Daarmee vragen de onderzoekers gelijk een stevige mindshift in de manier waarop de verpleeghuiszorg verantwoording aflegt aan de inspectie en zorgkantoren. Daarom onderzoekt Blok de vraag: “Hoe kunnen verpleeghuizen ervaringen meenemen in de evaluatie van kwaliteit van zorg, beleidsvorming, en verantwoording?”

Verhalen verzamelen

Dat begint met het verzamelen van die narratieve informatie, oftewel de ervaringen van mensen die het betreft. Hiervoor ontwikkelde de Leyden Academy een app samen met app-ontwikkelaar Cognitive Edge waarin bewoners, naasten en het team van zorgmedewerkers ervaringen met de zorg en ondersteuning van bewoners in vast kunnen leggen. Ervaringen worden niet alleen vastgelegd met tekst, maar ook in de vorm van foto’s en in de toekomst ook geluid en filmpjes.

Dementie

Het verzamelen van de ervaringen van bewoners met dementie kan best een uitdaging zijn. Zij zijn niet altijd in staat om met technologie om te gaan en kunnen moeite hebben om hun ervaringen onder woorden te brengen. “Daarom maken we ook gebruik van foto’s. Zorgverleners en naasten kunnen de bewoners foto’s laten zien en kijken hoe ze erop reageren”, vertelt Blok. “Je zult niet elke keer dezelfde reactie krijgen, maar dat is ook niet zo erg. Het gaat erom dat het team een portfolio opbouwt met meerdere ervaringen die samen een goed beeld geven van hoe de bewoners, naasten en het team zelf de gegeven zorg ervaart.”

Niet invullen voor een ander

Bij het ophalen van ervaringen moeten zorgmedewerkers en naasten zich verplaatsen in de bewoner en zich bewust zijn van hun eigen perspectief. “Naasten en zorgmedewerkers denken vaak dat ze de wensen en verlangens van de bewoner goed kennen. Als je bijvoorbeeld al zestig jaar getrouwd bent met iemand, dan denk je iemand goed te kennen. Terwijl iemand met dementie best kan veranderen in persoonlijke voorkeuren”, vertelt Blok. “Ook zorgmedewerkers denken te weten wat de bewoners vinden van de zorg die zij bieden. Het vraagt dus een zekere mindshift om het steeds opnieuw te vragen en te blijven checken.”

Verhaal kwijt kunnen

Het verzamelen van ervaringen van bewoners heeft voordelen op meerdere niveaus. Allereerst kan de cliënt het feit dát gevraagd wordt naar diens ervaringen al fijn vinden. “Nu kan ik eindelijk mijn verhaal kwijt”, zei een van de bewoners tegen de onderzoekers.

Ook is zo’n portfolio aan ervaringen interessant voor een team. Het brengt een gesprek op gang over wat ‘het goede’ voor een bewoner is. De verzameling zegt veel over de dagelijkse zorg die je zonder dit vastleggen niet ziet.

Waarde

Maar het verzamelen van ervaringen kan ook zeker van waarde zijn op management- en bestuursniveau. Temminste, als je het kan ontsluiten. Kwantitatieve data, het ouderwetse tellen, heeft als voordeel dat er snel een grafiekje van gemaakt kan worden. “Afgelopen maand zijn we twee keer vergeten de deurposten schoon te maken.” Maar wat zégt dat over de kwaliteit zorg?

Om goed zicht te krijgen in wat al die ervaringen samen zeggen over de zorg die het verpleeghuis biedt, worden een paar kernwoorden aan de ervaringen gehangen aan de hand van ‘duidingsvragen’: gaat het over de bewoner of is het een ervaring van de naaste? Gaat dit over procotollen of juist over verlangens van de bewoner? Huijg: “Met de metadata die dit oplevert kun je de ervaringen filteren, waardoor je snel de relevante ervaringen kan inzien. Op die manier kan je als verpleeghuis kijken naar de verhalen en de vraag beantwoorden: wat vinden we hier nou van met elkaar? Waar krijgt het personeel energie van? Wat willen de bewoners écht van de zorg?”

Tijdsinvestering

Het klinkt als nog meer werk voor de zorgmedewerkers, die al zoveel administratie moeten doen. Toch is dat niet de ervaring, meent Huijg. “We verwachten juist dat het tijd scheelt, omdat je als team en organisatie op zoek gaat naar wat echt goede zorg is. Dan blijkt vaak dat dat niet voor elke bewoner hetzelfde is.”

Douchen

Zo kent Huijg een verhaal over een bewoner bij wie het douchen iedere keer een strijd was. “Daarom douchten de medewerkers mevrouw maar een paar keer per week. De familie snapte er niks van: ‘Bij ons douchte ze zonder problemen elke dag.’ Toen is de familie uitgenodigd om eens te komen kijken en ervaarden zij zelf hoe lastig het ging. Sindsdien doucht een familielid de bewoner, die zich niet langer verzet.”

“Dat”, besluit Huijg, “is persoonsgerichte zorg waarin de ervaringen van medewerkers, de bewoner en naasten zijn meegenomen.”