‘Software’ lastig te doorgronden
Veel managers weten niet goed hoe ze het verbeteren van gastvrijheid binnen de organisatie vorm moeten geven. Dat is ook niet verwonderlijk. Gastvrijheid is naast ‘hardware’, zoals een plezierige ontvangstruimte of een duidelijk aangegeven parkeerplaats, ook vooral ‘software’. En net als computersoftware, is de ‘software’ van gastvrijheid voor veel mensen lastig te doorgronden en te verbeteren.
Toch aanpakken
Onze economie is de laatste jaren sterk veranderd; naast goederen en diensten worden nu steeds vaker emoties, ervaringen en sensaties verkocht. Meer dan voorheen worden producten en services op hun gevoelswaarde aangeboden én gevraagd. Ook in de ouderenzorg. Deze doelgroep wordt steeds kritischer, heeft hogere verwachtingen en vaak meer mogelijkheden om bepaalde voorkeuren voor zorg en/of huisvesting te realiseren. Daarnaast is het niet meer vanzelfsprekend dat alle benodigde zorg en services van één en dezelfde aanbieder worden afgenomen.
Door deze ontwikkelingen en de keuzevrijheid die hiermee gepaard gaat, moeten zorgorganisaties werken aan onderscheidend vermogen op basis van gastvrijheid.
Samen aan de slag
Vorig jaar is het kwaliteitskader Ouderenzorg als kwaliteitsstandaard opgenomen in het wettelijke Register van het Zorginstituut. Het geeft zorgverleners en zorgorganisaties opdracht om samen de kwaliteit te verbeteren, de dialoog aan te gaan met de klant en het lerend vermogen te versterken. En dat is belangrijke input voor het verbeteren van gastvrijheid in de zorg.
Want wie ís die klant nu eigenlijk en wat wil hij nu echt? In hoeverre zijn de bedrijfsvoering en de producten en diensten hierop afgestemd? Zijn deze producten en diensten wel onderscheidend genoeg? En zetten de medewerkers de klant wel echt centraal in hun dagelijkse werkzaamheden? Hoe kunnen zij (nog meer) bijdragen aan een positieve klantbeleving?
Kortom: een gastvrijheidsconcept vraagt om een integrale aanpak, waarbij de organisatie, de medewerkers én de klanten betrokken zijn. In onze artikelen over gastvrije medewerkers en cultuurverandering zoomen we in op de verschillende aspecten van het gastvrijheidstraject en geven we u handvatten om de gastvrijheid ook in uw zorgorganisatie te verbeteren.
