Gastvrijheid is een gangbare term evenals het woord ‘hospitality’. Hospitaal, hospis en hospitality hebben dezelfde oorsprong en passen dus wel goed bij de zorg. Zou je zeggen. Het Nederlandse woord gastvrijheid heeft de zorgsector overgenomen uit de horeca. In die sector word je graag als gast ontvangen en is goed gastheerschap een belangrijke waarde. Waar wringt dan de schoen?
Gast
Het stoort mij wanneer het begrip gastvrijheid wordt toegepast in de langdurige zorg, bij bewoners. Met name waar het gaat om de relatie tussen medewerker en bewoner, want een bewoner is fundamenteel iets anders dan een gast.
Een gast is een passant, die op bezoek komt bij een gastheer. Een gast gaat daarna weer weg. Dat kan op verschillende manieren, want als iemand bij mij thuis op bezoek komt, krijgt hij daarvoor geen rekening, terwijl een uitbater van een horecagelegenheid wel betaald wil worden.
Baas in eigen huis
Maar een bewoner in de langdurige zorg gaat niet weg. Hij is gewoon in zijn eigen huis. Of dat een villa is of een kamer in een instelling maakt in principe niets uit. Degene die daar een dienst uitvoert, is de eigenlijke passant. Ik stel me wel eens voor dat ik thuis als gast word ontvangen door een huishoudelijke hulp. Die zegt dat ik wel even mag gaan zitten en vraagt of ik een kopje koffie lust. Die gedachte is zo absurd dat het humor wordt.
In de zorg worden bewoners vaak als gast benaderd en daarmee worden ze passanten gemaakt. Maar een bewoner huurt gewoon een woning en betaalt daarvoor. Dat wordt door de scheiding van wonen en zorg extra duidelijk. Bewoners moeten dus helemaal niet als gast worden behandeld. Een woning is een privédomein en een bewoner is baas in eigen huis.
Klantgericht
Hoe moeten we dan omgaan met bewoners? Voor die vraag kunnen we ook terecht bij de horeca. Gastvrijheid wordt daar vertaald in klantgericht werken voor betalende gasten. Goede dienstverlening is namelijk geld waard en daar wil een klant ook voor betalen. Voor bewoners moeten we het begrip gastvrijheid wel anders gebruiken dan in de horeca of thuis. We moeten het definiëren als een manier van klantgericht werken die geld waard is voor de klant. Direct betaald of indirect via de verzekeraar. Het betekent wel een nieuwe manier van werken en ook een nieuwe manier van organiseren.
Wat een weinig interessante discussie over woordgebruik lijkt, is in wezen een fundamentele verschuiving van rolopvatting en positionering. De discussie is daarmee een opstap naar belangrijke veranderopgaven voor de organisaties in de langdurige zorg.
#2 Kortom de klant is een aanspreektitel maar verwijst nog niet direct naar bepaalde rechten. Daarom maakt het Improvement Model (rode draad) onderscheid in hoedanigheden van de klant in relatie tot publiek/privaat; client, burger, consument en daaraan verbonden rechten.
Wat ik raar vind is dat we het hebben over klanten en clienten. In mijn optiek heb je klanten die wonen (huren) klanten die welzijnsactiviteiten afnemen en klanten die zorg afnemen met daaraan verbonden bepaalde rechten.
Scherpe reflectie. Het is waar; gastvrijheid is goed bedoeld maar heeft een ”rare bijsmaak” vanuit emancipatorisch oogpunt.
Tijdens de ontwikkeling van het Improvement Model en het draaiboekje -Wonen van Zorg onderscheiden- kwamen we precies op ditzelfde punt. Wonen is iets wezenlijk anders dan Zorg ontvangen. Bij het wonen is en blijft de persoon volwaardig burger en betaal je huur of hypotheek (al dan niet met behulp van een wettelijk vertegenwoordiger) en heeft de huurbaas te leveren of is het huis persoonlijk eigendom. Ook voor service gericht op levensonderhoud of Kwaliteit van Leven geldt ditzelfde principe.
Voor wat betreft Zorg ben je een client en wordt je als zodanig professioneel bejegend. Je proeft de verschillen… Daarom is de juridische positie een belangrijk ijkpunt voor toetsen en waarderen van woon/zorgproducten en bij het naleven en beschermen van rechten en plichten en het beoordelen van de bedrijfsmatige basis (gescheiden businessmodel).
De grootste ”weeffout” van het intramurale concept is ongetwijfeld het niet meer (onder) scheiden van de rol (en de rechten) van de burger en de consument. Terugkijkend moeten we dus weer leren onderscheiden en opbouwen; en dan vanuit de positie van de klant met respect voor en onderscheid voor de verschillende hoedanigheden.
Uitdagingen voor organisaties maar ook voor juristen en accountants, die hier voorlopig ook ”nog weinig kaas van gegeten lijken hebben”.