Invoering van digitale services, zoals thuismetingen, keuzehulpen of communicatiediensten, stuit regelmatig op weerstand. Een vakgroep of een team in het ziekenhuis ziet geen noodzaak om de bestaande manier van werken te veranderen; ze zitten zogezegd niet te wachten op nog meer communicatie met patiënten. Toch starten bijna alle specialisten ermee wanneer het hun wordt aangeboden, vaak uit nieuwsgierigheid. Daarna willen ze nooit meer terug. De voordelen merken ze concreet in de praktijk: minder telefoontjes bij het secretariaat en poli-assistenten, minder herhaalbezoeken, beter geïnformeerde patiënten en meer mogelijkheden als zorgverlener om patiënten gerust te stellen of eerder in te spelen op bijvoorbeeld afwijkende waardes bij thuismetingen.
Tips voor een vakgroep
Erik Kapteijns, longarts in het Rode Kruis Ziekenhuis, heeft deze verandering ervaren op zijn eigen poli. Ook hij heeft geconstateerd dat er een groot verschil is in de beeldvorming vooraf over de waarde van bepaalde digitale services en of het nu juist meer of minder tijd kost versus het enthousiasme in de praktijk als men eenmaal is gestart. Zijn belangrijkste tips voor een vakgroep die gaat starten met digitale communicatie of andere services.
Tip 1: Begin klein, geef jezelf en de patiënt tijd om te wennen
Begin gericht met een overzichtelijke groep patiënten. Start ook met overzichtelijke trajecten, bijvoorbeeld digitaal versturen van informatie (filmpjes, website links, uitslagen, toelichting). Dit helpt om te wennen aan een andere manier van communiceren.
Tip 2: Geef digitale services een vaste plek
Bouw vaste momenten in op je dag of gebruik de digitale service echt in plaats van weer de gewone telefoon te pakken. Dit scheelt al snel tijd doordat je geen last hebt van voicemails of gesprekken die toch langer duren dan je had gepland.
Tip 3: Niet individueel invullen
Neem de nieuwe manier van werken als standaard op in je eigen groep. Als je het individueel doet, kun je niet terugvallen op collega’s of de poli-assistenten. Ook bij het overnemen van elkaars diensten moet de digitale service een vaste plek hebben. Ga na een proefperiode om tafel zitten en bepaal gezamenlijk wat te doen en op welke wijze daar te komen.
Tip 4: Maak gebruik van digicoaches
Niet iedereen in een ziekenhuis is altijd even digitaal vaardig. Maak indien mogelijk als organisatie intern gebruik van digicoaches. Dat helpt niet alleen om een digitale innovatie succesvol te implementeren, de wijziging in de manier van werken draagt ook bij aan de kwaliteit van zorg.
Tip 5 Blijf vooruit kijken
Wanneer de basis goed is, kun je de volgende stap zetten, bijvoorbeeld geautomatiseerde berichten versturen. Hiervoor moet je wel zicht hebben op je eigen processen en als groep er volledig achter staan. Dan kan het veel werk schelen. Bij het RKZ Slaapcentrum hebben we onze verhuizing benut om alle patiëntencommunicatie geheel papiervrij en digitaal te laten verlopen.
Kantelpunt
De tips van Kapteijns komen overeen met mijn ervaringen bij veel afdelingen en ziekenhuizen. De aarzeling in het begin of een digitale dienst wel echt meerwaarde oplevert versus het enthousiasme daarna in de praktijk. Door dit verschil te onderkennen, hier ruimte voor te bieden maar zeker met enthousiasme te volharden, is het kantelpunt voor elke organisatie te bereiken. De ervaringen van Kapteijns laten zien dat digitale services in de zorg voor iedereen realiseerbaar zijn.
Door: Zonja de Klein, Programmamanager BeterDichtbij
