Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Wkkgz is goed voor cliënt én instelling

Met het Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verschuift de nadruk van formele klachtenbehandeling naar een informele oplossing van klachten. Dit biedt voordelen voor cliënt en instelling, alhoewel er ook negatieve gevolgen aan zitten.
Carla Buil, SIRA Consulting
Carla Buil, SIRA Consulting

De behandeling van klachten in de zorg is op dit moment geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). Deze wet verplicht zorgorganisaties een klachtencommissie te hebben die beoordeelt of een klacht gegrond of ongegrond is. Een nadeel van deze formele klachtenbehandeling is ontevredenheid bij cliënten, ongeacht of zij in het gelijk worden gesteld of niet. Uit evaluaties van de Wkcz (ZonMw, 2004, 1999) blijkt dat tweederde van de cliënten vindt dat hen geen recht is gedaan. Een evenredig aantal is ontevreden over de klachtenbehandeling door de klachtencommissie. De verklaring hiervoor is dat verwachtingen over de klachtenprocedure niet waargemaakt worden. Uit onderzoeken (Nivel, 2012; ZonMw, 2004, 1999) blijkt dat cliënten verwachten dat zij verklaringen krijgen (van de betrokken zorgverlener) over de kwestie, dat zij serieus genomen worden, dat klachten snel worden behandeld en dat de vertrouwensrelatie tussen de cliënt en de zorgverlener/zorgorganisatie wordt hersteld. Dit is echter vaak niet het geval.

Met elkaar in gesprek

Met de Wkkgz komt de nadruk te liggen op een informele klachtenprocedure, waarbij de betrokken partijen in een gesprek naar een oplossing zoeken. Zorgaanbieders stellen een klachtenfunctionaris aan die een cliënt kan adviseren bij het indienen van een klacht en helpt bij het zoeken naar mogelijke oplossingen. De verplichting om een klachtencommissie in te stellen vervalt.

Cliënten waarderen een informele procedure meer, omdat zij hierin gehoord worden en het ruimte biedt voor het zoeken naar oplossingen. Onderzoek (Nivel, 2009) toont aan dat mensen positief zijn over een informele klachtenprocedure in de zorg. Bovendien blijkt uit onderzoeken naar informele geschiloplossing (SIRA Consulting, 2010; 2008) in aangrenzende domeinen, dat twee derde van de cliënten tevreden is met de uitkomst van een informele aanpak. De verwachting is dan ook dat de klanttevredenheid zal toenemen met de Wkkgz.

Lagere kosten

Ook voor zorginstellingen biedt een informele procedure voordelen, niet alleen door de hogere klanttevredenheid, maar ook door lagere kosten voor de behandeling van klachten. Zo is de doorlooptijd van klachten bij een informele procedure lager. Uit het onderzoek van Nivel uit 2012 blijkt dat bij een informele procedure circa 90 procent van de klachten binnen één tot twee maanden is afgerond, vergeleken met ongeveer 30 procent bij een formele procedure. Ook kost de afhandeling van een klacht minder tijd en geld. Met een goed gesprek kan een zorgaanbieder in een vroeg stadium onvrede wegnemen en wordt escalatie en juridisering van klachten voorkomen.

Neveneffecten

De Wkkgz brengt twee neveneffecten voor kleine instellingen met zich mee. Ten eerste kunnen kleine instellingen en solistisch werkende zorgverleners in de onwenselijke situatie terechtkomen van 'de slager keurt zijn eigen vlees'. Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet slaagt, moet de zorgverlener zelf een oordeel geven over de klacht waar hij/zij zelf bij betrokken is. Het kan voor deze aanbieders lastig zijn om zonder klachtencommissie toch onafhankelijke klachtenbehandeling te bieden.

Ten tweede kan de Wkkgz leiden tot dubbele kosten voor kleinschalige organisaties als zij ervoor kiezen de klachtencommissie te handhaven. Zij maken dan kosten voor zowel een klachtencommissie als voor een -functionaris.

Kleine zorginstellingen kunnen deze neveneffecten echter eenvoudig ondervangen door de informele oplossing van klachten gezamenlijk te organiseren. Ook onder de huidige Wkcz organiseren kleine zorgaanbieders een klachtencommissie immers meestal gezamenlijk. Door samen te werken, kan onafhankelijke klachtenbehandeling gegarandeerd worden en blijven kosten beheersbaar.

Carla Buil en Joey van den Hurk, respectievelijk consultant en senior consultant bij SIRA Consulting

Foto

  • Joey van den Hurk, SIRA Consulting

    Joey van den Hurk, SIRA Consulting

Carla Buil

Eén reactie

  • c.bartels

    Wat een goede ontwikkeling. Met een 'goed gesprek' kan echt naar de belangen van beide partijen worden gekeken in plaats van dat de klacht juridisch wordt benaderd. Als de klachtenfunctionaris met mediationvaardigheden het gesprek begeleidt zullen klachten met veel meer tevredenheid voor alle partijen sneller en goedkoper kunnen worden opgelost.

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden