zorgvisie.nl – niet voor het eerst – een kritisch artikel over de CQ-index. Dit keer van de hand van de heer Gerding, voorzitter van de raad van bestuur van de Gemiva-SVG Groep, een instelling voor gehandicaptenzorg. Eerder liet ook de heer van Montfort, toen voorzitter van Actiz, weten geen heil meer te zien in de CQ-index. De litanie aan klachten is bekend: de CQ-index moet korter, uitvoering van metingen door onafhankelijke bureaus is niet nodig en veel te duur, de resultaten zijn niet bruikbaar voor interne kwaliteitsverbetering, want de rapportages zijn ingewikkeld en de gegevens zijn niet herleidbaar tot locaties, en de uitkomsten van metingen worden niet gebruikt door degene voor wie ze bedoeld zijn: de kiezende consument.

Stuurgroep Gehandicaptenzorg

In tegenstelling tot wat velen vaak denken, bepalen wij niet dát er gemeten moet worden in een sector, ook niet hoe vaak er gemeten moet worden en zelfs niet op welk niveau er gemeten moet worden. Het feit dat in de gehandicaptenzorg niet gekozen werd voor het meten op het niveau van locaties, was bijvoorbeeld een beslissing van de Stuurgroep Gehandicaptenzorg. Het beperken van de kosten en de administratieve lasten heeft bij die beslissing zeker een rol gespeeld. Maar als onderzoekers zouden zij tot een andere keuze gekomen zijn.
Het meten van klantervaringen zou leuker, eenvoudiger en goedkoper kunnen door medewerkers met een korte vragenlijst de metingen uit te laten voeren. Maar het gaat hier niet om de vraag wat voor een instelling leuk, eenvoudig en goedkoop is. Waar het om gaat is dat de door cliënten ervaren kwaliteit van zorg beter wordt. Dat vraagt om niet-aflatende inzet en een cultuuromslag, waarbij cliëntenraadplegingen juist niet gereduceerd moeten worden tot een nietszeggend A-4tje.

Onderzoek naar CQI

Allereerst is het belangrijk om vast te stellen dat wij als Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) een aantal van de kritiekpunten van harte onderschrijven. Het Centrum Klantervaring Zorg voert wetenschappelijk onderzoek uit in samenwerking met het NIVEL en met onderzoekers van de CKZ-leerstoel aan de Universiteit van Tilburg. Op basis van dat onderzoek hebben wij vastgesteld:

  • Consumenten hebben zeer veel moeite om de kwaliteitsinformatie te begrijpen zoals die nu op kiesBeter.nl wordt gepresenteerd. Er is te veel informatie en de informatie is lang niet altijd relevant, er wordt te moeilijke taal gebruikt, en allerlei symbolen en getallen worden door elkaar gebruikt. Dat moet dus anders en eenvoudiger.

  • Cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen vinden de resultaten van CQI-metingen herkenbaar, maar ongeveer een op de vier cliëntenraden vindt het rapport ingewikkeld en moeilijk leesbaar. Meetbureaus zouden dan ook met aanbieders afspraken moeten maken over terugkoppeling van gegevens zodanig dat verbeterinitiatieven gestimuleerd worden, bijvoorbeeld door het gebruik van meer kwalitatieve informatie.

  • Verpleeg- en verzorgingshuizen zetten allerlei verbeteracties in gang naar aanleiding van een CQI-meting, maar er is weinig tot niets bekend over het effect van die acties. Er is dan ook behoefte aan hulp om tot effectieve verbeteringen van cliëntervaringen te komen, bijvoorbeeld in de vorm van een verbetergids.

CQI-rapportages

Wat hebben wij in de praktijk met deze wetenschappelijke inzichten gedaan? Dat de CQI-richtlijnen geen woord vuilmaken aan verbetertrajecten, zoals de heer Gerding stelt, is niet waar. Er is een werkinstructie die beschrijft hoe een kwaliteitsrapportage voor instellingen eruit zou moeten zien. De eis daarbij is dat de rapportage een neutrale weergave geeft van de onderzoeksresultaten. Als Centrum Klantervaring Zorg kunnen wij namelijk alleen maar toetsen of de gegevens op een juiste wijze zijn weergegeven. Wij matigen ons van achter ons bureau in Utrecht geen oordeel aan over de vraag wat een specifieke instelling in de context van haar bedrijfsvoering, personeelsbezetting en cliëntenbestand zou moeten doen om te verbeteren. Meetorganisaties mogen wel aanbevelingen doen voor kwaliteitsverbetering. Maar die aanbevelingen moeten worden benoemd in een apart product of in een duidelijk onderscheiden deel van de rapportage.

Een CQI-verbetergids

Met de aanbeveling om te komen tot een verbetergids is het helaas slecht afgelopen. Samen met het LOC en het LSR heeft het Centrum Klantervaring Zorg een omvangrijk projectplan voor subsidie ingediend bij het Fonds PGO. Op basis van literatuurstudie, inventarisaties van ervaringen in het veld en intensieve pilots wilden we komen tot een CQI-verbetergids. De subsidieaanvraag werd echter afgewezen door de programmaraad van het Fonds PGO, die vond dat het Centrum Klantervaring Zorg hiermee zijn boekje te buiten ging. Kwaliteitsverbetering was volgens hen een zaak van instellingen zélf. Tussen de bedrijven van onze normale werkzaamheden door proberen we nog wel literatuur en praktijkvoorbeelden te inventariseren van succesvolle manieren om cliëntervaringen te verbeteren. Want wij vinden het belangrijk dat de CQ-index bruikbaar is voor het verbeteren van klantervaringen, juist in sectoren als de gehandicaptenzorg of verpleeg- en verzorgingshuizen, waar overstappen naar een andere zorgaanbieder voor cliënten die niet tevreden zijn, eigenlijk geen optie is. En die voorbeelden van succesvolle verbeterinitiatieven moeten er zijn. Jaar na jaar heeft het branchebeeld dat Actiz uitbrengt op basis van zijn benchmark immers aangetoond dat de CQI-scores van verpleeg- en verzorgingshuizen verbeterd zijn.

Kortere vragenlijsten

De heer Gerding pleit voor korte vragenlijsten en terugkoppeling aan de hand van rechte tellingen op twee A-4tjes. Ook zorgverzekeraars pleiten voor zo’n lightversie van de CQ-index. Dat klinkt verleidelijk. Maar doen die ultrakorte vragenlijsten en twee A-4tjes resultaten wel voldoende recht aan het cliëntenperspectief op de kwaliteit van zorg? Wij denken van niet. CQI-meetinstrumenten zijn gebaseerd op focusgroepgesprekken met patiënten/cliënten uit de betreffende doelgroep. Die gesprekken leveren veel onderwerpen op waarover in een CQ-index vragen worden gesteld en die onderwerpen zijn voor patiënten/cliënten allemaal relevant. Uiteraard is het belangrijk om het aantal vragen in een CQ-index beperkt te houden, al was het maar omwille van de kosten van dataverzameling. Maar patiënten/cliënten die de vragenlijsten invullen, klagen nooit over de lengte van de vragenlijst. Integendeel, bij elke meting zijn er altijd nog mensen die ons e-mails toesturen met aanvullende informatie, die ze in de vragenlijst niet kwijt konden. Het voor de hand liggende tegenargument is dat de respondenten misschien niet klagen, maar dat de lengte van de vragenlijst mensen wel kan afschrikken om hem in te vullen. Maar ook daar zijn geen aanwijzingen voor: er is geen enkel verband tussen het aantal vragen in een CQ-index en de hoogte van de respons (zie ook de figuur).

Kwaliteitsverbetering

Kortom, de roep om korte vragenlijsten en rapportages komt vooral uit de hoek van de zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Natuurlijk gaan overbelaste managers en zorginkopers het liefst op pad met een kant-en-klaar recept voor verbetering. Maar de CQ-index levert geen kant-en-klare recepten. Dat is ook nooit de bedoeling geweest. Wie zijn klanten en hun ervaringen serieus neemt, houdt het dan ook niet alleen bij een CQI meting. Uit vergelijkend onderzoek met de CQ-index kunnen instellingen afleiden op welke punten ze het relatief goed doen en waar kwaliteitswinst te behalen valt. Maar dan begint het pas. Want wat betekenen die resultaten? Waarom geven cliënten de oordelen die ze geven? En wat kun je doen om dat te verbeteren? Om antwoord op die vragen te geven, zijn aanvullende kwalitatieve gegevens nodig, bijvoorbeeld verzameld in spiegelgesprekken, of in evaluatiegesprekken met cliënten. Ook de cliëntenraad kan in deze fase een belangrijke bijdrage leveren. Die reflectie op de CQI-data en de aanvullende, kwalitatieve verdieping vragen om een extra inspanning en blijven helaas vaak achterwege.

Rol medewerkers

De heer Gerding pleit ervoor dit gevoel van eigenaarschap te vergroten door medewerkers een rol te geven in de uitvoering van metingen. Een onzalig plan. Want verstandelijk gehandicapten en fragiele verpleeghuisbewoners zijn echt niet assertief genoeg om tegen hun begeleider of verzorgende te zeggen dat zijn of haar bejegening en zorg te wensen overlaat. Zijn idee om medewerkers van de ene locatie of instelling voor het interviewen van cliënten van een andere locatie of instelling in te zetten is wél interessant. Een jaar of drie geleden werd ditzelfde idee al eens geopperd door een groot zorgconcern in het midden van het land. Enthousiast trokken wij met deze instelling samen op om deze manier van werken testen. Maar de Stuurgroep Verantwoorde Zorg stak daar resoluut een stokje voor: dataverzameling moest plaatsvinden door een onafhankelijk meetbureau en niet door medewerkers van het eigen concern. Desondanks vinden wij dit voorstel nog steeds het onderzoeken waard. Daarbij zou niet alleen gekeken moeten worden naar de kwaliteit van de dataverzameling (het interviewen van cliënten op zo’n manier dat de data betrouwbaar en vergelijkbaar zijn, is namelijk nog een hele kunst), maar ook naar de kosten van het inzetten van eigen medewerkers. Die zijn namelijk wél meer verborgen dan bij het inhuren van een extern meetbureau, maar daarmee nog niet noodzakelijk lager.
Overigens staat het elke instelling vrij om met inzet van eigen medewerkers CQI-gegevens te verzamelen ten behoeve van de interne kwaliteitsverbetering. Het gebruik van een extern meetbureau is alleen verplicht als de gegevens gebruikt worden voor het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en daarmee voor de zorginkoop en consumenteninformatie.

Kwaliteitsinstituut

De heer Gerding vindt dat het Centrum Klantervaring Zorg wel opgeheven kan worden en heeft ook geen behoefte aan een Kwaliteitsinstituut. Maar zorgaanbieders zijn niet de enige belanghebbenden in deze kwestie. Als we de definitie en het meten van kwaliteit overlaten aan zorgaanbieders, wie bewaakt dan het cliëntenperspectief? Hij wil maximaal 10 vragen over cliënttevredenheid die hij wil afspreken met landelijke partijen. Is dat wat 40 jaar patiënten-/cliëntenemancipatie heeft opgeleverd? Dat we op landelijk niveau 10 vragen mogen afspreken over cliënttevredenheid? De cliënt in de AWBZ-zorg verdient beter. Die verdient serieus onderzoek dat in kaart brengt wat vanuit het perspectief van de cliënt belangrijk is, hoe je dat op een betrouwbare manier kunt meten en welke interventies bijdragen aan het verbeteren van die kwaliteit. Vanuit het Centrum Klantervaring Zorg zullen we ons daarvoor blijven inzetten, nu nog zelfstandig, maar straks (als het aan ons ligt) in het Kwaliteitsinstituut.

Diana Delnoij, directeur Centrum Klantervaring Zorg en bijzonder hoogleraar Transparantie in de zorg vanuit patiëntenperspectief aan de Universiteit van Tilburg.

Foto

  • Aantal vragen en responspercentage per CQI meetinstrument

    Aantal vragen en responspercentage per CQI meetinstrument

Berber Bast

chef redactie Zorgvisie
Bekijk profiel

2 reacties

  • no-profile-image

    hjdw

    Het is een onbruikbaar troepding. 1) te lang, 2) duur, 3) onbruikbaar voor interne sturen en dus alleen voor externe verantwoording 4) het vraagt een te grote eigen verantwoordelijkheid van de cliënt (binnen GGZ is dit niet handig) 5) Als kleine instelling haal je de steekproef van 300 niet en vallen door de inclusie- en exclusiecriteria heel veel cliënten (die ook een mening hebben) af.
    Een gestandardiseerde lijst is goed, maar geef instellingen de vrijheid om dit instellingsspecifiek te hanteren. In een kleine instelling zou de meting bijvoorbeeld 2x per jaar afgenomen kunnen worden om respons te vergroten, door de meting in de instelling te doen of door online beschikbaar te stellen wordt er minder eigen verantwoordelijkheid gevraagt van de cliënt. Omdat een instelling de meting zelf afneemt kunnen er extra vragen worden toegevoegd voor interne sturen en kunnen vragen zonder intern of extern strategisch belang (landelijke verantwoording) verwijderd worden uit de vragenlijst.

    Mijn boodschap: Standardiseren is goed, maar geef instellingen ruimte en vrijheid om dit instrument op de eigen populatie en instelling af te stemmen.

  • no-profile-image

    Bas Leerink

    En zo is het maar net. Laten we aub dit prachtige instrument vooral beter leren kennen en gebruiken, en het niet weggooien.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden