Het blijft de uitdaging om deze behoefte aan zichtbare resultaten en de neiging om snel conclusies te trekken, tijdig te signaleren. Wanneer bestrijden we de symptomen en zien we het totale plaatje over het hoofd?

Bij het verbeteren van de patiëntervaring speelt hetzelfde als bij een behandeling: een patient journey is niet meer dan een middel om een bepaald doel te bereiken, maar geen doel op zich. Het draait niet om het visueel optekenen van de journey, maar het is een proces dat het systeem in beweging brengt, met als doel concrete verbeteringen doorvoeren om betere resultaten te krijgen.

Hoe bepaalt u het doel?

Werken met patient journeys begint met het bepalen van het doel. Het lijkt vanzelfsprekend: het verbeteren van de patiëntervaring. Om dit streven behapbaar te maken, is echter een nadere specificatie nodig. Er zijn heel veel verschillende doelen mogelijk.

Denk bijvoorbeeld aan:

• De basis leggen voor de digitale strategie.
• Het verbeteren en efficiënter inrichten van de processen
• Het bouwen van een toegankelijke en effectieve website
• Het inrichten van de zorgorganisatie: wachtruimtes, de spreekkamers, behandelruimtes
• Het verbeteren van de communicatie binnen de organisatie
• De inzet van een chatbot of digitale assistent
• Het optimaliseren van het zorgpad

En dit is geen limitatieve lijst. Het is daarom belangrijk u eerst af te vragen waarom u de journey in kaart wilt brengen. Nog voordat u start met interviews of een workshop. De vragen kunnen namelijk variëren afhankelijk van de doelstelling.

De doelstellingen van de betrokken organisatie(s) zijn natuurlijk het vertrekpunt. Wat wilt u  bereiken? Of als het gaat om transmurale zorg: wat is de gezamenlijke doelstelling en welke organisatie is hierin sturend? Het antwoord kan afhangen van de oorsprong van het budget, eerdere patiënttevredenheidsonderzoeken, ervaringen van zorgleners, of een specifieke behoefte van de betrokken organisatie(s).

Wie betrekt u erbij?

Deze eerste vragen beantwoordt u met een kleinere projectgroep. Deze verzamelen de eventuele bestaande data en definiëren de doelstelling van het project of programma. Het is daarbij altijd nuttig om een (kleine) stakeholderanalyse te maken. Wie zijn primair, belangrijk, betrokken, beïnvloeders,  geïnteresseerden? Wie wilt u interviewen? Alleen patiënten? Of ook mantelzorgers en of zorgverleners? Is er al een zorgpad of proces? Als dat er nog niet is, wilt u ook de zorgverleners spreken om het in kaart te brengen.

Ook hier geldt: het in kaart brengen van de journey is een middel en geen einddoel. Het gesprek erover in een workshop met de juiste stakeholders gaat de meeste inzichten opleveren. Vermijd dus de neiging om zelf de journey op te tekenen. Dan mist u belangrijke kansen en draagvlak en zal ook het opstellen en uitvoeren van de actiepunten minder resultaat opleveren.

Hoe beslist u over de indeling van de visuele journey?

De fases (horizontaal) en onderdelen of regels (verticaal) kiezen is iets dat u in de voorbereiding kunt doen. Er is altijd een ‘voor’, vaak de diagnosefase, ‘midden’: de behandelfase en ‘eind’: herstel, leven met de ziekte of palliatief.

Per zorgproces verschillen de nadruk en de lengte van elke fase en het aantal stappen per fase. Houd er echter rekening mee dat de workshop weer nieuwe inzichten brengt. Blijf continu kiezen, inschatten, bijschaven, indikken en dus puzzelen. Elke journey is weer anders en het is al vaak gezegd: ‘De Patient Journey’ bestaat niet.

Hoe komt u tot actie?

Het uitwerken van de journey geeft u inzichten in de kansen voor innovatie, marketing, communicatie en procesverbetering. De emoties die u vindt tijdens de interviews en de workshop geven u  een idee over waar u  het beste de focus kunt leggen. Probeer niet in alles wetenschappelijk onderbouwde keuzes te maken. Het gevoel van de betrokkenen kan al heel veel focus brengen. Hun gezamenlijke ervaring is heel veel waard. Stel samen prioriteiten en bepaal waar u als eerste mee aan de slag gaat. Om deze keuzes te maken, is het value irritation model te gebruiken.

In de e-commerce wordt al een paar decennia gewerkt met het Value Irritation Model van Bill Price (Amazon) om processen te verbeteren. Zorginstellingen kunnen het ook gebruiken om keuzes te maken en prioriteiten te stellen.

Het model deelt de contactmomenten in vier categorieën op basis waarvan prioriteiten gesteld worden. Voor toepassing in de zorg maakten wij een vertaalslag:

•    De contactmomenten die voor zowel patiënt als zorgverlener irritatie opleveren moeten worden geëlimineerd. Dit zijn bijvoorbeeld processen die achterhaald zijn door de digitale ontwikkelingen, en/of historisch gegroeid zijn.

•    De contactmomenten die de patiënt irritatie opleveren, maar voor de zorgverlener noodzakelijk zijn, worden gedigitaliseerd. Denk aan juridisch noodzakelijke goedkeuringen, checks of het invullen van gegevens.

•    De contactmomenten die de zorgverlener onnodig werk opleveren, maar voor de patiënt waardevol zijn, worden ook digitaal ingericht. Bijvoorbeeld het zoeken van informatie online zoals een vergeten afspraak.

•    De persoonlijke contactmomenten die voor zowel patiënt als zorgverlener waarde toevoegen worden in stand gehouden of zelfs uitgebereid. Door het digitaal aanbieden van informatie of online invullen van formulieren, ontstaat hier ook meer ruimte voor.

Draagvlak

Een andere manier om keuzes te maken, is mensen bijvoorbeeld via de stippenmethode laten stemmen. Iedereen krijgt daarbij vijf stippen om te verdelen. Hun gezamenlijke ervaring is heel veel waard en zo stelt u samen prioriteiten. Bedenk wat haalbaar is, wenselijk en menselijk.

Als u volgens de bovengenoemde methoden met patient journeys werkt, start u  met draagvlak voor de keuzes die u maakt. Vervolgens maakt u een duidelijke lijst met acties, vervolgstappen, verantwoordelijken en deadlines en vergeet niet een vervolgafspraak te plannen. Het lijken open deuren, maar hoeveel verbeterplannen en voornemens zijn er al ondergesneeuwd in de waan van de dag door het ontbreken van een helder plan?

Patient journey in beeld

Jona Cortenraad is 15 jaar en heeft een handicap; spasticiteit. Fotograaf Rogier Reker bracht zijn patient journey in beeld. Bekijk op Patientjourneylab.nl een interview met de fotograaf en het resultaat.