Meningen geven een beeld dat gevormd kan worden en niet altijd hoeft aan te sluiten op de werkelijkheid .Interactie en een dialoog tussen de patiënt en het ziekenhuis zijn een individueel gebeuren.Randvoorwaarden en de facilitering van die dialoog zijn veel meer bepalend voor de waardering die zorgverleners en hun zieken huis kunnen krijgen en verdienen naast de kwaliteit van hun dienstverlening en deskundigheid bij het diagnosticeren.

Martijn was begonnen als junior marktonderzoeker bij De Vos & Jansen Healthcare. Hij mocht meewerken aan een onderzoek over de rol van communicatie bij de keuze van ziekenhuis door patiënten. Hij vroeg naar het werkelijke gedrag en wensen van patiënten. Telkens bleek dat bij werkelijke keuzen de rol van communicatie afwezig was, maar dat patiënten wel aangaven dat ze goede communicatie belangrijk vinden. Martijns conclusie was dat communicatie weliswaar belangrijk was, maar dat andere zaken (veel) belangrijker waren. En dat de communicatie die patiënten belangrijk vonden, vooral plaatsvond tussen arts en patiënt en vrijwel niet op ziekenhuisniveau. Dat vond Marnix, zijn baas, onverteerbaar. Hij gaf Martijn de opdracht om alle signalen dat communicatie belangrijk was eruit te halen, en de rol arts-patiënt te downplayen. Het is immers duidelijk dat de ziekenhuizen hun communicatiebeleid nog sterk kunnen verbeteren. Ja zij Martijn, maar dat kost geld, en zou dat geld niet in betere zorg moeten worden geïnvesteerd? Nu werd Marnix echt boos. Luister Martijn, zei hij, als jij niet gelooft in het nut van beter communicatiebeleid, dan is dit niet de plek voor jou. Martijn had duidelijk nog veel te leren…

Hoe maak je als communicatiebureau reclame voor jezelf? Een persbericht op basis van een ‘onderzoek’. De opzet van dat onderzoek maak je niet openbaar, zodat je vrij bent om elke conclusie te trekken die jou goed uitkomt. Enkele quotes uit het persbericht: “Goede communicatie = goed ziekenhuis”, De communicatie van een ziekenhuis is … medebepalend voor de keuze van een instelling” en “Kwaliteit communicatie is maat voor kwaliteit ziekenhuiszorg”. En zo is het natuurlijk. IGZ kan beter stoppen met haar indicatoren en kijken naar de kwaliteit van de communicatie van zorginstellingen. En verzekeraars zijn niet in staat om hun verzekerden te sturen naar specifieke zorgaanbieders omdat de kwaliteit van hun communicatie bij die keuze leidend is. De werkelijkheid is dat patiëntenstromen vrijwel niet in reageren op welke actie dan ook. Maar onderzoek hoeft niet overeen te komen met de werkelijkheid. Het dient aan te sluiten bij de gewenste uitkomst van de klant. En met dit ‘onderzoek’ bewijzen beide bedrijven dat ze de klant heel goed kunnen bedienen.