“Waarom snappen kappers en garagehouders wél dat ze hun klanten niet onnodig moeten laten wachten, maar is dat niet bij alle artsen het geval?”, zegt Nieuwenhuijzen Kruseman. Hij noemt het voorbeeld van een polikliniek van een ziekenhuis waar alle patiënten om negen uur moeten verschijnen. “Terwijl sommigen pas vier uur later aan de beurt zijn. Dan vraag ik: Waarom doen jullie dat? En dan zeggen de dokters: Dat is handig, want dan zitten ze al klaar.”
Niet te geloven
Volgens de voorman van de artsenorganisatie is dat ‘niet te geloven’. Maar er zijn meer voorbeelden. Zo moet hij erkennen dat het ook nog steeds voorkomt dat patiënten zitten toe te kijken hoe er eerst een taart de spreekkamer in wordt gedragen, en daarna een dienblad met kopjes zodat de medewerkers van de afdeling een verjaardag kunnen vieren, terwijl de wachtkamer vol zit.
Economische crisis
Hoe het komt dat veel artsen hun eigen ding blijven doen? De voorzitter haalt zijn schouders op: “Makelaars en notarissen verdienen minder als er een economische crisis heerst. Maar bij artsen speelt dat niet. Patiënten komen toch wel. Ik wil daarbij aantekenen dat er natuurlijk ook veel dokters zijn die heel toegewijd met hun patiënten omgaan.”
Ivoren toren
In de jaren zeventig, de tijd dat Nieuwenhuijzen Kruseman medisch student was, stonden artsen nog onaantastbaar op een voetstuk. “Als iemand een ernstige ziekte had, dan vertelde je hem dat niet. De patiënt vroeg er ook niet naar. De dokter zat in een ivoren toren, en wat hij deed was goed.”
Kapper
Inmiddels is het voetstuk voor een groot deel verdwenen. “Maar het moet nóg vanzelfsprekender worden dat je mensen op tijd helpt, en excuses aanbiedt als ze een kwartier moeten wachten. Dat doet een kapper toch ook?”
Kwaliteit
De KNMG kan een dokter niet dwingen zijn opstelling jegens de patiënt aan te passen. ‘De markt’ zal volgens Kruseman het werk moeten doen. “Sinds een aantal jaar moeten ziekenhuizen met elkaar concurreren. Ze moeten de beste kwaliteit en goede zorg leveren aan de patiënten. Die kunnen steeds vaker op internet zien in welk ziekenhuis ze lang moeten wachten en hoeveel heroperaties er moeten worden uitgevoerd omdat er iets mis is gegaan. De patiënten gaan dan vanzelf naar het ziekenhuis waar de hulp wel goed is. Als uiteindelijk minder patiënten naar een bepaalde dokter toegaan, gaat hij of zij vanzelf om.”
Cultuuromslag
Hoelang het gaat duren voordat de cultuuromslag een feit is? De KNMG-voorzitter: “Ik denk een generatie.” (ANP – Wouter van den Elsen / Twitter)
Lees meer:
KNMG actualiseert richtlijn online contact
KNMG wijst klachtenmeldpunt af
Kwaliteitsmeting verdient beter instrumentarium
Vergelijkingssite als ‘kwaliteitsintrument’
Zorgvisie magazine
Interesse in meer achtergronden? Word nu abonnee van Zorgvisie.
Beste Heer Nieuwenhuijzen Kruseman,
In Zorgvisie.nl las ik een artikel gepubliceerd in 29 augustus 2011 “KNMG: ‘Arts moet leren van kapper en garagehouder’”.
Ik vond het erg openhartig dat u als voorzitter van een artsenfederatie durfde te stellen dat de dienstverlening rondom de medische zorg te wensen over laat.
Het prikkelde mij wel. Ik heb 15 jaar bij KPN Research en TNO onderzoek gedaan naar de klantbeleving van de dienstverlening van bedrijven. Uw stelling dat artsen kunnen leren van kappers vond ik uitdagend, maar een tikkeltje kort door de bocht. De medische processen zijn geoptimaliseerd naar de werkwijze van de artsen – deze zijn aanmerkelijk meer gecompliceerd dan die van een kapper of een monteur. Bij grote bedrijven was dit voorheen ook de praktijk – om de kosten te verlagen en meer klanten te kunnen bedienen werden de processen geoptimaliseerd. Toen bleek dat klanten zich hierdoor minder goed bediend voelden en naar concurrenten overstapten moest men ook aandacht gaan schenken aan de klantgerichtheid van de dienstverlening.
In de zorg is er nog steeds sprake van een vergelijkbare monopolypositie als in het PTT tijdperk. De PTT werd door overheid verplicht om alle burgers aan te sluiten op het telefonie netwerk, maar het was niet mogelijk voor burgers om op een andere manier aan een telefoonverbinding geholpen te worden. Inmiddels is het mogelijk om op veel manieren in de communicatiebehoefte te voorzien en is men niet meer aangewezen op een enkele aanbieder.
Om ingesleten processen te veranderen is tijd nodig, zoals u in het artikel ook stelt. Maar er is meer voor nodig. Het helpt natuurlijk als er externe prikkels zijn. Het is niet eenvoudig voor patiënten om naar een andere zorgaanbieder over te stappen, dus concurrentie is niet echt een drijfveer om te veranderen. De publieke opinie kan wel als externe prikkel dienen. Door de maatschappelijke discussie en door aandacht van de media voor medische dienstverlening kunnen bepaalde instellingen in diskrediet worden geplaatst. Dit heeft Youp van het Hek bewezen met zijn T-mobile ‘terreur’.
Maar zelfs als men door negatieve prikkels de noodzaak zou voelen om te veranderen, dan is het nog steeds nodig om ook een interne prikkel te voelen. Alle lof voor u als voorzitter van een artsenfederatie, om dit aan de kaak te stellen. Maar negatieve prikkels werken niet stimulerend. Er moet een positief doel zijn om naar toe te streven. Dit moet niet alleen een positief beeld zijn vanuit het perspectief van de patiënt. Het streven moet ook gericht zijn op het verbeteren van de efficiëntie, zodat de werkbelasting van het personeel niet onder druk komt te staan. Het doel moet ook gericht zijn op het verbeteren van de kwaliteit van de zorg, zodat artsen behoed worden voor medische fouten.
Maar laat u nu niet afschrikken door dit ambitieuze plaatje. Als bestuurder voorziet u nu vast stapels beleidsstukken en eindeloze afstemming.. Dat kan dus ook heel anders! Er zijn in Nederland veel experts op het gebied van Service Design, zij hebben speciale tools ontwikkeld waarmee men op een pragmatische manier de dienstverlening kan analyseren en verbeteren.
Deze presentatie geeft hier een mooi overzicht van, waarbij o.a. een ziekenhuis als voorbeeld wordt gebruikt: a service design crash course
Allereerst wil men een beeld krijgen naar de ervaringen van patiënten met de huidige dienstverlening. Hiervoor worden zogenaamde “customer journeys” gedaan. Men brengt het hele traject van een patiënt in kaart. Daarbovenop wordt per stap onderzocht wat de informatie en communicatiebehoefte is (van zowel de patiënt als de familie). Ook de ondersteunende en emotionele behoeften worden in kaart gebracht.
Door dit op een beeldende manier te presenteren aan de zorgmedewerkers heeft men een belangrijk eerst stap gezet. Vaak heeft men binnen organisaties geen weet van de manier waarop klanten de dienstverlening ervaren. Binnen TNO was het gebruikelijk om bijeenkomsten te organiseren waarbij de medewerkers door middel van” teasers” de eigen dienstverlening konden ervaren.
Om tot verbeterde processen te komen worden met de zorgmedewerkers en belangrijke stakeholders co-creatie sessies gedaan. Vaak blijkt hier ook al dat men toch de neiging heeft om vanuit de interne organisatie te redeneren en de patiënt te vergeten. De oplossinge die hierbij bedacht worden worden gevisualiseerd en aan verschillende stakeholders voorgelegd. Gezamenlijk worden deprioriteiten, quick wins en langere termijn oplossingen in kaart gebracht en koppelingen met bestaande initiatieven gerealiseerd.
Samenvattend: het hoeft geen jaren te duren om de zorg meer klantgericht te maken. Als het aangepakt vanuit een service design oogpunt kan het snel, goedkoop en is het makkelijk om de veranderingen te borgen in de organisatie.
Als u belangstelling heeft zou ik daar graag met u eens verder over praten.
Met vriendelijke groet,
Lilian Kuiper-Hoyng
Stel je voor:
je bent voorzitter van een koninklijk gezelschap , welke zeer vergaande privileges vanuit de maatschappij heeft verkregen om haar zaakjes zelf te regelen en je vertelt aan de buitenwacht dat je eigen leden zich zelfs de meest elementaire spelregels niet hebben eigen gemaakt; je zou je toch dood schamen ?
En: dat is inderdaad ‘niet te geloven’. Evenals het feit dat dit Koninklijke Gezelschap : de Koninklijke Nederlandse Vereniging ter bevordering van de Geneeskunde(KNMG) , voor verantwoorde zorg (jawel !), zichzelf niet bij machte acht cq in staat is hier wat aan te doen.
Even triest is de constatering dat ‘de markt’ de leden maar moet reguleren en opvoeden. Maar naar verwachting schijnt dat er voorlopig ook nog niet te zitten ( nog een generatie afwachten ?!). Volgens mij kan dit niet de bedoeling zijn.
Het is op zich natuurlijk heel dapper van de KNMG voorzitter- en het is ook zeer in hem te waarderen dit zo open naar buiten te brengen – hoe menselijk ook om de kapper en de garagehouder als het goede voorbeeld ten tonele te voeren – maar persoonlijk kan ik mij geen dodelijker schets van je beroepsgroep voor stellen.
Maar een generatie wachten lijkt me wat te lang; wellicht is het een idee om de KNMG te ‘ontheffen’ van haar voorrechten en privileges en de maatschappij het maar zelf te laten opknappen.
Dolf Algra, bedrijfsarts Rotterdam
Het is niet primair het lange wachten maar het signaal wat je afgeeft aan je patient. Graag verwijs ik naar een artikel in NRC op 31 augustus jl. met de naam ‘Doktertje bashen op internet’. Mensen hechten steeds meer waarde aan medemenselijkheid, gelijkwaardigheid en oprechte aandacht. Nieuwe media geven de mogelijkheid daar over te berichten richting een grote groep mensen (twitter, facebook, hyves e.d). Dat kan schade opleveren voor de reputatie van een arts. Alleen al vanuit dat bewustzijn zouden artsen het clientperspectief centraler moeten stellen. En ik ben er van overtuigd als je daar in slaagt, het ook bijdraagt aan de effectiviteit van zorg. Patienten stellen zich meer open voor behandeling en advies wanneer zij zich gewaardeerd en welkom voelen. Een win-win situatie!
Wat laat, maar leuk dat het kwartje valt! 30 jaar geleden- ik studeerde nog 10 jaar eerder dan kruseman- bezochten Ton van der Grinten en ik, resp. voorzitter en vice-voorzitter van de kamer GGZ van de Nationale Raad Volksgezondheid- het bolwerk van de KNMG om steun te zoeken voor een neer functionele, klantvriendelijker organisatie van de GGZ. We werden net niet weggehoond. In die zelfde tijd werd ik als directeur van een GGZ-instelling door de professionals bijna weggeblazen toen we klantvriendelijkheidscursussen verplicht wilden stellen. De reden dat de middelmatigen onder de artsen zich nog steeds als notabelen uit de 19-de eeuw kunnen gedragen is dat geen politicus beseft wat marktwerking in de zorg echt inhoudt, en bij elke tegenwind terugvalt op stalinistische plan-economische reflexen als het even tegenzit.
Mij hoor je niet klagen dat ze te veel verdienen. Integendeel, ik vindt dat ze ook wel wat meer verantwoordelijkheid hebben dan een kapper. En een wat langere opleiding. Dat ze dan wat klantvriendelijker mogen zijn: volgens mij is er in de afgelopen jaren al een enorme inhaalslag gemaakt, maar er zijn natuurlijk wel verschillen. De patient kan wel van alles willen, maar de arts blijft uiteindelijk verantwoordelijk voor hetgeen hij/zij uitvoert en kan daar door de tuchtrechter op worden aangesproken.
valt niet mee als je altijd gewend geweest bent via de ‘rode pluche’te regeren
Ik wil geen (klant)vriendelijke dokter. Ik wil een dokter die zijn werk goed doet! Dan komt de vriendelijkheid vanzelf. Overigens zijn er genoeg die het wel goed doen. Maar helaas niet allemaal. En dan is het moeilijk om over te stappen. Zoals je wel doet bij een kapper of garagehouder.
Laten we dan beginnen bij het begin; de huisartsen. Dit zijn nog steeds semi-ambtenaren die denken dat het dorp er voor hun is en niet andersom. Die in het lokale suffertje de bevolking oproepen om tijdens de vakantie periode voor niet urgente zaken de dokter niet lastig te vallen. Met als resultaat dat de oudere dorpsinwoner zijn/haar Tia even afwacht (tot na de vakantie) of dat iemand met acute hartklachten, uren later, zelf bij de dokter op het spreekuur mag komen… immers; wij hebben het zooo druk en zijn onderbezet tijdens de vakantie.. Dus afschaffen van het inschrijfgeld bij de huisartsen en gewoon.. zoals de garagehouder of de kapper.. uurtje factuurtje.. En geen service (of te late service) geen factuur.
Als alle artsen iets minde gaan kosten blijft er budget over om meer jongeren op te leiden. Helpt misschien ook om de weken wachten in te korten
Ook erg eens met het artikel en met Mark Daemen.
‘Treat the illness you either win or lose, treat the person you always win’.
Voor een ieder goed om kennis te nemen van andere bedrijfsculturen!
Daar leer je van. Arts ontmoet ingenieur…volgend jaar op congres! CHECKLIST VAN FOKKER
Wellicht zou het goed zijn als patienten leren om de gewachte uren bij hun arts in rekening te brengen. Zo ontstaat een omgekeerde financiele prikkel…
Heel simpel. Als je niet tevreden bent over je kapper of garagehouder ga je naar een ander. Onze dokters worden als ze zijn afgestudeerd op een podium neergezet als goden. Laatst was mijn vrouw op een afspraak in het Spaarne. Ook weer zo’n arrogante dokter die het allemaal wel weet. Niets voorbereid. Net terug van vakantie. Volgende afspraak ergens in oktober. Hoe makkelijk verdienen deze mensen hun geld. VEEL GELD!! Er wordt veel gekritiseerd om marktwering in de zorg. Maar het is de enige manier om een hoop mensen in de zorg bewuster te maken en hun ogen te laten openen.
Er is meer vraag naar zorg dan aanbod, en bij kappers is dat andersom.
Nieuwenhuijzen Kruseman heeft groot gelijk. Wij artsen verliezen onze geloofwaardigheid als we niet scherp zijn op het gebied van klantvriendelijkheid. Dit roer moet nu om. Een generatie duurt te lang.