Van Barneveld legt uit dat dashboards en stuurinformatie een belangrijk instrument zijn om gedragsverandering te realiseren. Binnen het ziekenhuis worden twee methodes gebruikt. De eerste is op basis van patiënttracers, waarbij interne auditoren (ziekenhuismedewerkers) de weg die een patiënt aflegt binnen de organisatie controleren: vanaf de telefonische aanmelding, het contact met de baliemedewerker, de opname en behandeling tot en met het hele proces daarna. ‘De informatie wordt weergegeven in een dashboard, op de intranetsite, die op basis van kleuren laat zien hoe goed het ziekenhuis, een divisie of afdeling scoort op bepaalde onderdelen. Onderwerpen die bijvoorbeeld aan bod komen, zijn: medicatie, opiaten, patiëntidentificatie, hygiëne en infecties. We komen in ieder geval vier keer per jaar onaangekondigd op een afdeling langs met twee personen en bekijken dossiers, kasten en ondervragen medewerkers en patiënten. Dat levert verbeterpotentieel en best practices op waarmee we de zorg kunnen verbeteren.’

Bulkscores

Het andere dashboard is de business intelligence oplossing QlikView. ‘De organisatie genereert enorm veel data’, legt Joyce Zweers, voormalig verpleegkundig-specialist hart en longen in het UMC Utrecht en tegenwoordig  healthcare  expert bij PA Consulting. ‘QlikView helpt bij het inzichtelijk maken van de datastroom op basis van data, metingen en registraties. Grootste verschil met tracers is dat QlikView niet kijkt naar de manier waarop de zorg geleverd wordt, maar bulkscores samenvat in een resultaat op het dashboard. Denk aan pijnscores, pijnmetingen, registratie van informed consent en hoofdbehandelaarschap. ‘

Gesprek voeren

De analyse van kwaliteit geeft een goede basis voor de dialoog met en tussen professionals. ‘Sommige risico’s binnen het ziekenhuis worden onbewust veroorzaakt’, legt Van Barneveld uit. ‘Niet omdat medewerkers het slecht willen doen, want we willen allemaal de beste zorg leveren, maar het is routinematig werken geworden. De metingen zijn voeding voor gesprek. Als wij iets ontdekken tijdens een tracer kunnen we dat onderbouwen met informatie uit QlikView. Toeval kan op deze manier uitgesloten worden omdat afdelingen soms kampen met onderbezetting, extra moeilijke patiënten of leenbedden. We zien dan direct of het gaat om een dalende trend of dat het echt toeval is.’ Het werken met analytics was wel even wennen. Van Barneveld: ‘Gebruikers vroegen zich af naar welke waarheid zij keken. We zijn daarover in gesprek gegaan en dan komen er allerlei verrassingen boven. Soms werkt het net wat anders dan we dachten, maar door deze zoektocht krijgen leidinggevenden veel meer begrip voor de uitkomsten en realiteit. Inmiddels geeft het leidinggevenden een handvat hoe ze hun dagelijkse operationele praktijk kunnen verbeteren. Zij zien scherper wat nodig is op de afdeling en delen hun eigen wensen om het dashboard te verbeteren. Het interessante is dat de gegevens in het dashboard echt per afdeling inzichtelijk zijn. Managers kunnen dus niet langer zeggen “het gaat niet over mij”. Als zij veranderingen aanbrengen, dan zien wij resultaat en dat maakt het zo leuk.’

Signaleren van trends

De trends maken ook voor managers en beleidsmakers zichtbaar welke aandachtsgebieden belangrijk zijn binnen het ziekenhuis. Zweers: ‘Elke indicator wordt ondersteund door beleid en normen. Bij pijnscores willen we bijvoorbeeld dat niet meer dan tien procent boven de zeven scoort. Met afdelingen of divisies die minder goed scoren en/of minder vaak meten, wordt besproken hoe dat komt en wat er veranderd kan worden. Zo wordt constant gewerkt aan kwaliteitsverbetering. Wanneer het langere tijd goed gaat, kunnen we een indicator weer loslaten om nieuwe focusgebieden te bepalen. Dan blijven we nog wel meten, maar het staat niet meer op de voorgrond.’

Uniformiteit

Volgens Van Barneveld is de grootste slag gemaakt bij het uniformeren van afdelingen. Het ziekenhuis heeft zeventig tot tachtig afdelingen die allemaal verschilden op gebieden als inrichting medicijnruimtes, werkwijze of afsluitbaarheid van de medicijnruimte op de afdeling. ‘We hebben alles strak getrokken. Met name op het gebied van medicatie is dat zichtbaar geworden. De hele keten beseft nu welk effect hun handelen heeft. De verantwoordelijkheid van de apotheker houdt niet op, totdat de juiste medicatie in de juiste patiënt zit. Ketenpartners speelden vroeger een kleinere rol, maar door het accreditatietraject is alles onderwerp geweest van gesprek en dat heeft geleid tot verbeteringen. De verschillende disciplines wisten natuurlijk wel dat ze elkaar moesten ondersteunen, maar dat kwam veel te weinig naar voren. Ze werken normaal allemaal in verschillende systemen, maar door de verschillende partijen bij elkaar te brengen, zorg je voor verandering.’

JCI Accreditatie doorlopend

‘De volgende audit van de JCI vindt plaats in juni 2016. De accreditatie blijft namelijk drie jaar geldig. Telkens moeten de partijen voldoen aan een nieuw normenkader. We hebben in maart het nieuwe kader gekregen, dus we weten waar we aan moeten voldoen, welk tijdspad daarbij hoort en wat we moeten veranderen. De JCI wil een opwaartse spiraal zien en ze dagen ziekenhuizen uit om de kwaliteit naar een steeds hoger niveau te brengen. Lukt dat niet, dan vervalt de accreditatie. Logisch ook, want stilstand is achteruitgang. Het is ook niet zo dat we het laatste half jaar een sprint kunnen trekken om alsnog te voldoen aan de voorwaarden. Dit kun je niet faken en dat heeft natuurlijk ook geen zin. Maar het feit is dat dit keurmerk ons enorm helpt om alle mensen in beweging te zetten en gezamenlijk de kwaliteit te verbeteren.’