Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

De klantenstopper: strategie of kopieergedrag?

Sommige zorgorganisaties kopiëren in hun zoektocht naar klantgerichtheid ongelukkige voorbeelden uit het bedrijfsleven. Of voeren zij juist een slimme strategie om hun klanten te ontmoedigen zorg af te nemen en dragen zij zo hun maatschappelijke steentje bij om de stijgende kosten van de zorg in de hand te houden?
De klantenstopper: strategie of kopieergedrag?

Een buurkind heeft een doorverwijzing gekregen naar een ggz-organisatie en zijn moeder vraagt me om hulp. Ze snapt de website niet en weet dat ik lang in die sector heb gewerkt. ‘Dat moet lukken,’ zeg ik monter en klik de betreffende site aan. Op het oog een overzichtelijke pagina, maar als ik de kopjes lees snap ik haar probleem. Het eerste keuzemenu vormt al een struikelblok. Moet ze kiezen voor klinisch, research of educatie? ‘School noemde het een opvoedprobleem,’ aarzelt ze. Maar onder de button educatie staan alleen opleidingen voor personeel. Research dan maar. Daar staat een rijtje Engelse termen, zoals Early Psychosis, Psychotrauma en DBS. Haar zoon heeft mogelijk ADHD, maar die optie staat er niet bij.

Dan maar bellen

Na een vruchteloze zoektocht in ziektebeelden bellen we het algemene nummer dat verscholen onder aan de webpagina staat. We zetten de telefoon op de speaker omdat twee meer weten dan een. Een bandje geeft ons een melodieus uitgesproken keuzemenu. Allereerst wordt ons gevraagd of we Engels sprekend zijn, dat dan weer wel. Maar het keuzemenu dat volgt helpt ons niet verder: ‘Kies 1 voor Acute stoornissen, kies 2 voor Angststoornissen, kies 3 voor Stemmingsstoornissen, kies 4 voor Vroege psychose’. Waar zou ADHD toe behoren? We hebben geen flauw idee. Het is duidelijk dat de webbouwer de organisatie en haar zorgprofessionals, zijn klanten, heeft betrokken in het proces. maar is vergeten dat de site voor hún klanten is bedoeld. En de organisatie zelf lijdt klaarblijkelijk aan interne oriëntatie, een oude zorgkwaal.
Inmiddels geërgerd toets ik een willekeurige cijfer in. Na enkele minuten krijgen we zowaar live contact. Als buurvrouw haar vraag heeft gesteld, zegt de telefoniste licht verwijtend: ‘Dan heeft u een verkeerde keus gemaakt: u moet de jeugdafdeling hebben.’ Even vrees ik dat ze ons zal wegdrukken, maar ze is gelukkig zo vriendelijk door te verbinden. Korte tijd later hebben we de telefoniste van de jeugdafdeling aan de lijn. ADHD? Jawel, daar weten ze van. ‘Stuurt u de verwijsbrief van de huisarts maar op, met eventuele andere relevante stukken, dan nemen wij daarna contact op met u voor een afspraak.’
‘Wat onhandig, kan ik niet gewoon telefonisch een afspraak maken en de brief meenemen, of deze scannen en mailen?’ probeert buurvrouw. Onmogelijk, volgens de telefoniste. Ze leest het postadres voor en murw geslagen schrijft buurvrouw het op. Ze zal toch echt de brief moeten kopiëren en posten en dan maar afwachten wanneer de instelling contact opneemt.
Zou deze organisatie een alternatieve strategie volgen om de kosten van de ggz te beperken? Deze aanpak moet welhaast succesvol zijn als klantenstopper. Je zult maar in de war zijn en doorverwezen worden naar de psychiatrie…

Direct en persoonlijk

Natuurlijk is de bureaucratische en onpersoonlijke ontvangst niet voorbehouden aan de gezondheidszorg. Sterker nog: de inspiratie voor keuzemenu’s is vast gekopieerd van andere private/geprivatiseerde organisaties. Maar juist de gezondheidszorg vraagt om directe en persoonlijke communicatie. Eén telefoonnummer waar je direct geholpen wordt door een kundig mens, die helpt om je vraag helder te krijgen en vervolgens zorgt dat je zo snel mogelijk op de juiste plek belandt. Snelle hulp is vaak goedkopere hulp en zo gaan klantgerichtheid en doelmatigheid hand in hand.

Carla de Jong, schrijfster en adviseur in de gezondheidszorg.
www.carladejong.nl

Lees ook:

Weblog Carla de Jong

Gerelateerde tags

12 reacties

  • no-profile-image

    Esther

    Ik heb de indruk dat hier behoorlijk wat gefrustreerde personen hier hun zure gal lopen te spuien op dit artikel. Is dat jaloezie op het succes van iemand anders?Of is het te moeilijk om inhoudelijk en met respect te reageren? Behoorlijk laag nivo zeg...Reageer dan maar liever niet.Ik vind het namelijk heel herkenbaar het ontbreken van interne klantvriendelijkheid.

  • no-profile-image

    Marjo

    Volgens mij gaat het in dit artikel niet om de diagnose, die al dan niet gesteld zou moeten worden, maar om de duidelijkheid en bereikbaarheid van instellingen. Doordat instellingen steeds groter worden, worden taken in stukjes gehakt, waardoor niemand meer overzicht heeft over het geheel en ook geen verantwoordelijkheid meer gedragen wordt voor het proces. Hierdoor worden de tekortkomingen wel opgemerkt,maar bij wie kun je terecht voor een oplossing? Dit is een langdurig en dus kostbaar traject, waar veel te duur betaalde managers weer eens ruim de tijd voor nemen, terwijl op de werkvloer al lang de oplossing duidelijk is, maar niet doorgevoerd wordt uit angst voor verlies van functie of zelfs baan. Jammer!!!

  • no-profile-image

    RobII

    Raar dat jij als doorgewinterde adviseur, de moeder niet geadviseerd hebt om een second opninion bij een ander huisarst te vragen, alvoren zij het etiket 'ADHD' op haar zoon laat plakken... Je hebt immers veel ervaring op dit gebied zoals je zegt. Of had je een vrije dag?

  • no-profile-image

    2 halen 1 betalen

    Kan de ADHD buurjongen iets betekenen voor je dementerende moeder? Bij haar kan de druktemaker rustig 5x hetzelfde zeggen... vindt ze gezellig!

  • no-profile-image

    Tja tis me wat

    Hoi Ad!

    Geniaal! Daar zou je een tegeltje van moeten maken!

  • no-profile-image

    adje rem

    Uit het artikel maak ik op dat C.de. Jong de KLANTONVRIENDELIJKHEID van zorginstellingen en hun slechte bereikbaarheid en star, vaak idioot ,ergerniswekkend protocolhandelen met voorbeelden aantoont. Beste Jan C. Met uw ""zorg""ervaringen had ik minder cynisme en meer herkenning en bijval verwacht. Tja tis me wat schittert weer met een bijzondere dbc : als de dokter niet bereikbaar is >> neem een krantenwijk ,hopelijk liefst ook met veel spoorwegovergangen ?,onder het motto : als je mensen wil laten sporen , moet je ze wel eerst op de rails krijgen ??

  • no-profile-image

    hansjek

    Als je dat laatste gisteren net weer live heb meergemaakt, is dit een erg luguber grapje. Maar het is wel een soort ontmoedigingsbeleid wat er gevoerd wordt. Ik zal voor de "educatie" eens de GGZ instelling bellen, waar ik al jaren voor werk. Kijken hoe klantvriendelijk 'wij' zijn.

  • no-profile-image

    piet span

    mis ik toevallig keuzemogelijkheid 5...een verwijzing naar de meest nabije spoorwegovergang?

  • no-profile-image

    Tja tis me wat

    Misschien klopt het bandje wel en hoort de zoon van de buuf helemaal niet in de GGZ. Dan maar een krantenwijk i.p.v. een 'rugzakje'?

  • no-profile-image

    Gerard van den Berg

    Gelukkig zijn er uitzonderingen. De zelfstandig gevestigde psychiater is direct bereikbaar via telefoon of e-mail. Hun namen zijn eenvoudig te vinden in telefoonboek, google, via de zorgverzekeraar of Kiesbeter

  • no-profile-image

    Frans Leijse

    Dit is een prachtig voorbeeld uit de praktijk. Het lukt ons kennelijk niet goed om onszelf te verplaatsen in diegenen voor wie we services bieden. Dit genetische defect beperkt zich niet alleen tot de zorgsector vrees ik.

  • no-profile-image

    Jan C

    En weer lonkt Carla naar een opdrachtje. Succes

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden