Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Vergelijkingssite als ‘kwaliteitsinstrument’

Aangemoedigd door vergelijkingssites, zoals Zorgkaart Nederland en Zoekdokter.nl, zet een patiënt zijn negatieve ervaring met een zorgverlener op het internet. Het doel van zo’n site is een transparant overzicht te verschaffen van – de kwaliteit van – het zorgaanbod. Het vergemakkelijkt in theorie de keuze voor een bepaalde specialist. Bij de zorgverlening werkt zo’n aanpak echter niet zo goed als voor een willekeurige andere dienst of product.
Vergelijkingssite als ‘kwaliteitsinstrument’

Op internet kan het in de waardering voor de medische sector vaak fel aan toegaan. Daarbij laten de in hun ogen benadeelde patiënten zich gaan in kwalificaties als ‘onprofessioneel’, ‘onrechtmatig’ en ‘onzorgvuldig’, maar worden evenmin termen als ‘boef’ en ‘crimineel’ geschuwd. Er is zelfs een website geopend met de naam van een aangeklaagde neuroloog als url. Deze zag zich geconfronteerd met een beschuldiging van fraude en mishandeling.
Dit soort beschuldigingen gaat te ver. Nog los van de bescherming van persoonsgegevens, een bepaald niet onbelangrijk facet in het geheel, zijn er ontwikkelingen waar je vraagtekens bij kunt zetten. Ontwikkelingen waarmee de kwaliteit van de zorg niet is gediend.

Monddood

Op websites als zorgkaartnederland.nl en zoekdokter.nl kan een ieder zijn waardering en/of ervaringen geven over een huisarts, fysiotherapeut, specialist, apotheker of zorginstelling. De opzet is dat andere bezoekers van de site met nadere informatie de keuze voor een arts, ziekenhuis of gezondheidscentrum ondersteunen. Op zichzelf een prijzenswaardig initiatief. De praktijk laat echter iets anders zien. Door de subjectieve beleving van de patiënt als maatstaf te nemen, schieten deze websites gemakkelijk hun doel voorbij.
Het probleem is niet dat de subjectieve en soms ondeskundige beleving van de patiënt maatgevend is maar dat de arts door zijn of haar beroepsgeheim en onbekendheid met de veelal anonieme bron niet kan en niet mag participeren in discussies op internet. Hoor en wederhoor is voor artsen dus een illusie en ze doen er dan vaak maar het zwijgen toe.

Defensief en risicomijdend

Corrette Ploem, onderzoeker en docent gezondheidsrecht bij het AMC, en Aart Hendriks, hoogleraar gezondheidsrecht aan de Universiteit Leiden/LUMC, kwamen in het Tijdschrift voor Gezondheidsrecht tot de conclusie dat aan grievende uitingen over medisch handelen wel degelijk grenzen zijn te stellen, zeker als iemands reputatie in het geding is. Ze baseren zich daarbij op uitspraken in kort geding waarbij de rechter opmerkt dat een arts weliswaar een zeker incasseringsvermogen moet hebben, ondanks zijn niet-publieke status, maar wel tegen zeer kwetsende of onjuiste uitingen moet worden beschermd. De rechter gelastte dat dergelijke grievende uitlatingen van het internet moesten worden verwijderd.

Digitale schandpaal

Reactief optreden levert in sommige gevallen dus wel degelijk iets op. Het verschaft echter geen oplossing voor de groep artsen die gelaten onterechte kritiek incasseert. Dat is niet alleen een probleem voor artsen maar ook voor patiënten. Het resultaat van het ongehinderd gebruik van de digitale schandpaal is namelijk een defensieve en risicomijdende houding bij zorgverlening en voorts patiënten die zich – regelmatig ten onrechte – zorgen maken over de kwaliteit van ‘hun’ arts die negatief in de publiciteit is gekomen. Deze kan en mag zich immers niet publiekelijk verweren.
Artsen zullen dus nog meer tijd nemen voor dossiervorming, overleg en het slaafs volgen van protocollen, niet ten behoeve van een zorgvuldige praktijkuitoefening, om hun gedachten bij een collega te toetsen of als praktische checklist om fouten te vermijden, maar om zich erachter te kunnen verschuilen. Dat dit tot een betere en efficiëntere patiëntenzorg leidt, lijkt uitgesloten. De kwaliteit van zorg is hier niet mee gediend.

Gedragscode

Zijn er oplossingen voor dit probleem te vinden? Die ligt zeker niet voor een inperking van de uitingsvrijheid. Het middels is dan erger dan de kwaal en voorts wordt daarmee miskend dat vergelijkingssites hun plek ook in de zorg terecht hebben verworven.
Een eerste oplossing is gelegen in het hanteren van een gedragscode waarbij op de naleving streng wordt toegezien door bijvoorbeeld een redactie. Veel websites hanteren in theorie een dergelijke code; de praktijk wijst uit dat er nog steeds zeer grievende teksten geplaatst kunnen worden. De redactie komt pas in actie wanneer een zorgverlener een klacht neerlegt. In aanvulling op dat strenge toezicht kan de provider werken met een filter. Deze zuivert de website van onzinnige of boosaardige spam en ongemotiveerde klachten. Bij schending van de spelregels, zoals het doen van onjuiste of nodeloos kwetsende uitingen, volgt verwijdering.
Een tweede oplossing is ‘accreditatie’. Ter verhoging van de geloofwaardigheid van de website hebben zich vaak patiëntenorganisaties of zorgverzekeraars gecommitteerd die hun eigen eisen stellen aan de manier waarop de informatie wordt verwerkt en gepresenteerd. Beroepsverenigingen van zorgverleners schitteren echter door afwezigheid. Zij laten daar een kans liggen.

Keurmerk

Wanneer de beroepsorganisaties van zorgverleners zelf ook een keurmerk voor vergelijkingssites hanteren en daar publicitair de aandacht op vestigen, haalt dat de wind uit de zeilen van sites die – soms – niet zorgvuldig verifiëren of een ‘recensie’ meer is dan een digitale wraakoefening. Welke criteria in aanvulling op de al gehanteerde het meest relevant zijn, kunnen de beroepsverenigingen samen met patiëntenorganisaties uitstekend vaststellen. Datzelfde geldt voor de werkwijze van die sites om ondanks de geheimhoudingsplicht en overige privacyoverwegingen, recht te doen aan de positie en het standpunt van de zorgverlener.
Voldoet een vergelijkingssite niet aan de criteria, dan geen keurmerk en dus voor het informatiezoekend publiek niet de zekerheid dat de geplaatste ‘artsenrecensies’ echt nuttig zijn. Dit biedt de zorgconsument meer zekerheid over de kwaliteit van de informatie en verbetert de transparantie van de zorgmarkt zonder zorgverleners zomaar aan de schandpaal te nagelen. De gang naar de rechter hoeft dan alleen nog maar in extreme gevallen gemaakt te worden. De arts kan zich concentreren op het leveren van de beste zorg en iedere kritische recensie is een kans tot verbetering. Bij onterechte of ongenuanceerde verwijten op dubieuze sites hoeft de arts slechts te verwijzen naar wel ‘geaccrediteerde’ sites.

Sandy Hundepool is mond-, kaak- en aangezichtschirurge in het Bronovo Ziekenhuis te Den Haag. Bob van der Kamp is advocaat Gezondheidsrecht bij Guldemond Advocaten te Amsterdam.

Berber Bast

chef redactie Zorgvisie
Bekijk profiel

4 reacties

  • no-profile-image

    Edo Paardekooper Overman

    "Artsen zullen dus nog meer tijd nemen voor dossiervorming, overleg en het slaafs volgen van protocollen, niet ten behoeve van een zorgvuldige praktijkuitoefening,..., maar om zich erachter te kunnen verschuilen." Ik vind dit een erg wonderlijke vaststelling of conclusie. Waarom zou een arts/zorgverlener zich niet kunnen realiseren en daarnaar handelen, dat een (eventuele aanpassing van) werkwijze, houding of gedrag dat zich beter richt op wat cliënten blijkbaar soms constateren bij kan en zal dragen aan minder negatieve uitingen op deze vergelijkingssites!? Of schieten we allemaal meteen in de kramp? Lijkt mij een domme reactie, en artsen en andere zorgverleners zijn toch niet allemaal dom?!

  • no-profile-image

    Erwin

    Zoover.nl is een vergelijks- en beoordelingsite waaraan consumenten veel aandacht hechten in de reisbranche en o.a. op basis van de info van deze site hun vakantiekeuze maken. Een ontwikkeling die niet meer te stoppen is.

    Zolang ziekenhuizen niet voldoende openheid van zaken (kunnen) geven en er toch de behoefte blijft bestaan vanuit de consument/patiënt zullen er (on)gefundeerde reacties blijven komen op allerlei forums. Immmers, de patiënt heeft blijkbaar nergens anders de mogelijkheid om zijn/haar zorgen te uiten en zal dit op deze wijze blijven ventileren.

    Het is dus zaak dat de ziekenhuizen zelf met een vergelijkingssite komen met vastgestelde criteria waarop de patiënt zelf zijn beoordeling kan achterlaten en tevens de beste behandeling kan vinden. Terugkoppeling van een patiënt is de meest waardevolle feedback voor een ziekenhuis en kan gebruikt worden om het proces eventueel verder aan te passen aan de wensen en eisen van de patiënt.

  • no-profile-image

    Anoniem

    Vergelijkingssites zijn -zoals dit artikel onderschrijft- een geschikt middel om verschillen in dienstverlening tussen zorgaanbieders in kaart te brengen. Uiteraard is aanwezigheid van een kritische redactie die de inhoud van de reacties beoordeelt op aanvaardbaarheid een vereiste. Het toekennen van ongefundeerd hoge of lage beoordelingen is altijd een mogelijkheid (zoals dit ook voor vergelijkinssites van hotels, auto's, vliegtuigmaatschappijen, etc.) geldt. Bij een voldoende groot aantal beoordelingen mag echter veronderstelt worden dat deze effecten uitmiddelen en een indicatie van de ervaren kwaliteit kan worden geboden. Interpretatie van de gegevens is de verantwoordelijkheid van de gebruiker. Echter, gaan wij op dit moment bij gezondheidsklachten niet ook al binnen ons informele netwerk te raden welke zorgaanbieder goed is en welke minder is? Dergelijke initiatieve digitaliseren deze ontwikkeling enkel en maken hiermee de ervaringen van zorggebruikers niet alleen voor het informele netwerk, maar voor een ieder inzichtelijk. Kortom, een ontwikkeling die zeer de moeite waard is en verder gestimuleerd dient te worden!

  • no-profile-image

    Jacky Valk

    Op 11 april j.l. heb ik een artikel geplaatst op www.kijkopthuiszorg.nl waarin ik melding maar van de eenvoud van manipuleren van dergelijke sites. Zorgkaartnederland is in het leven geroepen door o.a. de Nederlandse Patienten en Consumenten Federatie, dat zou dus zo'n overkoepelend orgaan kunnen zijn. Zij hanteren een redactionele formule die voorkomt dat kwetsende en ongefundeerde kritiek geplaatst kan worden. Wat ze niet kunnen voorkomen is dat iedereen een puntenwaardering kan toekennen aan welke zorgverlener of zorgverlenende instantie dan ook. Waarderingen op die sites zijn dus op zijn zachtst uitgedrukt erg betrekkelijk

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden