‘Klachtenmanagement: van constateren en oplossen, naar leren en verbeteren’

Uit de tweede monitor van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg) uitgevoerd door het Nivel, in opdracht van het ministerie van VWS, blijkt dat de zorg nog onvoldoende leert van klachten. Dit terwijl het belangrijkste motief van de cliënt of patiënt om de klacht in te dienen juist is, dat het niet iemand anders overkomt en de kwaliteit van zorg verbetert.

Artikel bewaren

U heeft een account nodig om artikelen in uw profiel op te slaan

Login of Maak een account aan

Als expertisecentrum op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen in de zorg en welzijn reflecteert Quasir op deze constatering en biedt Quasir aan managers, beleids-/kwaliteitsadviseurs en klachtenfunctionarissen handvatten om dit verder te verbeteren.

Effectief klachtenmanagement vereist een lerende organisatie

Om te kunnen leren van klachten en feedback van cliënt of patiënt is een no-blame cultuur en lerende organisatie van werkvloer tot aan bestuur essentieel. Daarnaast is het goed om te bepalen op welke niveaus je wilt leren. Denk hierbij aan:

  • Individueel niveau
  • Team-/ Sector-/ Divisieniveau
  • Organisatieniveau

Naast de conclusie dat we nog beter kunnen leren van de klachten constateert het Nivel ook dat klachten steeds ‘dichter bij de bron’ worden besproken en opgelost. Dit is een positieve ontwikkeling want we willen graag dat zorgontvanger en zorgverlener in gezamenlijkheid, onder begeleiding van een klachtenfunctionaris, komen tot het bespreken en oplossen van een klacht.

Dit zorgt er, in de meeste gevallen, direct voor dat er op individueel niveau geleerd wordt. We mogen er immers vanuit gaan dat zorgprofessionals de intentie hebben hun werk zo goed mogelijk te doen. Als zij een klacht krijgen moet dit een motivatie zijn om te reflecteren op het eigen handelen en soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De klachtenfunctionaris als aanjager van verbetermaatregelen

De rol van de klachtenfunctionaris moet niet onderschat worden. Hij/zij voorkomt dat er niet alleen een spreekwoordelijke pleister geplakt wordt op de wond (c.q. klacht) maar stimuleert dat de zorgontvanger en zorgverlener met elkaar de diepte in gaan en de wond echt goed onderzoeken en schoonmaken. De onafhankelijkheid en luister- en gespreksvaardigheden van de klachtenfunctionaris zijn daarbij essentieel.

Daarnaast zorgt de klachtenfunctionaris voor een laagdrempeligheid richting de zorgverlener. Vaak ligt een verbetermaatregel een niveau hoger dan waar de klacht zich uit. Bijvoorbeeld op de manier van begeleiding van een medewerker, de cultuur van de organisatie etc. Je wilt er niet alleen samen goed uit komen, je wilt dat de oorzaken, onderliggende drijfveren en verwachtingen (over en weer) goed op tafel komen.

Als dit onvoldoende gebeurt dan kan het voorkomen dat de klacht wel naar tevredenheid wordt opgelost maar de informatie niet gebruikt kan worden op een hoger geaggregeerd niveau. Hierdoor zal de situatie afgedaan worden als een individuele situatie.

Versterken van de klachtenanalyse en het borgen van verbetermaatregelen

Om een transitie te maken van het individueel leren naar het team-, sector- en uiteindelijk divisieniveau is naast een diepere analyse van de oorzaak ook de rol van de manager belangrijk. Hierbij zal de klachtenfunctionaris ondersteuning bieden bij het analyseren van structurele oorzaken en het adviseren van verbetermaatregelen. Het eigenaarschap van het leerproces verplaatst nu van de individuele zorgmedewerker naar de manager, soms in samenwerking met een beleids-/kwaliteitsadviseur.

De klachtenfunctionaris zal stimuleren om de verkregen informatie, voortkomend uit de klacht, te koppelen aan andere informatie zoals cliënt- of patiëntbelevingsonderzoeken, MIC/MIM-meldingen en wellicht zelfs de eigen beleving van de zorgmedewerkers. Hierna kan de analyse een stap dieper worden gemaakt om de leerpunten te koppelen aan de bestaande paradigma’s, cultuur, processen en procedures in de organisatie.

Bij de transitie van de verkregen informatie op het team-, sector- of divisieniveau naar het organisatieniveau schuilen wederom twee addertjes onder het gras. Enerzijds is het van belang dat het eigenaarschap van het leerproces gezamenlijk gedragen wordt door zowel de manager als de directeur/bestuurder (en niet te makkelijk doorgeschoven wordt naar een staf-/beleidsafdeling).

Daarnaast dient uit de diepere analyse een beeld te komen wat gekoppeld kan worden aan thema’s die spelen op het organisatieniveau. Dit om te voorkomen dat men denkt ‘dit gebeurt niet in de andere teams/sectoren/divisies’. Het moet iets van de organisatie worden waarbij de directie inziet dat het overal in de
organisatie kan gebeuren.

Het lijkt nu klaar maar dat is het nog niet. Om tot daadwerkelijke actie over te gaan dienen leerpunten te worden verbonden en geborgd. Het verbinden aan een kernwaarde, kwaliteitsbeleid en/of (meer-)jarendoel is stap 1. De vervolgstap is om de leerpunten om te zetten naar actiepunten met een PDCA (Plan Do Check Act) cyclus. Let hierbij ook weer op de verschillende niveaus; individueel niveau (bijvoorbeeld een functioneringstraject), team/sector/divisie-jaarplannen en organisatiejaarplannen. Uitgangspunt van Quasir hierbij is: kies liever 1 leer-/actiepunt per periode en maak deze écht waar dan 3 leer-/actiepunten die je een beetje doorvoert.

Transitie vereist nieuwe vaardigheden en deskundigheid

Weet dat u als klachtenfunctionaris, zorgmedewerker of beleids-/kwaliteitsadviseur het verschil kunt maken om van constateren naar leren te komen. Dit vergt echter wel nieuwe, verdiepende vaardigheden. Quasir helpt u graag bij het eigen leerproces en biedt aankomende periode de volgende kortdurende trainingen hiervoor aan:

  • Organiseren en leiden van spiegelgesprekken (training in oktober 2019)
  • Calamiteitenonderzoek en geweld in de zorgrelatie (training in oktober 2019)
  • Verdieping in klachtbemiddelingsgesprekken en mediaton (training in november 2019)
  • Klachtenmanagement voor de GGZ (training in november 2019)
  • Vergroten van de analytische vaardigheden van de klachtenfunctionaris (training in februari 2020)
  • Adviesvaardigheden en leren van klachten (training in 2020)

De vermelde trainingen kunnen desgewenst voor uw organisatie als in-company training worden georganiseerd. Neem voor een passend aanbod telefonisch contact op met Quasir.

Bent u nog geen (gediplomeerd) klachtenfunctionaris en ziet u een loopbaan op dit gebied als de volgende stap in uw carrière? Volg dan de 14-daagse geaccrediteerde opleiding tot klachtenfunctionaris. Naast het leren van de nodige vaardigheden doet u ook alle benodigde kennis op om het verschil te gaan maken als klachtenfunctionaris in de zorg of welzijn.

Meer informatie?

Bekijk de website van Quasir indien u meer wilt weten over onze dienstverlening, de opleidingen en trainingen van de Quasir Academy of advisering en/of een quick scan over de inrichting van uw klachtenmanagement. U kunt met ons contact opnemen middels het contactformulier op de website. Of neem direct telefonisch contact op met het secretariaat van Quasir via 0561-61871.

Door Miranda de Zwart, Quasir, Expertisecentrum klachten, calamiteiten en geschillen Zorg en Welzijn

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet u ingelogd zijn. Heeft u nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.