Om goede zorg te verlenen, moeten mensen van onbedoelde fouten kunnen leren. Incidenten worden daarom gemeld en onderzocht. De cultuur moet veilig zijn en zorgverleners worden niet op onbedoelde fouten afgerekend. De enige instantie die zorgverleners nog straft voor onbedoelde fouten, is de tuchtrechter. Tijdens een openbare zitting moet de aangeklaagde, de Big-geregistreerde zorgverlener, verantwoording afleggen over zijn handelen of nalaten. Zelfs over handelen of nalaten dat tien jaar eerder heeft plaatsgevonden, kan worden geklaagd. Journalisten en andere belangstellenden zijn daarbij vaak aanwezig.

Voor vrijwel alle aangeklaagde zorgverleners is een tuchtzaak een belastend proces, dat alles bij elkaar vaak anderhalf jaar duurt. Als hoger beroep volgt, duurt het nog langer. Het komt dan ook regelmatig voor dat een zorgverlener tijdens of na een tuchtprocedure ziek wordt of stopt met zijn of haar vak. Maar niet alleen tijdens of na een tuchtprocedure: ook als klagende cliënten of hun naasten op een andere manier hun gelijk willen halen, door een eisende, dwingende of zelfs dreigende houding, kan dat leiden tot ziekteverzuim. Dat kunnen we ons met het huidige personeelstekort eenvoudigweg niet veroorloven.

Bouw een hitteschild

Zorgverleners verdienen de steun van hun leidinggevenden. Zeker als zij zijn verwikkeld in een tuchtprocedure. Wat zijn de bouwstenen voor zo’n hitteschild?

1 Verwachtingsmanagement

Probeer de verwachtingen van cliënten en hun naasten te managen door goede communicatie vooraf. Veel naasten willen ‘de beste zorg’ voor hun familielid. Dat kan niet. Zorgaanbieders leveren volgens de wet ‘goede zorg’ en dat is goed genoeg. Goede zorg is bovendien niet iets dat als water uit de kraan komt. Ook de WRR adviseerde onlangs dat de samenleving voorbereid moet worden op toenemende schaarste in de zorg en de noodzaak tot keuzes. Hier ligt dus een taak voor de overheid. Maar ook zorgaanbieders kunnen deze handschoen oppakken. Aandacht voor een goede en duidelijke intake kan hieraan bijdragen. Een niet-Big geregistreerde medewerker kan tijdens een (digitaal) intakegesprek duidelijk maken wat de huisregels zijn en wat verwacht wordt van de cliënt en zijn naasten. Het is verstandig deze vast te leggen in algemene voorwaarden en aan de cliënt te sturen. Bij een goede intake hoort bijvoorbeeld dat de vertegenwoordiging van minderjarigen of wilsonbekwamen goed gecheckt is voordat de cliënt de spreekkamer van de zorgverlener binnen stapt. Te vaak worden klachten ingediend door gescheiden ouders die vinden dat ze door de zorgverlener gepasseerd zijn. In levensbedreigende situaties ontbreekt waarschijnlijk de tijd voor een dergelijke intake, maar voor alle andere cliënten is dit best haalbaar en scheelt het de Big-geregistreerde zorgverleners veel tijd en gedoe.

2. Schuif bij eisende en dwingende cliënten op tijd een getrainde, niet Big-geregistreerde, casemanager naar voren

Soms gaan zorgverleners te ver mee in de eisen van cliënten of hun naasten. Alle e-mails worden geduldig beantwoord. Ook als dat er dertig per dag zijn. Zo werd er bijvoorbeeld een geluidsinstallatie geregeld zodat een dochter mee kon luisteren als moeder werd verzorgd. En zij kon zo de zorgverlener controleren. Dergelijke red flags moeten op tijd gezien en in teamverband besproken worden. Een getrainde casemanager kan de patiënt of zijn naaste daarop aanspreken en wijzen op de tijdens de intake besproken verwachtingen over en weer. Zo komt de relatie tussen de zorgverleners en de cliënt en zijn naaste minder onder druk te staan.

3. Geweld tegen zorgverleners hoort er niet bij

In sommige sectoren, zoals de gehandicaptenzorg of de ggz, is de kans groter dat medewerkers letsel oplopen. Onderzoekers naar geweld tegen zorgverleners in de ggz concludeerden in 2017 dat zorgverleners die slachtoffer zijn van geweld vooral behoefte hebben aan steun, erkenning en hulp van hun collega’s en leidinggevenden. Als het gewelddadige gedrag lijkt voort te komen uit de psychopathologie van de dader en er geen sprake lijkt te zijn van opzet, hebben zij vaak geen behoefte aan een strafrechtelijk vervolg. Bescherming van henzelf maar ook van collega’s en overige cliënten staat veelal voorop. Op een aangifte volgt vaak een voor de aangever belastende en ingewikkelde strafrechtelijke procedure waarbij de aangever moet oppassen dat hij zijn beroepsgeheim niet schendt. Dus een ferm statement ‘wij doen altijd aangifte van geweld’ van een leidinggevende beantwoordt niet altijd aan de behoeften van zorgverleners. Het is beter om aan het slachtoffer te (blijven) vragen wat hij nodig heeft. En als hij aangifte wil doen, dat goed voor te bereiden en te begeleiden.

4 Een goede klachtenfunctionaris is goud waard

De meeste cliënten en hun naasten zitten helemaal niet te wachten op jarenlange tuchtprocedures. Veel klachten zijn eigenlijk tips over hoe iets beter kan. Uit de Nivel-evaluatie 2021 blijkt het belang van een goede klachtenfunctionaris. Er blijkt echter ook uit dat slechts een kleine minderheid van de klagers het idee had dat er daadwerkelijk iets met deze tips werd gedaan. Laat de klachtenfunctionarissen daarom samen met kwaliteitsbeleidsmedewerkers de gesprekken voeren met klagers en laat aan de klagers weten wat met hun klachten/tips is gedaan. Individuele Big-geregistreerde zorgverleners hoeven daar lang niet altijd bij te worden betrokken.

5 Maak tuchtklachten bespreekbaar

Een tuchtzaak is niet iets om je voor te schamen. Het grootste deel van de klachten wordt zelfs afgewezen. Bedenk dat de zorgverlener de brief van het tuchtcollege met de klacht thuis ontvangt, niet op het werkadres. Dat kan ook in het weekend of in de vakantie gebeuren. Dat heeft impact op het privé-leven van een zorgverlener. Door in een team met vaste regelmaat klachten, dreigende klachten of andere buikpijnkwesties te bespreken, verplaatst zo’n tuchtklacht zich hopelijk snel van de privé-situatie naar het werkdomein. Ook gevoelsmatig. Zorgverleners die uitvallen of stoppen, hebben vrijwel altijd het gevoel dat ze er alleen voor staan. Een open en niet oordelende cultuur kan dat voorkomen.

6 Een goed epd

Zorg voor goed werkende epd’s en regelmatige bijscholing over het bijhouden daarvan. Wat moeten we allemaal opschrijven? Is een afvinklijstje voldoende? Dit zijn veelgestelde vragen. Een goed en volledig epd is onmisbaar voor een goede verdediging in een tuchtzaak.

7 Stuur de persvoorlichter erop af

Niet zelden schakelt een klagende partij de lokale of landelijke media in. Laat de persvoorlichter van de instelling of een andere niet Big-geregistreerde woordvoerder de contacten met de media onderhouden, zodat de zorgverlener zich kan concentreren op zijn tuchtzaak. Vanzelfsprekend dient er wel goed contact te bestaan tussen de persvoorlichter en de advocaat van de aangeklaagde zorgverlener. Want het beroepsgeheim mag niet doorbroken worden.

8 Last but not least: zorg voor goede mentale en juridische ondersteuning

Zet een team klaar met de ziekenhuisjurist, een advocaat, indien gewenst een coach of psycholoog en eventueel een vakgenoot. Zij moeten meteen aan de slag want het verweerschrift moet doorgaans binnen vier weken worden ingediend. De beklaagde in een tuchtzaak wordt geacht volledig openheid van zaken te geven, het zwijgrecht bestaat niet in een tuchtprocedure. Sterker nog, een gesloten houding van een beklaagde leidt tot een strenger oordeel. Hoewel grondbeginselen uit het strafprocesrecht dus niet gelden, kunnen tuchtcolleges wel maatregelen opleggen die als straf wordt ervaren. Dat voelt voor veel beklaagden als op eieren lopen. En als er een zitting komt, kan de zaal ook nog vol zitten. Door een goed verweerschrift, het inschakelen van een deskundige of het overleggen van eventuele getuigenverklaringen (bijvoorbeeld van leidinggevenden die kunnen verklaren over een onderbezette situatie) kan de handelwijze van de beklaagde duidelijk voor het voetlicht worden gebracht. Vaak is een openbare zitting dan niet eens nodig en handelt het tuchtcollege de zaak in raadkamer af.

Uitval zorgmedewerkers voorkomen

We hebben iedere zorgverlener hard nodig, nu en in de toekomst. Een goed hitteschild en onvoorwaardelijke steun van leidinggevenden is belangrijk om te voorkomen dat zorgverleners uitvallen door (tucht)klachten, onredelijke eisen en geweld. Want zorg verlenen is een teamprestatie, het behandelen van (tucht)klachten en andere buikpijnkwesties ook.

Dit was deel 3 van een serie over Medisch Tuchtrecht ten tijde van code zwart en onderbezetting. In deel 1 van dit drieluik kwamen tuchtzaken tegen triageteams bij code zwart aan de orde. Deel 2 ging over tuchtzaken bij ernstige onderbezetting en verslechterde kwaliteit van zorg.

Door: Simona Tiems, advocaat en partner gezondheidsrecht bij Legaltree advocaten en notariaat