Artikel bewaren

U heeft een account nodig om artikelen in uw profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Reacties0

Nivel: ‘Stel klachtenfunctionaris aan om geschillenprocedures te verbeteren’

Avatar
Hester Hinloopen
Voor direct betrokkenen kan het soms lastig zijn om op een klacht over de eerstelijnszorg te reageren. Een klachtenfunctionaris bij het proces betrekken, kan dan een oplossing bieden. Daarnaast moeten klagers beter geïnformeerd zijn over wat een geschillenprocedure precies inhoudt voordat zij een dergelijk proces starten. Dat blijkt uit een onderzoek van het Nivel naar de ervaringen van patiënten na een klacht over de huisarts.
huisarts neemt meer tijd voor patiënt
Nivel: Huisartsen die het lastig vinden om zelf een klacht in ontvangst te nemen, zouden daarom kunnen overwegen om een klachtenfunctionaris als eerste aanspreekpunt aan te stellen. Foto: AJ_Watt/Getty Images/iStock
RAPPORT

Er is nog weinig bekend

Premium

Wilt u dit rapport lezen?

Onze rapportendatabank is alleen beschikbaar voor Zorgvisie compleet-abonnees. Met een Zorgvisie compact (online) of een proefabonnement is de databank niet beschikbaar. Bij uw compleet abonnement krijgt u:


  • Toegang tot alle artikelen
  • Elke maand een Zorgvisie of Zorgvisie tech magazine
  • Toegang tot de 100+ rapporten uit de rapportendatabank

Al abonnee? Log dan in

Rapport informatie

Rapport naam:
Ervaringen na een klacht over de huisarts. Veertien diepteinterviews met patiënten.
Sector:
Eerstelijn
Soort:
Beleid
Afkomst:
Nivel
Auteur:
Stobbe, E., Broek, S. van den, Friele, R.
Aantal pagina’s :
7
Verschijningsdatum:
20 augustus 2020
Samenvatting:

Achtergrond

Hoewel er wetenschappelijk onderzoek is gedaan naar de ervaringen van patiënten nadat zij een klacht indienden over de ziekenhuiszorg, is er nog weinig bekend over hoe patiënten de behandeling van hun klachten binnen de eerstelijnszorg ervaren.

Methodologie

Er zijn veertien semi-gestructureerde interviews gehouden met patiënten die een klacht hebben ingediend over de eerstelijnszorg. De interviews bestaan uit vier hoofdthema’s: de reden van de klacht, de reactie van de huisarts, de rol van de klachtenfunctionaris, en (indien van toepassing) de ervaring met de geschillencommissie.

Resultaten

De respondenten geven aan dat zij het belangrijk vinden dat ‘er iets wordt gedaan’ aan hun klacht, en zijn teleurgesteld wanneer zij hier niet over geïnformeerd worden. De eerste reactie van de zorgaanbieder na ontvangst van de klacht is belangrijk; die zet de toon voor de rest van het behandelingsproces.

Respondenten die een klacht indienen tijdens een ‘out-of-hours service’ (huisartsenpost), waarbij een klachtenfunctionaris betrokken is, zijn positiever over het behandelingsproces in vergelijking met respondenten die een klacht indienen tijdens ‘general practices’ (huisartsenpraktijk), waarbij de huisarts zelf de klacht in behandeling neemt.

Alle respondenten die een proces bij de geschillencommissie waren gestart, zijn niet blij met de uitkomst. Hierbij maakt het niet uit of hun klacht door de commissie als ‘terecht’ wordt beschouwen of niet.

Conclusie

Het is moeilijk om klachten op een goede manier in behandeling te nemen als iemand zelf betrokken is bij de inhoud van de klacht, zoals in het geval van huisartsen. Een mogelijke oplossing is om een klachtenfunctionaris aan te nemen. Verder wijst de studie uit dat patiënten die een klacht indienen over de eerstelijnszorg vaak niet goed weten wat een geschillenprocedure precies inhoudt, en zouden daar beter over geïnformeerd moeten zijn.

Geef uw reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.