Boeiend onderwerp en artikel. Als aanvulling:
1. Veel zorgorganisaties bestaan al langer en kunnen geen ‘frisse start’ maken. Bij hen gaat het vooral om het verbeteren van de strategische wendbaarheid en klantgerichtheid op alle niveaus.
2. Stel niet de (intern gerichte) kernwaarden centraal, maar de klant – en dan met name de mens achter de patiënt – en werk van daar uit.
3. Mensen zijn geen rationeel handelende wezens en zeggen vaak niet wat ze doen en doen vaak niet wat ze zeggen. Luister dus niet alleen naar de klant, maar kijk vooral naar wat hij doet. Mensen willen kunnen kiezen (dat zeggen ze), maar laten zich vervolgens bij hun keuze in verreweg de meeste gevallen leiden door gewoonte en gemak (dat doen ze).
4. Investeer in ‘internal branding’ want het zijn de mensen die het doen. De sterkte van een zorgmerk (reputatie en imago) wordt vooral bepaald door het ‘gedrag’ van de zorgorganisatie en zijn zorgmedewerkers (c.q. de eigen ervaring van de patiënt en dat wat anderen daarover zeggen).
5. Selfservice wint aan belang. Mensen willen geen rompslomp en gedoe, maar zaken zelf eenvoudig en gemakkelijk regelen. Ook in de gezondheidszorg. Toch zijn er nog steeds zorgorganisaties waarbij mensen hun afspraken niet online kunnen maken of die mensen stimuleren om toch vooral telefonisch contact op te nemen. Kansen genoeg voor slimme e-zorg oplossingen.

Dag Eric,
Interessant artikel over de Patient Journey in de zorg! Sprekende voorbeelden van bedrijven die de patiënt centraal zetten in hun benadering. Ik zou er nog aan willen toevoegen dat dit bedrijven zijn, die hun interne proces juist in verre mate gestandaardiseerd hebben. Voorbeelden dus van bedrijven die in staat zijn, standaard processen, met maatwerk klantbeleving te realiseren. Dat is volgens ons de echte uitdaging in de hedendaagse gezondheidszorg. Daarom passen wij de Patient Journey toe om de maatwerk klantbeleving die je beschrijft aan te laten sluiten op de standaard interne processen en vice versa. In onze visie kan de Patient Journey op verschillende niveau’s ingezet worden, als het doel maar blijft om de beleving van de Patiënt te verbeteren, door een efficiëntere en meer klantgerichte organisatie neer te zetten. De sleutel om dit te bereiken ligt bij de medewerkers van de organisatie. Nog een reden waarom de instellingen die je noemt uitermate succesvol zijn. In onze toepassing van de Patient Journey werken we ook de zgn. “Employee Journey” uit, om rekening te houden met de medewerker.
Het lijkt me leuk om eens met je te sparren over “De” Patient Journey in de gezondheidszorg!
Voor meer informatie over de manier waarop wij de Patient Journey toepassen kun je hier een kijkje nemen; http://www.cure4.nl/patient-journey

Hé Eric, leuk om je zo eens ’tegen te komen’.
Spreek je snel weer 🙂
groeten, Jaap

De link is inmiddels gerepareerd. Excuus.

Helaas; de link naar de handige tool werkt niet..!

de link naar tool voor een persoonljke patient journey werkt niet.