Wat verstaan we eigenlijk onder ‘de menselijke maat’? Een woordenboek geeft er in ieder geval geen definitie voor. En aan wie is het om de definitie te bepalen? Aan de bestuurders en managers in de zorg? De centrale of decentrale overheid die hier een kader voor moet stellen? De zorgverzekeraars via hun zorginkoop of de kwaliteitsinstanties? Of vergeet ik hier wellicht nog een essentiële groep?

Onderling contact

In mijn optiek komt de menselijke maat tot stand in het onderlinge contact tussen mensen: tussen enerzijds onze klanten (patiënten/cliënten) en aan de andere kant onze medewerkers. Zij geven elkaar een hand, voeren samen gesprekken, zijn zich bewust van hun eigen emoties en voeren de handelingen uit of betalen deze (al dan niet indirect via hun zorgverzekering).

Er is geen sector, op de financiële sector na misschien, die zoveel regelgeving, registraties en in detail uitgewerkte processen kent als de zorgsector. Tegelijkertijd zijn veel andere sectoren jaloers op de bezieling waarmee zorgmedewerkers dagelijks hun werk doen.

Als mensen samen het verschil maken, hoe creëren wij dan de juiste omstandigheden waarin onze medewerkers én onze patiënten dit samen kunnen doen?

Geen nummer

Er is niet één gouden oplossing voor een meer menselijke maat; cultuur speelt daarbij ook een belangrijke rol. Het is leerzaam om ook naar andere sectoren te kijken. Zo is duidelijk dat de omvang van een organisatie een wezenlijk verschil maakt voor individuele mensen om zelf nog het verschil te kunnen maken. De voorbeelden waar het misging, zijn talrijk: van het schandaal bij de onderwijsgigant Hogeschool InHolland, de systeembanken die inmiddels ’too big to fail’ zijn en de massa-ontslagen bij een te groot gegroeide thuiszorgorganisatie als TSN.

Consumenten en medewerkers willen géén nummer zijn. Beiden weten heel goed samen het geheel te overzien en elkaar ruimte te geven voor erkenning en waardering. Jos de Blok laat met zijn Buurtzorg heel mooi zien hoe kleine teams dicht op de klanten weten wat het beste werkt voor hun beide in hun eigen regio. Waarbij dit alles ook nog eens heel kostenefficiënt plaatsvindt.

In de zorgsector vinden op grond van economisch motieven op dit moment nog steeds schaalvergrotingen plaats. De consument en de medewerkers van deze organisaties hebben er niet om gevraagd. Zij ervaren later vaak de nadelen van de nieuwe grote organisatie en komen hiermee vaak nog verder af te staan van de menselijke maat. Met allerlei programma’s, zoals ‘Klantgericht werken’ en ‘De patiënt centraal’, proberen deze organisaties het vervolgens bij te sturen, vaak van bovenaf opgelegd.

De stem van de consument

Gelukkig laat de consument steeds vaker zijn stem horen. Net zoals in andere sectoren ontwikkelt hij voorkeuren, laat reviews achter op sites en praat met zijn omgeving over goede dan wel minder goede ervaringen. Alle partijen in de zorg – zorgorganisaties, zorgverzekeraars, overheid – kunnen niet meer om deze stem heen.

Zorgbestuurders moeten hun eigen mensen de ruimte geven om toe te passen wat zij zien als wat de menselijke maat is. Niet vanuit het management bedacht, maar op de werkvloer en samen met de cliënten of patiënten.

De ziekenhuizen, lid van de Vereniging Samenwerkende Algemene Ziekenhuizen, gaan hier sterker op inzetten. Zij gaan samen met medewerkers en zorgpartners actief de dialoog aan met de inwoners van hun regio. De menselijke maat is: jouw zorg in jouw eigen regio dichtbij.

Yvonne Snel, directeur SAZ-ziekenhuizen