Prestatie-indicatoren geven managers inzicht in het presteren van hun organisatie. “Ze zijn onmisbaar voor een optimale bedrijfsvoering”, zegt Ruud van Buren, manager automatisering bij De Grift, instelling voor verslavingszorg.

De Gelderse organisatie met 550 medewerkers werkt dit jaar voor het eerst met key performance indicators (kpi’s). Het is een systeem van het adviesbureau BI4U. In een database zit digitale informatie over ziekteverzuim, productie, wachttijden, financiën et cetera. Die informatie wordt ingevoerd door werknemers. De behandelaar doet dat met informatie over de intake en de behandeling, de boekhouder voert de facturen in, leidinggevenden houden het ziekteverzuim bij, P&O doet de salarisadministratie. Met de kpi’s wordt de informatie zodanig ontsloten dat managers precies weten hoe de vlag erbij hangt.

Het systeem heeft op vier gebieden prestatie-indicatoren: financiën, personeel, productie en zorg. De kunst is op elk gebied de juiste kpi’s te kiezen, vertelt Van Buren. Dat doe je op basis van de missie, visie en strategie van de organisatie.

Cruciaal is het vaststellen van een prestatienorm. Bij De Grift geldt bij ziekteverzuim bijvoorbeeld als norm niet meer dan 6,5 procent. Komt het verzuim daarboven, dan springt de kpi op rood. Dan weet een afdelingshoofd dat het niet goed gaat. Ook bij zijn baas verschijnt een rode kpi op het beeldscherm.

Er zijn kpi’s in drie kleuren: rood betekent dat er iets goed fout gaat. Dan moet direct actie worden ondernomen. Oranje is een gevarenzone. Er is niet direct actie nodig, maar het is wel raadzaam om te bekijken wat er aan de hand is. Groen betekent goed.

De kpi’s geven informatie op vier niveaus: organisatiebreed, per cluster, per afdeling en per medewerker. Als het ergens niet naar behoren loopt, is dus zichtbaar waar het probleem zit. En omdat de informatie zo snel beschikbaar is, kan er direct worden ingegrepen. Neem de kpi’s voor wachttijden. “We hebben binnen onze organisatie bijvoorbeeld wachttijden voor de aanmelding, de intake en de behandeling”, licht Van Buren toe. “Na de aanmelding hebben we een wachttijd van maximaal tien dagen voordat cliënten een intake krijgen. Maar het blijkt wel weken te duren voordat ze een behandeling krijgen. Dat is zonde, want als mensen lang wachten, is er een grotere kans dat ze afhaken. Nu we dit weten, kunnen we meer medewerkers inzetten op behandeling en minder op intake. Of wachtenden een alternatieve vorm van zorg aanbieden ter overbrugging.”

De Grift kan met de kpi’s ook precies zien of de productieafspraken met het zorgkantoor worden gerealiseerd. Als dat niet zo is, worden er tijdelijk extra krachten ingehuurd. Van Buren: “Met de kpi’s bewaken we de inkomsten en de uitgaven, zodat we aan het einde van het jaar niet voor verrassingen komen te staan. Ze zijn onmisbaar voor een gezonde bedrijfsvoering.” (Bart Kiers)