Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Goede zorg en aardige zorg

Tijdens een symposium over vakmanschap in de zorg gaf een patiënt desgevraagd zijn visie hierop: ‘Een essentieel onderdeel van het vak van zorgprofessionals is aardig zijn.’
Goede zorg en aardige zorg
Foto: Wilma van der Scheer

'Professionals wordt geleerd om goed te zijn in hun vak, niet per se om aardig te zijn', lichtte de patiënt zijn visie toe. Maar voor mij als patiënt is aardig zijn een essentieel onderdeel van dat vak. Niet iets wat erbij komt als extraatje, wat je alleen doet als er tijd voor is.' Op hetzelfde symposium sprak een arts over empathie, betrokkenheid, meeleven. Maar ook over 'door de ogen van de patiënt kijken'. Je afvragen 'wat heeft deze patiënt nu nodig?'. Er bestaan patiëntenadviesraden om professionals en organisaties daarbij te helpen en we meten steeds vaker kwaliteit zoals beleefd door patiënten. Dat zijn goede ontwikkelingen. Toch had ik het gevoel dat Niek van den Adel, de ervaringsdeskundige van het symposium, het over wat anders had.

Consequenties

Hij zei met zoveel woorden dat we misschien wel wat minder ingewikkeld moeten doen. Dat we vooral ook 'het kleine' serieus moeten nemen. Omgangsvormen, iemand aankijken als je met hem praat. Hij noemde het voorbeeld van een verpleegkundige die bij een vraag pas na vijf minuten opkeek. Hij nam haar dat niet kwalijk zei hij, want zij had geen tijd. Maar het heeft wel consequenties voor de zorgverlening.

Niet aardig

Deze zomer overkwam mij iets vergelijkbaars. Mijn dochter had haar enkel gebroken tijdens de vakantie en de dag na thuiskomst hadden we om 15.00 uur een afspraak op de poli. Na een uur kregen we een bon om koffie te halen. Nog een uur later waren we eindelijk aan de beurt. Eenmaal binnen maakte niemand er meer een woord aan vuil. Waarom niet? Waarom vond niemand het nodig enige uitleg te geven of excuses te maken? Ik vond het niet aardig en respectloos. Ik nam het ze – in tegenstelling tot Niek - wél kwalijk. Misschien omdat ik minder aardig ben dan Niek.
Ik ben ook minder moedig dan Niek. Zo heb ik dit voorval verschillende keren op verontwaardigde toon besproken met vrienden en collega's en gebruik ik het nu voor dit blog. Maar ik heb de arts in kwestie er niet op aangesproken (op een paar steken onder water na). Waarom?
Misschien wel juist omdat het me raakte hoe er met ons werd omgegaan. Ik voelde me onbelangrijk en een aansteller. Dat raakte mij niet alleen, maar belemmerde mij ook. Het zorgde ervoor dat ik het gelaten over me heen liet komen in plaats van dat ik het bespreekbaar maakte. Tegen een aardige professional is het gemakkelijker zeggen wat er scheelt, wat je ervaringen zijn met de behandeling enzovoorts. Een aardige professional nodigt je indirect uit tot meedenken over de juiste zorg.

Voorwaarde

De enkel van mijn dochter werd toch behandeld, zijn omgangsvormen niet ondergeschikt op zo'n moment? Niek van den Adel is een ervaren patiënt. Hij durft te zeggen: 'Nee, daar begint goede zorg mee.' Aardig zijn is een voorwaarde voor goede zorgverlening. Als hospitality trainer zegt Niek dat tegen heel veel professionals. Zijn motto luidt: 'Doe maar normaal dan doe je al aardig genoeg. Daar is geen protocol of afspraak voor nodig en de zorg wordt er wel beter van.'

Wilma van der Scheer,

directeur van het Erasmus Centrum voor Zorgbestuur (voorheen Erasmus CMDz)

 

Lees ook de andere blogs van Wilma van der Scheer >>

Wilma van der Scheer

Directeur van het Erasmus Centrum voor Zorgbestuur
Bekijk profiel

11 reacties

  • p.g.j.bocxe@olvg.nl

    Het klopt helemaal dat de focus van de professional in de zorg gericht is op de vakinhoud en kennis. Zeker is de habitus binnen de medische discipline zo dat met vakinhoudelijke kennis en vaardigheden respect en aanzien wordt geoogst.
    Binnen het OLVG hebben wij dit op de SEH ook waargenomen. Wij besloten om de patiëntbenadering en serviceverlening te verbeteren. Maar hoe krijg je zo’n cultuuromslag?
    De eerste stap was om urgentiebesef te creëren en hierna het focusgebied en repertoire van vaardigheden uit te breiden. Wij hebben toen een groot aantal patiënten tegelijk uitgenodigd en hen gevraagd hoe zij hun bezoek op de SEH hadden ervaren. Tijdens deze spiegelgesprekken waren alle medewerkers van de afdeling aanwezig. Dit creëerde een enorme bewustwording bij de medewerkers. Met de verkregen informatie hebben wij gezamenlijk een scholingsprogramma opgesteld en een serviceconcept uitgewerkt. In dit serviceconcept staan de afspraken van hoe wij met onze patiënten (klanten) willen omgaan. De kracht van deze strategie is dat er eerst urgentiebesef was dát er iets moest veranderen en medewerkers zelf invloed hadden op hoe zij dit wilden vorm geven. Door over serviceverlening met elkaar in gesprek te gaan en hier gezamenlijk afspraken over te maken, kwam de focus automatisch meer op patiëntbenadering . In 2015 gaan wij opnieuw patiënten uitnodigen om te onderzoeken of er nog verbeteringen nodig zijn.

  • Reactie verwijderd door een beheerder

  • FJJ Conijn

    @Rob:
    Als u had gesteld 'Dat patiënttevredenheid een wezenlijk onderdeel is van de kwaliteit van zorg is duidelijk. Maar schijnbaar doet men in dat ziekenhuis niet aan zo'n meting of gebruikt men niet de goede methode.' was ik het helemaal met u eens geweest.

    Maar er is geen CQI voor de spoedeisende hulp, en de CQI in zijn algemeenheid kent een fiks aantal wezenlijke klinimetrische tekortkomingen plus een paar wegende praktische bezwaren, waaronder een slecht bruikbare uitkomstrapportage. Zie https://gezondezorg.org/ptm.php#cqi.

  • cbierma

    Dat ervaring - service & dienstverlening - of hoe we het ook noemen van grote invloed zijn op de waardering voor een zorgorganisatie onderschrijf ik vanuit een ander perspectief. Bij het ontwikkelen van een reputatiemeetinstrument voor zorgorganisaties (EUR, 2006 http://wqd.nl/GKdLP ) werd mij duidelijk dat deze dimensie circa een derde van overall waardering van respondenten kreeg. En daarmee voor een belangrijk deel de reputatie bepaalt. Zorg, het technische - kwalitatieve dimensie van de zorghandeling, is van veel geringere invloed. Service & dienstverlening zou als ' knop ' om aan te 'draaien' door zorgorganisaties, zeker in deze tijden dat ze onder vuur liggen, benut moeten worden om meer waardering te oogsten.

  • RLI

    Vanuit Den Haag en vanuit de zorgverzekeraars wordt nog steeds de nadruk gelegd op snelheid, efficiency, protocollen, beslisregels en massaproductie. Worden de belangrijkste besparingsmogelijkheden in de zorg overgeslagen. Aandacht en erkenning geven, warmte en belangstelling. Vaak, als gevolg daarvan, niets technisch hoeven doen. Scheelt goud!

  • Alberts

    Ik wilde net als Leen Joele ook reageren met de parallel met de GGZ. Daar is de therapeutische relatie het instrument waarmee gewerkt wordt.
    Opgedrongen relaties zijn zelden de beste. Wat dat betreft staat ons nog wat te wachten als de EK de wijziging van art. 13 aanneemt. De klachten over de geboden zorg zullen toenemen, inherent aan de opgelegde therapeutische relaties die zullen ontstaan. Beleid en ZV zullen reageren met nog meer 'kwaliteitseisen' en checkslists. Het worden sombere tijden.

  • Leen Joele

    Droevig dat dit nog als nieuws gebracht kan worden. 40 jaar geleden wisten we al dat b.v. anesthesisten die voor de operatie een gesprek met hun patienten voeren betere operatieresultaten hebben. En goede resultaten in de GGZ zijn echt onmogelijk zonder een goede relatie.

    Leen Joele

  • Teceer

    compliment. u zet simpel, maar pregnant een van de denkfouten neer, die het beleid in de zorgsector doen ontsporen. aan alle kanten wordt de zorg voor de kwaliteit benadrukt en wordt gezocht naar indicatoren om die kwaliteit - liefst zo objectief mogelijk - te benoemen en te vergelijken. maar vaak komen die indicatoren uitsluitend voort uit de bestuurlijke, medisch-technische en zorginhoudelijke processen. de beleving van de patiënt en diens omgeving verdwijnt daardoor uit beeld, maar die laten zich dan ook moeilijk in indicatoren vangen, laat staan kwantificeren.

    daar komt nog bij, dat die beleving niet begint op het moment dat de zorgverlening aanvangt - zoals bij uw bezoek aan de poli voor controle van de enkel van uw dochter. beschikbaarheid, bereikbaarheid en toegankelijkheid zijn voor de patiënt veel belangrijker dan besluitvormers bij samenwerking en fusie lijken te beseffen. en dan gaat het niet alleen om tijd en (reis)kosten. de kwaliteit die het besef dat spoedeisende zorg 'om de hoek' aanwezig is, bijvoorbeeld, wordt nauwelijks meegewogen in de (bedrijfseconomische) afwegingen rond de reorganisatie van zorginstellingen en hun aanbod (Sionsberg in Dokkum is daarvan alleen maar het laatste voorbeeld).

    in essentie blijft natuurlijk het probleem dat onze beleidmakers zich vooral lijken in te zetten om de zorg betaalbaar te houden voor de belastingbetaler, hoewel die lang niet altijd degene is die zorg nodig heeft.

  • niekvanhaasteren

    En zo is er nog veel meer te leren van ervaringsdeskundigen.

  • Sjors van Leeuwen

    Herkenbaar artikel. Sluit aan op de bevindingen van recent onderzoek van Nivel en AMC. De helft van de patiënten ervaart barrières in een gesprek met een arts. Ruim een derde wil daarvoor zelfs hulp. Rara hoe komt dat? Meer daarover in het artikel 'Patiënt is nog niet lastig genoeg' op http://lnkd.in/dggBezh

  • Rob

    Dat ervaringen een wezenlijk onderdeel is van kwaliteit van zorg is duidelijk. Meetinstrumenten als de CQI worden uitgevraagd om dit te meten. Het is ook duidelijk wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit van zorg. In de Kwaliteitswet zorginstellingen wordt die verantwoordelijkheid bij de bestuurder neergelegd. Diezelfde bestuurder die in de regel de CQI afdoet als onzin. Ook al zijn de verschillende onderdelen van de CQI veelzeggend. Wilma van de Scheer had zichzelf de vraag kunnen stellen 'Wat had de bestuurder hieraan kunnen doen?'. En om het actueel te houden: 'Wat zijn de consequenties op dit vlak van de nieuwe samenwerkingsvormen tussen maatschappen en directies?'. Door dat niet te doen lijkt ze boos op de verkeerde persoon: de uitvoerende arts.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden