Het is opvallend druk op perron 7A van station Amersfoort. Zeker voor dit late tijdstip. Ik zie NS-personeel haastig rondlopen en overal klinkt het geruis van walkie-talkies. Wat ik onbewust al voelde, wordt bevestigd: er rijden geen treinen. Ik vloek even alvorens ik word aangesproken door een man die vraagt wat er aan de hand is. ‘Geen idee!’. Samen zeuren we een moment op de NS en voordat ik weet sluiten er meer mensen aan. Een community is geboren.
Het is bijzonder hoe een gemene deler binnen luttele ogenblikken een gevoel van verbondenheid creëert. Naar mijn vriendin stuur ik een WhatsApp bericht met mijn frustraties, maar zij kan zich er geen voorstelling van maken thuis op de bank. Zij is geen lotgenoot. Een gestrande reiziger wijst mij op de online community van de NS: ‘Ook daar kun je je ei kwijt, dag en nacht!’. Ik besluit op onderzoek uit te gaan.
Online stationshal
De community van de NS is als een levendige, digitale stationshal waar reizigers elkaar helpen. Door dik en dun. Of het nu gaat om vragen over abonnementen, vertragingen of te kleine treinen, binnen afzienbare tijd krijgt iedereen een antwoord. Mede dankzij dit platform wordt meer dan de helft van alle vragen die de NS ontvangt beantwoord door klanten. Niet alleen blijken klanten meer tevreden te zijn over de NS dankzij de community, ook is de druk op de klantenservice afgenomen. Doelmatigheid ten voeten uit!
Ervaringen delen
Wanneer we dit concept doortrekken naar de gezondheidszorg zien we een groot potentieel. Je bent ziek, haalt veel steun uit familie en vrienden, maar toch mist er iets. Ze weten niet exact wat je doormaakt en met welke vragen je worstelt. De dokter bekijkt je situatie puur vanuit medisch perspectief en heeft slechts een (duur) kwartiertje de tijd – ook al zou hij of zij dat liever anders zien. In contact komen met lotgenoten, steun vinden bij elkaar en ervaringen delen. Dat is waar je naar op zoek bent. Op dit snijvlak van doelmatigheid in de zorg en behoeften van de patiënt, kan een online community soelaas bieden.
Kanker.nl
Een prachtig voorbeeld is kanker.nl. Hier komen dagelijks duizenden kankerpatiënten samen. Niet alleen om hun verhaal te vertellen of anderen te helpen, ook om informatie te vergaren in de uitgebreide bibliotheek. Betrouwbare informatie welteverstaan. Dat kan thuis achter de laptop of in de trein op de telefoon: de online community past ook in een gehaast leven. Er bleek ontzettend veel behoefte te zijn aan het delen van ervaringen en goede informatie onder kankerpatiënten. Echter, niemand pakte de spreekwoordelijke bal op. Waar communities in de offline praktijk spontaan ontstaan, lijkt dat niet op te gaan voor de online wereld.
Evidence based online
Dat klinkt allemaal vruchtbaar en kansrijk, maar in een sector waar evidence based medicine de boventoon voert, moet dat ook voor de inzet van middelen gelden: evidence based online. Gelukkig wordt er steeds meer onderzoek verricht op het raakvlak van online en gezondheidszorg. Zo blijkt uit meerdere onderzoeken, gepubliceerd in het Journal of Medical Internet Research, dat (chronisch) patiënten wel degelijk meer steun ervaren in de online wereld dan ‘offline’. Bovendien komen ze beter beslagen te ijs waardoor ze beter durven te communiceren met artsen. Ook Nederlandse onderzoekers van het REshape Center van het Radboudumc zien in online communities ‘een krachtig medium‘ om de communicatie tussen arts en patiënt te bevorderen.
We kunnen er daarnaast niet omheen dat het internet in ons land de belangrijkste bron van informatie is waar het gaat om zorggerelateerde onderwerpen. Sterker nog, volgens hetzelfde REshape Center geeft 1 op de 4 Nederlanders aan via social media te willen communiceren met zorgverleners. Leuk en aardig al dat onderzoek, maar wat levert een online community nu concreet op?
Niet-commerciële doelstelling
De online community is gericht op de patiënt, de familie en andere stakeholders zoals patiëntenverenigingen en zorgprofessionals. Het contact en de interactie bevorderen, steun zoeken bij elkaar en de softe kant van de zorg verbeteren horen tot de doelstellingen. Het traject waar zorgverleners weinig tijd voor hebben: daar gaat het om. We pleiten niet voor commerciële doeleinden van individuele instellingen. Nee, een online community moet breed opgepakt worden door meerdere partijen. Denk hierbij aan een alliantie tussen maatschappen van medisch specialisten of vakgroepen, zorgverzekeraars en patiëntenverenigingen. Dat de doelmatigheid van de zorg daarmee naar een hoger plan getild wordt, is voor de hele maatschappij winst.
Recept voor succes
In onze zoektocht naar succesvolle online communities hebben we een viertal ingrediënten gevonden: de 4B’s.
- Binden: er moet een gemeenschappelijke deler zijn die bezoekers en gebruikers met elkaar verbindt, voor lange of korte termijn.
- Behoefte: men moet de behoefte hebben om verhalen te delen, mensen te helpen en/of informatie te zoeken (online).
- Behouden: stilstaand water vertroebelt. Dat geldt ook voor een online community. Een team professionals is nodig om de kar te trekken, zeker in de opstartfase. Goede content en moderatie zijn aan de orde van de dag.
- Betrouwbaarheid: de online community moet gedragen worden door betrouwbare partijen en merken. Hoe meer, hoe beter.
Wouter Honselaar en Wouter Houtman vormen samen de Zorgmarketeers
Beste Jan Olav,
Dank voor je interessante reactie en het delen van je bevindingen! Helemaal me eens dat ook het netwerk (‘systeem’) rond de patient profijt kan hebben van een online community, niet in de laatste plaats mantelzorgers. We denken hierbij vooral ook aan het sociaal domein waarin door gemeenten steeds meer een beroep wordt gedaan op de omgeving van de patient/client. Bovendien geven mantelzorgers in diverse onderzoeken aan behoefte te hebben aan steun.
Privacy is een belangrijk en natuurlijk beladen topic. Een juiste balans is wat ons betreft essentieel: te weinig kan afschrikken waar teveel hameren op privacy juist de drempel kan verhogen. Maarja, wat de juiste balans is? Phoe!
Namens de Zorgmarkteers,
Wouter 😉
Beste Wouter en Wouter,
Met interesse heb ik jullie artikel gelezen. Met <a title=’Het online platform voor zorgontvangers en hun omgeving’ href=’http://www.zorgom.nl’ target=’_blank’>zorgom.nl</a> merken we dat er naast de nationale communities ook behoefte is aan besloten netwerken waarbij met name de privacy is gewaarborgd.
Doordat patiënt, familie, buren, vrienden, vrijwilligers en zorgprofessionals op zorgom.nl informatie delen en transparante discussies voeren, daalt per saldo de zorgstress van het hele ‘systeem’. Dit bevordert o.a. betere besluitvorming van betrokkenen.
Verder heeft de mantelzorger, door middel van de online agenda van de patiënt, beter overzicht en bespaart hiermee enorm veel tijd.
Het blijkt bovendien dat deelnemers binnen zo’n besloten netwerk vaker participeren in het verlenen van zorgtaken mede omdat de communicatie en coördinatie goed is geregeld.
Jan Olav Smit