Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Nieuwe methode kwaliteitsverantwoording

Zorg Zonder Regels, het experiment dat afrekent met bureaucratie, krijgt een vervolg bij zorgorganisatie De Hoven. ‘Verantwoorden van binnen naar buiten’ draait om het verhaal van de bewoners en geeft ook toezichthouders meer inzicht in de resultaten.
Nieuwe methode kwaliteitsverantwoording
Foto: ANP - Roos Koole

Bestaande regels zitten de zorg soms behoorlijk in de weg bij mevrouw De Wit. Zij heeft volgens 'Normen Verantwoorde Zorg' een verhoogde kans op een depressie. Na het overlijden van haar man heeft zij namelijk drie keer gehuild. Ze heeft vast ook nachten in bed gehuild, en op plekken waar anderen haar niet zagen. Dat betekent op z'n minst 'code rood' volgens de normen en de professionals moeten direct in actie komen. Mevrouw De Wit behoort tot de generatie die het overgebleven eten wel twee of zelfs drie keer wil opwarmen, wat volgens de HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) niet is toegestaan. Het is de generatie die de melk opdrinkt wanneer deze dagen voorbij de houdbaarheidsdatum is. De generatie die ogen, neus en smaak nog gebruikt waarvoor deze zijn bedoeld. De generatie die uit wandelen gaat zonder op de buienradar te kijken.

Inzicht voor toezichthouders

Het geslaagde experiment 'Zorg Zonder Regels' heeft veel positieve reacties gekregen over het meer ruimte te creëren voor de leefwereld van ouderen zonder de doorgeschoten bureaucratie.
In plaats van werken volgens HACCP, HKZ of Normen Verantwoorde Zorg, draait het om gezond verstand en inlevend vermogen van de medewerkers die alles over hebben voor het individueel welbevinden van de cliënt. Hoe weet men of deze doelstelling wordt gehaald? Daarvoor is nu een methode ontwikkeld. Een model dat ook de toezichthouders inzicht biedt in de resultaten van zorg zonder bureaucratie of tunnelvisies.

Individueel welbevinden niet generaliseren

De basis van de methode 'verantwoorden van binnen naar buiten' is het verhaal van de bewoner. Tijdens het oefenen met medewerkers om verhalen op te tekenen blijkt dat we het welbevinden van iemand anders al snel invullen vanuit de eigen waarden, kennis en vooroordelen. Met alle goede bedoelingen overigens. Een voorbeeld is een bewoner die vroeger een piratenzender had. De zorg had geregeld dat hij in het verpleeghuis een "bakkie" kreeg om net als vroeger muziek te draaien. Hij heeft er maar één keer gebruik van gemaakt. Door op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag bleek dat het hem niet ging om plaatjes draaien maar dat illegale muziek draaien zijn manier was om een statement te maken tegen regels en gevestigde orde. De bedachte oplossing paste helemaal niet bij zijn identiteit.

De drie elementen van het verhaal

In 'het verhaal' worden drie onderdelen methodisch beschreven: het individueel welbevinden, de vaardigheden die zijn ingezet om dat welbevinden te stimuleren en de ervaring van de bewoner en diens familie. Vertrekpunt voor het meten van individueel welbevinden is de 'Groninger Wellbeing Indicator' (GWI) van Joris Slaets, professor aan de Rijksuniversiteit Groningen. Het instrument meet wat mensen belangrijk vinden en hoe ze hun eigen welbevinden waarderen.

Het tweede element draait om stimulering van het welbevinden. Wat betekent het als iemand aangeeft niet tevreden te zijn over de mate waarin hij zichzelf kan zijn? Waarom vindt iemand relaties en contacten niet meer zo belangrijk? Bij De Hoven hebben we voor de nieuwe verantwoording een eigen methode ontwikkeld om de vraag achter de vraag te stellen.

Het laatste onderdeel zoomt in op de ervaring van de bewoner. Het is een combinatie van de GWI met feedback van bewoner en familie. Bovendien observeren en beschrijven we wat zichtbaar is in gedrag. Een verhaal klopt als er consistentie zit in de drie genoemde elementen.

Verantwoorden van regelarme zorg

Het verantwoorden of we echt recht doen aan iemands welbevinden strekt zich uit tot en met de laag van de toezichthouders.

De eerste verantwoordingslaag is het verhaal.

De tweede laag is de beoordeling van de verhalen. Kwaliteit van leven is moeilijk te normeren, de manier waarop zorgorganisaties daaraan werken wel. Op basis van een aantal vaste criteria zoals juistheid en consistentie vinden interne audits en externe visitaties plaats.

De audits en visitaties geven voeding aan de bestuursverantwoording, de derde laag van verantwoording. De verantwoording is een document dat de bestuurder opstelt, waarin staat hoe en in welke mate de organisatie de visie en kwaliteitsdoelstellingen realiseert. Bronnen voor deze bestuursverantwoording zijn, naast de audits en visitaties, eigen waarnemingen en gesprekken met bewoners en familie en een aantal normen zoals we die nu kennen. Denk aan: medicatieveiligheid, vrijheidsbeperkende maatregelen, maar ook bijvoorbeeld verzuim en scholing van de professionals. Toezichthouders en bestuurders kunnen overeenkomen om over specifieke thema's te verantwoorden, maar de kern is dat het verantwoorden in eerste instantie uit de zorgorganisatie zelf komt.

De vierde laag van verantwoorden is dat externe toezichthouders de bestuurdersverantwoording beoordelen in de praktijk: door in de organisatie te zien en te horen of men het beeld van de bestuurder herkent in de opgetekende verhalen. Ook aan bewoners, familie en medewerkers wordt gevraagd of zij zich hierin herkennen. Daarbij is het nodig dat toezichthouders afstappen van de drang om zorgorganisaties met elkaar te vergelijken. Deze behoefte komt voort uit de organisatie van het toezicht zelf. Voor ouderen en hun familie is het niet erg relevant dat de kwaliteit in een verpleeghuis in Delfzijl vergeleken kan worden met een verpleeghuis in Den Bosch. Zij willen gewoon goede zorg en aandacht voor zichzelf of voor hun familielid.

André Enter, projectleider van Zorg Zonder Regels

Binnen De Hoven ontwikkelt Enter, samen met een afdeling binnen verpleeghuis Vliethoven, de methode van 'verantwoorden van binnen naar buiten'. Deze methode wordt dit najaar verder ontwikkeld met Joris Slaets en Espria.

Zorg Zonder Regels bij De Hoven

Het experiment Zorg Zonder Regels in zorginstelling De Hoven heeft geleid tot meer tevredenheid bij bewoners. Tegelijkertijd ervaart het personeel meer plezier in zijn werk. Lees een eerder artikel over de ervaringen >>

André Enter

3 reacties

  • Seb

    Dit geeft hoop op een mooie toekomst! Heel praktisch en bruikbaar. Bovendien een effectief 'statement tegen de regels en de gevestigde orde'. Hoven en Andre Enter, dank.

  • Aad Francissen

    Mooi verhaal, fijn ook dat De Hoven alle regels los mochten laten. De GWI van Joris Slaets is volgens mij een prima meetinstrument.
    Een alternatief op deze methode is De Menselijke Maat. Doet min of meer hetzelfde: welbevinden van de cliënt centraal stellen. In mijn beleving is De Menselijke Maat een stuk minder intensief om toe te passen en levert het naast verbeterinformatie voor de zorgaanbieder ook gewoon vergelijkbare resultaten op. Zie: www.geluksacademie.org/de-menselijke-maat

  • Rob

    Erg mooi. Wat wonen wij toch in een rijk land, dat dit allemaal mogelijk is. Als de langdurige zorg zo met alle cliënten omgaat, dan is het huidige beeld in de media volledig onterecht. Wel vraag ik mij af waar die weerzin tegen het vergelijken vandaan komt? Echte verantwoordingsinformatie is vergelijkbaar en stelt zorginkoop in staat om zorgaanbieders die het goed doen te belonen, en anderen te sluiten. Dat hoort er toch ook bij?

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden