Iedere technologie, dus ook IT, begint en eindigt bij mensen. Mensen bedenken, ontwikkelen, implementeren, gebruiken, onderhouden en verbeteren IT. Met andere woorden: de levenscyclus van alle IT voltrekt zich binnen een sociale context. Die sociale context blijft hierdoor niet ongewijzigd: mensen en middelen beïnvloeden elkaar. Ook ogenschijnlijk triviale wijzigingen kunnen grote gevolgen hebben.

Hoge verwachtingen

Politici en bestuurders, al dan niet geïnspireerd door enthousiaste verkoopverhalen of gedurfde innovatievisioenen, hebben hoge verwachtingen van wat IT allemaal vermag. Het is van belang onderscheid te maken tussen die verschillende verwachtingen. Er zijn verwachtingen over hoe het zou moeten werken (de wereld van wet- en regelgeving, certificeringen en e-learning), hoe men denkt dat het werkt (strategisch, tactisch, of operationeel, de wereld van de voorschriften, handleidingen en functiebeschrijvingen) en hoe het feitelijk werkt (de handelingen en gebeurtenissen op de werkvloer). Daar kunnen grote verschillen tussen bestaan. Deze verschillen en de problemen die deze verschillen kunnen veroorzaken, komen vaak pas aan het licht als IT in gebruik wordt genomen. Dan blijkt dat het begrip ‘werkbaarheid’ voor verschillende mensen heel verschillende betekenissen kan hebben.

Bestuurlijke bewustwording

Veel IT wordt buiten de sociale context van de gebruiker bedacht, ontwikkeld, onderhouden en verbeterd, met name vanuit de ideale wereld van normen en standaarden, best practices, et cetera. Ook degenen die besluiten tot aankoop bevinden zich vaak op strategisch niveau en zijn meestal niet de gebruikers. Sterker nog: gebruikers worden vaak in het geheel niet gekend in beslissingen tot aankoop of wijziging. De kans dat het dan mis gaat is niet denkbeeldig. Deze problematiek is niet uniek en er kan veel worden gedaan ze te voorkomen. Het begint echter met bestuurlijke bewustwording – een trap veeg je van bovenaf schoon.

Ingebouwde regels

Wat hierbij kan helpen is IT te beschouwen als een medewerker en specifiek als een niet zo flexibele medewerker. Een medewerker die uitsluitend functioneert binnen vastgestelde grenzen en uitsluitend en alleen doet wat zijn ingebouwde regels voorschrijven. Als we IT zouden behandelen als een medewerker zou het al heel anders gaan. Allerlei personele processen zoals wijzigingen van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden en instroom, doorstroom, uitstroom zijn uitgewerkt in procedures en formulieren. Voor het gebruik van IT geldt dit niet, terwijl de gevolgen voor het personeel en de organisatie zeer ingrijpend kunnen zijn.

Kortom: IT is een uiterst waardevol middel en een effectieve en efficiënte inzet van dit middel vereist verdiscontering van de technische context en van de sociale context.
Er zullen altijd spanningsvelden blijven tussen regels, de in IT ingebouwde regels en hun gebruik: niet alles is te voorzien. Maar eerst en vooral moet het besef doorbreken dat er meer en andere bestuurlijke aandacht nodig is om het gebruik van IT te laten slagen.

John van Rooij is informatie-architect en adviseur gegevensbescherming.