Contact tussen patiënt en zorgverlener vindt steeds vaker op afstand plaats. Om inzicht te krijgen in de ervaringen van de patiënten legde de Patiëntenfederatie eind vorig jaar haar panel een vragenlijst voor. Zo’n 7500 deelnemers gaven hun mening over bellen met een huisarts of ziekenhuis. De telefonische afspraken gingen in bijna de helft van de gevallen (49 procent) over een uitslag. Andere veelvoorkomende onderwerpen zijn gezondheidsklachten en controle-afspraken.

Regie

Over het algemeen oordelen de patiënten positief over de belafspraken, maar de Patiëntenfederatie ziet ook ruimte voor verbetering. Die liggen vooral op het vlak van regie en duidelijkheid. Zo zegt 36 procent van de ondervraagden geen inspraak te hebben in het moment van de telefonische afspraak. Dat levert logischerwijs regelmatig problemen op met andere bezigheden en verplichtingen, zoals het werk.

Tijdsaanduiding

Ook de tijdsaanduiding van de afspraak is voor verbetering vatbaar, blijkt uit de monitor van de Patiëntenfederatie. Vaak krijgen de patiënten een tijdsvak van maximaal vier uur waarin ze gebeld worden. Toch gebeurt het ook dat patiënten alleen weten welke dag ze gebeld worden (16 procent geeft dat aan), waardoor ze de hele dag bereikbaar moeten zijn. Voor patiënten is het handiger om een tijdstip af te spreken, wat in een derde van de gevallen gebeurt.

Afspraken nakomen

Het is dan natuurlijk wel zaak om de afspraak ook na te komen. Van de respondenten geeft 13 procent aan dat zij niet op het afgesproken moment werden gebeld. Ook kregen ze soms iemand anders aan de lijn dan ze verwachtten, wat ook vervelend kan zijn. Veel komt dit niet voor: in 91 procent van de gevallen heeft de patiënt gesproken met de arts die hij of zij verwachtte aan de lijn te krijgen. Als degene die belt voldoende deskundig en op de hoogte is, hoeft dit overigens geen probleem te zijn, blijkt uit het onderzoek. Wel sluit het aan bij de tendens dat patiënten duidelijkheid willen over waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten.

Aanbevelingen

Op basis van de enquête geeft de Patiëntenfederatie vier aanbevelingen:
1 Geef patiënten inspraak in het afspraakmoment
2 Plan een realistisch maar zo kort mogelijk tijdvak voor het telefonische contact
3 Kom de afspraak na
4 Laat de eigen arts bellen