Op internet kan het in de waardering voor de medische sector vaak fel aan toegaan. Daarbij laten de in hun ogen benadeelde patiënten zich gaan in kwalificaties als ‘onprofessioneel’, ‘onrechtmatig’ en ‘onzorgvuldig’, maar worden evenmin termen als ‘boef’ en ‘crimineel’ geschuwd. Er is zelfs een website geopend met de naam van een aangeklaagde neuroloog als url. Deze zag zich geconfronteerd met een beschuldiging van fraude en mishandeling.

Dit soort beschuldigingen gaat te ver. Nog los van de bescherming van persoonsgegevens, een bepaald niet onbelangrijk facet in het geheel, zijn er ontwikkelingen waar je vraagtekens bij kunt zetten. Ontwikkelingen waarmee de kwaliteit van de zorg niet is gediend.

Monddood

Op websites als zorgkaartnederland.nl en zoekdokter.nl kan een ieder zijn waardering en/of ervaringen geven over een huisarts, fysiotherapeut, specialist, apotheker of zorginstelling. De opzet is dat andere bezoekers van de site met nadere informatie de keuze voor een arts, ziekenhuis of gezondheidscentrum ondersteunen. Op zichzelf een prijzenswaardig initiatief. De praktijk laat echter iets anders zien. Door de subjectieve beleving van de patiënt als maatstaf te nemen, schieten deze websites gemakkelijk hun doel voorbij.

Het probleem is niet dat de subjectieve en soms ondeskundige beleving van de patiënt maatgevend is maar dat de arts door zijn of haar beroepsgeheim en onbekendheid met de veelal anonieme bron niet kan en niet mag participeren in discussies op internet. Hoor en wederhoor is voor artsen dus een illusie en ze doen er dan vaak maar het zwijgen toe.

Defensief en risicomijdend

Corrette Ploem, onderzoeker en docent gezondheidsrecht bij het AMC, en Aart Hendriks, hoogleraar gezondheidsrecht aan de Universiteit Leiden/LUMC, kwamen in het Tijdschrift voor Gezondheidsrecht tot de conclusie dat aan grievende uitingen over medisch handelen wel degelijk grenzen zijn te stellen, zeker als iemands reputatie in het geding is. Ze baseren zich daarbij op uitspraken in kort geding waarbij de rechter opmerkt dat een arts weliswaar een zeker incasseringsvermogen moet hebben, ondanks zijn niet-publieke status, maar wel tegen zeer kwetsende of onjuiste uitingen moet worden beschermd. De rechter gelastte dat dergelijke grievende uitlatingen van het internet moesten worden verwijderd.

Digitale schandpaal

Reactief optreden levert in sommige gevallen dus wel degelijk iets op. Het verschaft echter geen oplossing voor de groep artsen die gelaten onterechte kritiek incasseert. Dat is niet alleen een probleem voor artsen maar ook voor patiënten. Het resultaat van het ongehinderd gebruik van de digitale schandpaal is namelijk een defensieve en risicomijdende houding bij zorgverlening en voorts patiënten die zich – regelmatig ten onrechte – zorgen maken over de kwaliteit van ‘hun’ arts die negatief in de publiciteit is gekomen. Deze kan en mag zich immers niet publiekelijk verweren.

Artsen zullen dus nog meer tijd nemen voor dossiervorming, overleg en het slaafs volgen van protocollen, niet ten behoeve van een zorgvuldige praktijkuitoefening, om hun gedachten bij een collega te toetsen of als praktische checklist om fouten te vermijden, maar om zich erachter te kunnen verschuilen. Dat dit tot een betere en efficiëntere patiëntenzorg leidt, lijkt uitgesloten. De kwaliteit van zorg is hier niet mee gediend.

Gedragscode

Zijn er oplossingen voor dit probleem te vinden? Die ligt zeker niet voor een inperking van de uitingsvrijheid. Het middels is dan erger dan de kwaal en voorts wordt daarmee miskend dat vergelijkingssites hun plek ook in de zorg terecht hebben verworven.

Een eerste oplossing is gelegen in het hanteren van een gedragscode waarbij op de naleving streng wordt toegezien door bijvoorbeeld een redactie. Veel websites hanteren in theorie een dergelijke code; de praktijk wijst uit dat er nog steeds zeer grievende teksten geplaatst kunnen worden. De redactie komt pas in actie wanneer een zorgverlener een klacht neerlegt. In aanvulling op dat strenge toezicht kan de provider werken met een filter. Deze zuivert de website van onzinnige of boosaardige spam en ongemotiveerde klachten. Bij schending van de spelregels, zoals het doen van onjuiste of nodeloos kwetsende uitingen, volgt verwijdering.

Een tweede oplossing is ‘accreditatie’. Ter verhoging van de geloofwaardigheid van de website hebben zich vaak patiëntenorganisaties of zorgverzekeraars gecommitteerd die hun eigen eisen stellen aan de manier waarop de informatie wordt verwerkt en gepresenteerd. Beroepsverenigingen van zorgverleners schitteren echter door afwezigheid. Zij laten daar een kans liggen.

Keurmerk

Wanneer de beroepsorganisaties van zorgverleners zelf ook een keurmerk voor vergelijkingssites hanteren en daar publicitair de aandacht op vestigen, haalt dat de wind uit de zeilen van sites die – soms – niet zorgvuldig verifiëren of een ‘recensie’ meer is dan een digitale wraakoefening. Welke criteria in aanvulling op de al gehanteerde het meest relevant zijn, kunnen de beroepsverenigingen samen met patiëntenorganisaties uitstekend vaststellen. Datzelfde geldt voor de werkwijze van die sites om ondanks de geheimhoudingsplicht en overige privacyoverwegingen, recht te doen aan de positie en het standpunt van de zorgverlener.

Voldoet een vergelijkingssite niet aan de criteria, dan geen keurmerk en dus voor het informatiezoekend publiek niet de zekerheid dat de geplaatste ‘artsenrecensies’ echt nuttig zijn. Dit biedt de zorgconsument meer zekerheid over de kwaliteit van de informatie en verbetert de transparantie van de zorgmarkt zonder zorgverleners zomaar aan de schandpaal te nagelen. De gang naar de rechter hoeft dan alleen nog maar in extreme gevallen gemaakt te worden. De arts kan zich concentreren op het leveren van de beste zorg en iedere kritische recensie is een kans tot verbetering. Bij onterechte of ongenuanceerde verwijten op dubieuze sites hoeft de arts slechts te verwijzen naar wel ‘geaccrediteerde’ sites.

Sandy Hundepool is mond-, kaak- en aangezichtschirurge in het Bronovo Ziekenhuis te Den Haag. Bob van der Kamp is advocaat Gezondheidsrecht bij Guldemond Advocaten te Amsterdam.