De zorgsector ligt onder de microscoop. Patiënten zijn kritisch als het om hun gezondheidszorg gaat. Digitalisering, elektronische patiëntendossiers en het gebruik van persoonlijke (medische) gegevens spelen een belangrijke rol. Ook externe instanties zijn scherp. De Autoriteit Persoonsgegevens vroeg in februari nog aandacht voor bescherming van patiëntgegevens, want beveiliging is cruciaal. Uit onderzoek van technologiebedrijf Ricoh in januari 2016 onder 2.892 consumenten in Europa blijkt dat Nederlanders de zorgsector van alle branches het meest vertrouwen in de behandeling van hun persoonlijke data.
Nederlanders delen steeds meer persoonlijke informatie en kijken kritisch naar organisaties als het gaat om een veilige en correcte omgang met hun gegevens. Het onderzoek van Ricoh laat zien dat organisaties flink aan de slag moeten om dit vertrouwen te verbeteren en behouden. Ook in de zorg. Toch scoort de sector opvallend goed als het gaat om betrouwbaarheid: 65 procent van de patiënten vertrouwt erop dat zorgprofessionals correct omgaan met hun gegevens. Ter vergelijking: voor de financiële sector is dit 47 procent, voor het onderwijs 34 procent en in de retail sector heeft slechts 25 procent van de consumenten vertrouwen op dit punt.
Persoonlijke communicatie
Mooie cijfers, maar in de razendsnel veranderende zorgsector gaat de lat snel omhoog. In het huidige internettijdperk eisen patiënten hun rol op. Technologie laat patiënten daadwerkelijk participeren en geeft hen regie over hun eigen gezondheid. Innovatie en ict-oplossingen maken het mogelijk de zorg efficiënter én persoonlijker te maken. Pieter Rahusen, market development manager en zorgspecialist bij Ricoh: ‘Door de marktwerking in de zorg is de communicatie met de patiënt flink verbeterd. Ziekenhuizen zijn persoonlijker en gerichter gaan communiceren met patiënten. Dat is ook noodzakelijk om de patiënt als klant te binden aan je instelling.’
Junkmail
Toch denkt Rahusen dat de sector op het gebied van communicatie nog kan en moet verbeteren. Optimale inzet van ict helpt zowel de sector als de patiënt. ‘In ons onderzoek zie je dat een derde van de consumenten de informatie die ze ontvangt van zorginstellingen niet relevant vindt of zelfs beschouwt als junkmail. Daar is winst te behalen. Ziekenhuizen hebben bijvoorbeeld een mooie digitale bron met het epd’, zegt Rahusen. ‘Tegelijkertijd blijven kansen onbenut om dit breder in te zetten en patiënten meer te betrekken. Die willen steeds vaker zelf de regie voeren en waar mogelijk gebruikmaken van zelfzorg. Wereldwijd gebruiken al 500 miljoen smartphonebezitters een of meerdere Healthcare apps.’
Genereren en integreren
Consumenten willen hun gezondheid dus in toenemende mate zelf meten en monitoren, liefst via hun mobiele telefoon of tablet. Rahusen: ‘Daar delen ze in toenemende mate ook hun medische gegevens. De vraag is hoe zorginstellingen aanhaken en dossiers toegankelijk maken op persoonlijk niveau. De uitdaging is om de medische data die consumenten zelf genereren, te integreren in systemen die artsen dagelijks gebruiken. De patiënt staat daarbij centraal en wil zelf instellen tot welk niveau zijn medische gegevens gedeeld mogen worden. Alleen met het ziekenhuis in zijn stad, of mag het toegankelijk zijn voor specialisten wereldwijd?’
Overheid als voorbeeld
Technologisch is steeds meer mogelijk en hier kan de zorgsector meer op inspelen, denkt Rahusen: ‘De overheid is al een stap verder met die digitalisering. Zo kan je met je DigiD zelf inloggen bij een groot aantal overheidsdiensten en heb je als burger een loket als ‘Mijn Overheid’. Dit mis ik nog in de zorgsector. Zou toch mooi zijn als er in de zorg ook een platform is waarop patiënten, zorgverleners en instellingen makkelijk en snel met elkaar kunnen communiceren? Dat maakt de communicatie tussen spelers in de keten van de zorg ook efficiënter, eenduidiger en sneller. Daarbij is het juiste level van ‘security’ voor persoonlijke gegevens cruciaal . Gelukkig is met 65 procent het vertrouwen bij het publiek groot als het gaat om de manier waarop de zorgsector die gegevens behandelt. Laat dat een motor voor vernieuwing zijn. Zeker richting de nieuwe generatie patiënten. Jongeren die zijn opgegroeid met internet en social media, zijn niet anders gewend dan hun persoonlijke informatie te delen. Zij zullen in de toekomst ook weinig moeite hebben om hun medisch dossier toegankelijk te maken voor derden. Een nieuwe generatie die anders werkt om haar leven beter te maken. Een ontwikkeling waar de zorgsector zeker op in moet spelen. Want deze generatie vindt communicatie minstens zo belangrijk als vertrouwen.’
