Tip 19: Hulpvaardig is niet hetzelfde als klantgericht

Antaris, een Amsterdamse aanbieder van zorg- en woondiensten, heeft een interessante instructiefilm voor medewerkers. In een animatie zien we dat een cliënt, een oudere dame in een rolstoel, zit te breien, terwijl de Antaris-medewerker aan het stofzuigen is. Maar als de vrouw haar bol wol laat vallen schiet de medewerker haar niet snel te hulp.

Slimme klantgerichtheid

Ah, denken we, nu wordt het filmpje stil gezet en vraagt men de kijkende medewerkers wat er fout is. Met als enig goed antwoord: de medewerker in het filmpje schiet de klant niet te hulp. Mis! We zien dat er een lampje bij de medewerker gaat branden en dat zij onmiddellijk denkt aan het handige hulpmiddel dat Antaris in het assortiment heeft. Met een soort grijpertje kunnen cliënten zelf gevallen voorwerpen oprapen. Het resultaat: de cliënt is tevreden en voelt zich voortaan minder afhankelijk. De medewerker hoeft haar verzorgende bezigheden niet te onderbreken en belast haar rug niet overbodig door goedbedoelde hulpvaardigheid. En Antaris maakt een stukje extra omzet door de verkoop van een hulpmiddel.

Zelf bedacht

Misschien is het hulpmiddel wel ontwikkeld na een gesprek met thuiszorgmedewerkers over mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren. De voedingsbodem hiervoor ligt vaak in de dagelijkse praktijk, in dit voorbeeld letterlijk aan de voeten van de cliënt. En omdat de oplossing, het handige hulpmiddel, uit de eigen praktijk komt hadden medewerkers geen schroom om het te verkopen. Iets wat doorgaans nogal gevoelig ligt. Als medewerkers zelf betrokken zijn bij klantgerichte oplossingen, dan gaat de verkoop vanzelf.

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.