Twintig procent van de telefoontjes kwam niet aan…

Het was een getal dat ik moeilijk kon geloven, maar het bleek te kloppen. Nog maar vier jaar geleden kwam twintig procent van de telefoontjes in een grote zorginstelling in het oosten van het land niet op de juiste bestemming aan. Een op de vijf bellers dus. Men was in gesprek, onbereikbaar, nogmaals in gesprek, nogmaals onbereikbaar – ‘Dokter Van der Meer belt u morgenochtend terug’ – en uiteindelijk werd dan ten einde raad maar een voicemail ingesproken die later de voicemail van de verkeerde persoon bleek te zijn. 

Je vraagt je af hoe een zorginstelling met zo’n beperkte bereikbaarheid kan functioneren. Ik weet één ding zeker: ons eigen bedrijf zou het op de concurrerende internationale telecommarkt nog geen drie maanden redden. En dan houden wij ons nog niet eens bezig met kwesties van leven en dood, al zou je weleens denken dat dat anders is als je mijn collega’s druk hoort overleggen over nieuwe projecten. Maar alle gekheid op een stokje: voor een zorginstelling is goede bereikbaarheid letterlijk van levensbelang. 

Gelukkig dacht de raad van bestuur van de betreffende instelling er ook zo over, evenals de verantwoordelijken in de organisatie voor ICT en automatisering. Als trouwe klant nam men voor een oplossing direct contact op met Vodafone, om er eerlijk bij te zeggen dat het om een aanzienlijke investering ging en dat men ook een offerteaanvraag zou indienen bij enkele concurrerende aanbieders. Met gepaste trots mag ik wel verklappen dat Vodafone de opdracht kreeg, niet alleen op basis van de prijs, maar ook op basis van slagvaardigheid en korte lijnen. 

Maar dat is niet waar ik het over wilde hebben. Waar ik het over wilde hebben, is dit: we hebben bij de zorginstelling met haar beperkte bereikbaarheid een nieuw telefoonsysteem geïnstalleerd. Een systeem waarbij de bereikbaarheid van alle medewerkers, ook de vele ambulante zorgprofessionals, overal en altijd via één nummer wordt geregeld. Vast én mobiel. 

Inmiddels is er veel veranderd bij onze klant. Alle inkomende en uitgaande telefoontjes gaan tegenwoordig langs de centrale en worden vervolgens doorgeleid naar de zorgverlener om wie het gaat. Als hij of zij niet in de gelegenheid is om op te nemen, kom je indien gewenst altijd in de juiste voicemail terecht, zodat je zeker weet dat het bericht is aangekomen. Bovendien worden alle telefoontjes geregistreerd, mocht dat later nodig blijken. 

Onze opdrachtgever is tevreden. Niet alleen is de bereikbaarheid aanzienlijk verbeterd, ook wordt er op jaarbasis een bedrag bespaard waarvoor je zo vier zorgverleners kunt aantrekken. Dat scheelt nogal wat. Het feit dat de medewerkers even moesten wennen aan het gebruik van de nieuwe 088-nummers woog daar ruimschoots tegenop. In eerste instantie vooral voor de bestuurders van de instelling, later ook voor die zorgverleners zelf. 

Voor mij blijft over dat ik nog steeds niet helemaal van mijn verbazing ben bekomen. Twintig procent van de telefoontjes die niet aankomen… Maar gelukkig is dat nu opgelost. De zorg in oostelijk Nederland wordt er een stuk beter van, en wat mij betreft is dat iets om trots op te zijn. 

Marcel Kool