Exclusief toegankelijk Registreer voor toegang tot Zorgvisie.nl Lees meer

Rock 'n roll met Don Berwick

Don Berwick, oprichter van het Institute for Healthcare Improvement (IHI), verraste vorige week op de IHI-conferentie in Göthenburg. In een spelshow nam hij de 3500 deelnemers mee terug naar de fundamenten van permanente kwaliteitsverbetering.
Don Berwick
Foto: Koos Groenewold

Berwick had in 1986 een bijna religieuze ervaring toen hij een lezing bijwoonde van William Edwards Deming, een geniale Amerikaanse statisticus en een van de grondleggers van het kwaliteitsdenken in de industrie. Deming stelde dat je een industrieel proces echt moet begrijpen, anders hebben kwaliteits- en productiemetingen geen enkele zin. Voor Berwick was de bijeenkomst een openbaring toen hij zich realiseerde dat dit ook voor de gezondheidszorg gold. Wil je tot betere kwaliteit komen, dan zul je variaties in uitkomsten echt moeten begrijpen.

IHI-BMJ Göthenburg
In Göthenburg, op het congres van de IHI en de British Medical Journal van 12 tot 15 april, neemt hij de 3500 deelnemers mee naar die ervaring. Niet door een traditionele lezing, maar door hetzelfde spel te spelen dat Deming destijds deed: the Red Bead Game, het rodekralenspel. Vier zogenaamde werknemers van de Firma Blauwe Kralen moeten uit een bak met rode en blauwe kralen zo veel mogelijk blauwe kralen halen, want daar is grote vraag naar. Om de kralen uit de bak te halen, moeten de werknemers volgens een vaste techniek met een speciaal plankje de kralen uit de bak scheppen. Natuurlijk zitten daar ook rode kralen bij. Een kwaliteitsmedewerker houdt op een scorebord bij hoeveel 'verkeerde', rode kralen er per schep naar boven komen.

Arbitrair doel
Eén voor één mogen de spelers het proberen. Op het eindresultaat hebben ze geen enkele invloed, want ze mogen maar één keer scheppen met het plankje waarin een vast aantal gaatjes zitten waarin de kralen blijven hangen. Het is puur willekeur en geluk. Dat hindert de baas van de Firma Blauwe Kralen echter niet om een arbitrair doel van negen rode kralen vast te stellen, ‘want dat haalt de concurrent in Japan ook’. Degenen die beter dan de norm presteren, krijgen lof en later stelt Berwick ze zelfs een bonus in het vooruitzicht. Degenen die de norm niet halen, worden eerst aangemoedigd beter hun best te doen, maar als succes uitblijft moeten ze zich zorgen gaan maken over hun baan. 

Henry Ford
Het rodekralenspel laat zien hoe frustrerend het is voor werknemers als ze targets van bovenaf krijgen opgelegd die geen enkele relatie hebben met het werkproces. De hiërarchische organisatiestructuur is in de eerste helft van 19e eeuw gemeengoed geworden in het Westen. Het begon met de massaproductie die Henry Ford introduceerde in de auto-industrie, doceert Berwick. Waar het vroeger in de industrie draaide om vakmanschap, moesten arbeiders voortaan simpel standaardonderdelen samenvoegen. Inspecteurs controleerden of ze de targets haalden en of de kwaliteit goed was. Wantrouwen is kenmerkend voor de cultuur. 

Van Deming tot Peter Senge
Onder invloed van mensen als Walter A. Shewart en Deming ontstaat een nieuwe manier om tot betere kwaliteit te komen. Die is niet gestoeld op inspectie achteraf, maar op echt begrijpen hoe variatie in kwaliteit is te herleiden tot oorzaken in het werkproces. ‘Als je het werkproces niet begrijpt, weet je niet wat je doet’, citeert Berwick de Amerikaan Peter Senge, een hedendaagse organisatie-expert. ‘Systemen zijn vaak zo complex dat prikkels niet werken.’

Oorzaken van praktijkvariatie
De link naar de gezondheidszorg is gemakkelijk te leggen. Hoe vaak moeten werknemers in de zorg vandaag de dag voldoen aan willekeurig van bovenaf gestelde targets, die geen enkele relatie hebben met het werkproces? Het geeft een gevoel van machteloosheid en frustratie op de werkvloer. Deming stelde daar een andere methode tegenover, gestoeld op werkelijk begrip van het werkproces. Het begint met goed kijken en analyseren wat er op de werkvloer gebeurt. Respect hebben voor de werknemers en vertrouwen stellen in hun vakmanschap. Essentieel is om te begrijpen waar de variatie aan uitkomsten aan te wijten is. 

Permanente kwaliteitsverbetering
Berwick en de IHI hebben de methode van Deming vertaald naar een methode van permanente kwaliteitsverbetering in de zorg. Wie kent de plan-do-check-act-circel van Deming niet?  Plan: kijk naar het huidige werkproces en ontwerp een methode om deze te verbeteren. Do: voer de geplande verbetering uit. Check: meet het resultaat en vergelijk dit met de oorspronkelijke situatie. Act: stel bij op grond van de uitkomsten. ‘Het is een methode van permanente verbetering’, benadrukt Berwick, ‘een kwestie van steeds opnieuw proberen en niet opgeven.’
De houding die hiervoor nodig is, laat Berwick zien aan de hand van een Youtube-film van een kleuter die leert fietsen en aan het einde enthousiast uitroept: ‘Let’s rock ’n roll!’.

 

Of registreer u om te kunnen reageren.

Zorgvisie is een uitgave van Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V.
Voorwaarden